Proyecto de Diseño de Servicios - Panadería y Pastelería "Casazul Delicias"
| Título | Proyecto de Diseño de Servicios - Panadería y Pastelería "Casazul Delicias" |
|---|---|
| Tipo de Proyecto | Proyecto de Taller |
| Palabras Clave | u2 |
| Asignatura | Taller de Diseño de Servicios |
| Del Curso | Taller de Diseño de Servicios 2025 |
| Alumno(s) | Ignacio Herrera, Antonia Belaustegui |
| Profesor | Katherine Exss, Javiera Ruiz |
Unidad 2: Proyecto de diseño de servicios
Introducción
El presente trabajo, enmarcado en la segunda unidad del taller de diseño de servicios, comprende la investigación y observación en detalle de un servicio barrial seleccionado en conjunto por los alumnos Ignacio Herrera y Antonia Belaustegui, utilizando la metodología AT-ONE. En este caso, se decidió trabajar sobre la panadería y pastelería "Casazul Delicias"
Este estudio busca analizar el funcionamiento integral de su servicio, explorando la experiencia del cliente, la dinámica operativa y las oportunidades de mejora, a fin de comprender cómo un negocio barrial como Casazul Delicias contribuye a la vida comunitaria y al ecosistema de servicios locales.
Local seleccionado
Decidimos trabajar con "Casazul Delicias" debido a nuestra cercanía personal tanto con la dueña del local como con el ecosistema barrial en el que se encuentra, ambos estudiantes somos (o fuimos) vecinos tanto del local como de su dueña y familia por muchos años, por lo que conocemos su historia de manera más íntima, asi como el contexto territorial en el cual se encuentra el local.
| Declaración uso de IA: A lo largo de este trabajo se dispuso de herramientas de inteligencia artificial como ChatGPT para la ideación de preguntas clave a realizar una vez contactados con la dueña del local, interpretación de datos y confección de textos comprensivos para la info recopilada |
Casazul Delicias
Descripción del servicio
La Panadería y Pastelería "Casazul Delicias", ubicada en San José Poniente 58, Viña del Mar, en las inmediaciones del sector Agua Santa, es un emprendimiento familiar fundado por Susana Barrios pintora y emprendedora residente de la zona. Desde sus inicios el 2022, Casazul Delicias se ha dedicado a la elaboración y venta de panes y pasteles, ofreciendo sus productos tanto de manera presencial en el local como mediante encargos y pedidos en línea.
Equipo de Trabajadores
El local cuenta con un equipo reducido de 2 a 5 personas, liderado por Susana Barrios, quien además de dirigir el negocio se encarga de abastecerse de materias primas y gestionar el área administrativa.
Menú
El local combina productos propios y de proveedores, destacando preparaciones caseras como los populares cachitos de crema pastelera, el pie de limón y la torta Amor, junto con opciones saladas como pastel de choclo y quiches.
Clientela
En días habituales reciben entre 50 y 150 clientes, con una meta de ventas cercana a $100.000 diarios , y su funcionamiento se apoya tanto en producción propia como en insumos externos (harina, azúcar, pan).
Experiencia
Más que una simple pastelería, Casazul se ha consolidado como un espacio familiar y comunitario, donde la decoración con pinturas de Susana y la atención cercana invitan a los clientes no solo a comprar, sino también a conversar y sentirse “en casa”.
Redes sociales
Instagram: @casazul_delicias
Whatsapp: +56 9 79853301
Ubicación
El local se encuentra justo frente a un paradero muy cercano a la calle Agua Santa, en viña del mar, es visible y accesible para el tránsito y el ingreso pasajero, y su llegada es prácticamente espontánea para cualquiera que busque tomar locomoción colectiva desde Agua Santa hacia Recreo.
Mapa
Registro fotográfico
Exterior
Interior
Cocina
Alrededores
Punteo del servicio en formato AT-ONE
A – Actores (quiénes participan en el servicio)
Los actores externos clave incluyen:
- Susana Barrios: fundadora y dueña, pintora y emprendedora, encargada de la gestión y la compra de insumos
- Equipo de cocina y atención: entre 2 y 5 personas que se encargan de la preparación de productos y de la atención en caja
- Proveedores de materias primas (leche, mantequilla, crema, huevos) y pan diario.
