Proyecto final - Asesor de compra en Sodimac
| Título | Proyecto final - Asesor de compra en Sodimac |
|---|---|
| Tipo de Proyecto | Proyecto de Curso |
| Palabras Clave | diseño de experiencia de usuario, UX, servicio |
| Período | 2026-2026 |
| Asignatura | Diseño de Experiencia de Usuario |
| Del Curso | Diseño de Experiencia de Usuario 2026 |
| Carreras | Diseño |
| Alumno(s) | Benjamín Grimaldi, Amparo Pérez, Benjamin Ramirez Herrera |
| Profesor | Sofía Accatini |
| URL | https://canva.link/q8a4il6lmdp435w |
Asesoría Personalizada Sodimac: Rediseño del Servicio Digital para la Inclusión en la Tienda Física
El presente proyecto de diseño de servicios documenta la investigación, diagnóstico y propuesta de innovación incremental sobre el ecosistema omnicanal de Sodimac en la Región de Valparaíso. A partir de un desfase detectado entre la eficiencia de la planificación digital y la experiencia habitacional de la última milla física, se propone un sistema hibridado de agendamiento previo. Utilizando la interfaz web existente como un puente de coordinación, el servicio permite preseleccionar sucursal, horario y especialidad técnica, asegurando que el usuario —con especial énfasis en perfiles que requieren un ritmo pausado o asistencia personalizada— cuente con el acompañamiento presencial y dedicado de un asesor en sala. El proyecto demuestra cómo la tecnología puede actuar como un catalizador de inclusión y empatía, devolviendo la autonomía en entornos de retail.
Introducción y Contexto de Abastecimiento
El diseño del retail contemporáneo ha volcado sus esfuerzos hacia la automatización y la digitalización de los procesos de compra. Sin embargo, esta búsqueda de la eficiencia logística genera fricciones críticas cuando los sistemas abstractos se confrontan con la realidad corporal de los usuarios al habitar el espacio arquitectónico de las tiendas.
Esta investigación se sitúa en las dinámicas de abastecimiento dentro de la sala de ventas y el Patio Constructor de Sodimac en la Quinta Región, examinando cómo la infraestructura física impacta en el bienestar emocional, la orientación espacial (wayfinding) y la toma de decisiones de diversos perfiles de clientes. El estudio de campo devela que la promesa omnicanal de la marca sufre un quiebre en la "última milla física", donde el gigantismo de las plantas y la escasez de asistencia humana oportuna transforman la experiencia en un entorno hostil para quienes demandan un ritmo diferenciado.
Benchmark: Posicionamiento y Atributos de Valor en el Mercado
Para comprender el ecosistema competitivo de la construcción y el mejoramiento del hogar, se ejecutó un análisis comparativo estructurado entre Sodimac y sus principales competidores en Chile (Imperial y Easy). El objetivo fue aislar las ventajas relativas y los modelos de fidelización que configuran las expectativas del usuario.
| Matriz Comparativa de Atributos de Valor | |||
|---|---|---|---|
| Atributo | Sodimac (Constructor) | Imperial | Easy (Mundo Experto) |
| stock especialidad | Generalista y Amplio | Líder en maderas y herrajes | Limitado a terminaciones |
| velocidad de carga | Media (alta demanda) | Muy Alta | Baja (formato retail) |
| omnicalidad | Líder (App Stock tiempo real) | Básica (Catálogo) | Funcional pero lenta |
| fidelización | Círculo Especialistas (CES) | Convenios empresa | Descuentos directos |
Hallazgo de la Investigación Competitiva
Mientras competidores como Imperial concentran su valor en la velocidad de la respuesta logística en mesón, Sodimac se posiciona como el líder indiscutido en la gestión de la información anticipada. La capacidad del usuario de verificar existencias en tiempo real a través de la aplicación antes de movilizarse es el principal reductor de incertidumbre en la fase de planificación. La omnicanalidad de Sodimac es robusta en el plano virtual, convirtiendo la data en un punto de contacto crítico que determina el inicio del viaje del cliente.
Modelado de Arquetipos y Curvas Emocionales
A partir de la información recolectada en terreno y las entrevistas cualitativas, se sintetizaron tres arquetipos que modelan las trayectorias fundamentales de los usuarios del retail en la zona costera de la Región de Valparaíso. Cada perfil devela una forma particular de interactuar con la tecnología y la infraestructura, permitiendo mapear los puntos críticos de dolor y satisfacción en el servicio.
Arquetipo 1: La Compradora Tradicional (Foco Asesoría)
Perfil: María González, 68 años. Representa al segmento de adultos mayores y usuarios tradicionales que requieren de la tienda física como un espacio de validación táctil, confianza y seguridad.
Contexto y Escenario: Opera en un contexto de autonomía doméstica, pero se enfrenta a altas barreras tecnológicas y de fatiga física. La escala monumental de la tienda se transforma en un punto de dolor agudo debido a que el desplazamiento prolongado y la falta de señalización intuitiva a la altura de su vista le provocan desorientación espacial.
Trayectoria y Journey Map:
Etapa 1: Preparación: Realiza una lista análoga de los productos necesarios y se dirige a la tienda física en transporte público o caminando. Su estado emocional es neutral o positivo, aunque el traslado le genera un desgaste físico inicial.
Etapa 2: Llegada a la tienda: Ingresa al local e intenta ubicarse visualmente en el espacio. El tamaño abrumador del recinto y la escala monumental le provocan confusión y desorientación. Su curva emocional decae al no saber por dónde empezar el recorrido.
Etapa 3: Navegación y búsqueda: Recorre de forma autónoma los pasillos intentando guiarse por la señalética colgante. La falta de claridad en los letreros y el cansancio de caminar sin resultados elevan su frustración a un punto crítico.
Etapa 4: Asesoría: Busca de manera activa la ayuda de un vendedor para consultar sus dudas técnicas. Experimenta tiempos de espera prolongados debido a la escasez de personal en sala. No obstante, al recibir la atención, su curva emocional experimenta un alivio inmediato gracias a la validación y el acompañamiento humano.
Etapa 5: Pago y salida: Se dirige a las cajas tradicionales para realizar el pago de sus artículos. Experimenta una tensión leve provocada por las filas largas y una ligera inseguridad frente al proceso de embalaje o las transacciones financieras.
Etapa 6: Conclusión: Evalúa globalmente su experiencia de compra. A pesar de los momentos de frustración espacial en los pasillos, su balance final es positivo; decide que volverá a la tienda física ya que prioriza el valor de la confianza, la seguridad y la asesoría humana por sobre los canales digitales.
Arquetipo 2: La Oficinista Multi-tasking (Foco en Eficiencia)
Perfil: Carolina Contreras, 37 años. Encarna al segmento de clientes retail contemporáneos cuya prioridad fundamental dentro del servicio es la inmediatez, la optimización del tiempo y la resolución de problemas domésticos post-jornada laboral.
Contexto y Escenario: Utiliza la tecnología digital como un filtro previo de planificación desde su hogar u oficina para mitigar la incertidumbre. La fricción crítica ocurre en la "última milla física", gatillando frustración por la falta de correlación directa entre la rapidez de la búsqueda virtual y la lentitud del hallazgo real de los productos dentro de las góndolas.
Trayectoria y Journey Map:
Etapa 1: Planificación: Revisa el stock y la disponibilidad de los productos en su celular a través de la aplicación de Sodimac y Google antes de salir. Su estado emocional es de enfoque y optimismo leve, utilizando la data digital como herramienta para anticipar la compra y ahorrar tiempo en sala.
Etapa 2: Llegada a la tienda: Al ingresar al establecimiento físico, su curva emocional desciende hacia una ansiedad leve. El espacio masivo y la falta de señalización inmediata le generan incertidumbre respecto a la ubicación exacta de los artículos seleccionados.
Etapa 3: Búsqueda de productos: Recorre múltiples pasillos de la sala de ventas sin obtener un éxito inmediato. La falta de orientación espacial y la ausencia de un orden lógico visible en la disposición de los productos elevan su frustración a un nivel medio-alto al sentir que pierde tiempo valioso.
Etapa 4: Intento de asesoría: Busca de manera activa el soporte técnico de un vendedor en sala, pero se enfrenta a la escasez de personal disponible en los pasillos. Este punto representa el quiebre más agudo del servicio en su viaje; la sensación de desatención eleva su frustración al nivel máximo.
Etapa 5: Compra: Encuentra los productos por sus propios medios o tras una larga espera y se dirige a concretar la transacción. Su estado emocional se estabiliza en un alivio moderado, concluyendo el proceso con un fuerte desgaste previo y sin alcanzar una satisfacción plena con la experiencia global del servicio.
Arquetipo 3: El Especialista Técnico (Foco en Logística)
Perfil: Luis Antonio Morales, 54 años. Representa al usuario experto, contratista y maestro técnico que opera de manera regular dentro del Patio Constructor de Sodimac.
Contexto y Escenario: Se desenvuelve en un escenario de "Abastecimiento crítico" bajo alta presión temporal, donde cualquier retraso en la cadena de suministro detiene las faenas de sus operarios y provoca consecuencias económicas negativas directas. Requiere que la infraestructura física funcione con la precisión de un engranaje logístico perfecto.
Trayectoria y Journey Map:
Etapa 1: Planificación: Monitorea y verifica activamente las existencias de inventario en tiempo real a través de la App móvil mientras se traslada. Su estado emocional es de alta concentración, utilizando la plataforma omnicanal como una herramienta de gestión crítica para evitar desvíos o pérdidas de tiempo.
Etapa 2: Ingreso: Accede con su vehículo de trabajo al recinto del Patio Constructor. Experimenta una ansiedad leve focalizada en la gestión del flujo vehicular interno, manifestando preocupación ante posibles bloqueos o camiones de gran escala realizando descargas que obstruyan su paso en las vías de tránsito.
Etapa 3: Carga: Localiza los materiales y fijaciones requeridas dentro del área de almacenamiento. Ejecuta la carga de los insumos en su vehículo de manera totalmente autónoma. Esta fase registra una curva emocional positiva y de alta satisfacción, motivada por la disposición accesible de los racks y el no depender de maquinaria externa.
Etapa 4: Transacción: Se dirige al terminal de Venta Empresa para procesar la facturación de los materiales. Aquí se gatilla el punto de mayor fricción y caída emocional de su viaje; la lentitud administrativa y la mezcla de flujos con clientes particulares detienen la fila, provocando impaciencia debido al tiempo muerto que afecta la productividad de su obra.
Etapa 5: Salida: Atraviesa la guardería de control y validación de carga para abandonar el recinto. Su estado emocional final concluye en una sensación de alivio tras el desgaste temporal en cajas, reorientando su enfoque hacia el trayecto vial de retorno hacia la obra en ejecución.
Arquitectura de Información y Validación Metodológica
Para dar respuesta a las necesidades de localización e inventario detectadas en los arquetipos, se evaluó la estructura de la información de la plataforma web de Sodimac
Funcionalidadesde la Plataforma
1. Buscador Indexado de Inventario: Filtro por taxonomías (nombre, código, categoría) con despliegue de pasillos y existencias en tiempo real.
2. Localizador Espacial en Sala (Wayfinding): Mapeo tridimensional básico que indica pasillo y nivel de altura en el rack del producto.
3. Alertas Proactivas de Reposición: Notificaciones automatizadas de reingreso de stock crítico.
Validación mediante Card Sorting (Maze)
Para validar la jerarquía de contenidos propuesta, se implementó una metodología de Card Sorting Abierto y Remoto no moderado utilizando la plataforma Maze, aplicada a una muestra de 5 usuarios. La consigna requirió que los participantes agruparan y nombraran las funciones según su propia lógica intuitiva.
Hallazgos del Modelo Mental: Se descubrió un modelo mental tripartito sólidamente unificado en el comportamiento de 4 de cada 5 usuarios, basado en los ejes conceptuales de: Encontrar (Búsqueda/Stock), Guardar (Mi Lista/Favoritos) y Yo (Configuración/Cuenta).
Ajustes de Nomenclatura: Se determinó reemplazar el concepto abstracto de "Lista de compras" por "Mi Lista", término que los usuarios asociaron de manera natural con el sentido de apropiación de sus proyectos.
Resolución de Conflictos (Tarjetas Huérfanas): Elementos asociados a "Notificaciones" e "Historial de Compras Anteriores" mostraron ambigüedad posicional (divididos entre Cuenta y Mi Lista). Se resolvió ubicarlos en la sección Cuenta pero habilitando un puente de acceso directo desde la interfaz de listas. Asimismo, la opción "Pedir ayuda" operó como una tarjeta huérfana recurrente, revelando que el soporte no pertenece a una categoría aislada, sino que debe ser un componente transversal en el flujo de navegación.
El Proceso de Iteración y el Pivote de Diseño (Feedback e Innovación)
El valor metodológico del proyecto radica en su proceso de iteración y en el cuestionamiento de las hipótesis iniciales de diseño de interfaces.
Estado Inicial (Hipótesis de Asistencia Virtual): El equipo propuso originalmente una extensión digital para el servicio de "Ayudante en Línea", consistente en un formulario web para robustecer canales de videollamadas, soporte por WhatsApp y un asistente automatizado por IA con lenguaje adaptado al adulto mayor.
Fricción con el Entorno y Feedback Docente: Tras analizar exhaustivamente el ecosistema digital de Sodimac, se constató que la marca ya posee soluciones avanzadas de autoatención digital remota. Duplicar estos esfuerzos en una solución puramente online constituía una redundancia proyectual que no añadía valor sistémico.
El Pivote Estratégico (Diseño de Servicios): Comprendiendo el diagnóstico profundo de los arquetipos —donde el dolor se concentra en la pérdida de autonomía al enfrentar el cuerpo al espacio arquitectónico monumental de las tiendas—, el equipo decidió reorientar el proyecto. La tecnología web se desplazó desde el fin del servicio hacia el rol de un puente de co-coordinación. El nuevo enfoque determinó usar la interfaz digital antes de salir de casa como la herramienta de gestión para asegurar el recurso más valioso en el entorno físico: el tiempo y la guía dedicada de un experto.
Co-coordinación significa coordinar en conjunto. La app ya no es un catálogo frío para comprar sola, sino una agenda compartida donde el usuario y la tienda se ponen de acuerdo antes de su visita para trabajar en equipo en el pasillo.
Propuesta Final: Arquitectura de la Ruta de Canal y Flujo del Prototipo
La propuesta final se materializa como una extensión integrada al flujo omnicanal de Sodimac, presentándose como el Botón 6 dentro de la pestaña flotante de Asesor de Compra.
Para garantizar la accesibilidad universal y evitar la sobrecarga cognitiva, el formulario se fragmenta en una secuencia de carga progresiva compuesta por tres pantallas lineales antes de la confirmación:
Pantalla 1: Filtro de Contexto y Especialidad (Paso 1 de 3): El usuario interactúa con menús desplegables de alta visibilidad para seleccionar la sucursal que desea visitar (ej. Sodimac Viña del Mar) y la especialidad técnica del proyecto (ej. Jardinería, Construcción, Herramientas). Esto permite a la tienda preasignar un operario con competencias afines al requerimiento del cliente.
Pantalla 2: Cronograma Temporal (Paso 2 de 3): Se despliega un calendario integrado con tipografía y áreas de contacto expandidas para definir el día y seleccionar bloques de horarios disponibles en tiempo real.
Pantalla 3: Validación de Identidad (Paso 3 de 3): Captura de datos básicos (Nombre completo, RUT y Correo electrónico). El RUT funciona como la llave de seguridad para el bloqueo del recurso humano en tienda, mientras el correo electrónico actúa como el repositorio del comprobante digital.
Pantalla 4: Entorno de Tranquilidad (Confirmación de Éxito): Pantalla final que resume detalladamente la cita mediante una tarjeta de lectura contrastada. Incluye un texto instructivo que disipa la ansiedad previa: explica al usuario que al llegar al acceso o mesón de Servicio al Cliente del local físico, un asistente de Sodimac lo estará esperando con su nombre para iniciar un recorrido guiado, con total paciencia y asistencia en la carga de materiales por los pasillos.
Valor de la Solución y Conclusiones
El valor del proyecto radica en la hibridación de la infraestructura. No busca reemplazar el contacto humano mediante la automatización ni forzar la digitalización en grupos que prefieren la experiencia presencial. Por el contrario, utiliza las virtudes de la gestión de información digital anticipada de Sodimac para organizar y dignificar la interacción humana en el espacio físico. La propuesta transforma el retail de gran escala en un entorno inclusivo, seguro y con accesibilidad universal, demostrando que la innovación en el diseño de servicios consiste en construir puentes tecnológicos que salvaguarden la empatía, el tiempo y la autonomía de las personas.