- Clientes locales, mayoritariamente vecinos y transeúntes, algunos con relación cercana.
Casazul funciona como un espacio comunitario, donde Susana también actúa como anfitriona y consejera, fortaleciendo lazos con el barrio.
T – Touchpoints (Puntos de contacto)
Los principales puntos de interacción con clientes son:
- Local físico en San José Poniente 58, con decoración artística propia de Susana, que aporta cercanía y calidez.
- Vitrina y mostrador, donde productos como los cachitos tienen alta rotación.
- Atención personalizada, con conversaciones y trato cercano.
- Pedidos por redes sociales (Instagram, WhatsApp), usados para encargos y comunicación directa.
- Packaging sencillo y artesanal, que refuerza el estilo casero.
- Plataformas digitales (redes sociales) para pedidos en línea y comunicación.
El local ofrece una experiencia multisensorial (ambiente artístico y cálido) y promueve vínculos personales.
O – Objetos
Casazul ofrece:
- Pastelería artesanal: Cachitos (producto estrella), pie de limón, torta Amor, quiches y pastel de choclo, entre otros.
- Pan diario de proveedor.
- Productos de reventa: Muffins, donas y empanadas congeladas, entre otros.
- Cafetería y colaciones para consumo inmediato.
La propuesta de valor se centra en productos caseros, sabor tradicional y atención cálida. La producción es limitada y cuidadosa, priorizando calidad por sobre volumen.
N – Necesidades
Casazul cubre:
- Necesidades funcionales: Provisión de pan y pasteles frescos a vecinos.
- Necesidades emocionales: Espacio cercano, sensación de comunidad, atención personalizada.
- Necesidad de conveniencia: Encargos en línea y productos listos para llevar.
- Necesidad cultural: Productos que evocan recetas tradicionales y sabores hogareños.
Para Susana, también responde a la necesidad de sostener un emprendimiento familiar local.
E – Experiencia
La experiencia de Casazul es cálida, barrial y personalizada:
- Clientes sienten confianza y conexión, a menudo buscan conversación más que solo productos.
- El espacio decorado por Susana refuerza la identidad artística y cercana.
- Productos estrella generan fidelidad y expectativa (“se agotan rápido”).
- La experiencia es consistente: trato amable, ambiente acogedor y sabores caseros, lo que construye una comunidad alrededor del local.
Casazul es más que una pastelería: es un punto de encuentro del barrio.
Resumen
Casazul, desde el lente de la metodología AT-ONE, se define como un emprendimiento familiar arraigado en su comunidad (A), con puntos de contacto que combinan el local físico, la atención cercana y las redes sociales (T). Su oferta prioriza productos caseros de alta demanda como los cachitos, junto con opciones saladas y pan diario (O), satisfaciendo tanto necesidades funcionales como emocionales de sus clientes (N). La experiencia que ofrece es cálida, barrial y artística, consolidando el negocio como un espacio de encuentro más allá de lo comercial (E).
Gigamaps
Primera versión
Fase 1: Acercamiento y entrevista a dueña
Introducción
Durante la primera etapa de trabajo, nos contactamos con Susana, la dueña del local, para informarle sobre esta iniciativa y, tras recibir su autorización, formulamos una serie de preguntas enfocadas a entender y comprender el funcionamiento del servicio.
Entrevista a Susana, dueña del local
26 preguntas fueron formuladas, las cuales luego fueron agrupadas en 7 áreas generales según el tipo de información que cada una nos proporcionaría, luego, tras realizar la entrevista a Susana Barrios, se transcriben sus respuestas y se anotan observaciones que se desprenden de sus respuestas, para finalmente dar con una serie de áreas de mejora identificadas
A. Presentación y contexto del negocio
Observaciones
- Casazul es un emprendimiento familiar con identidad barrial, nacido desde la necesidad, pero consolidado por la capacidad de transmitir cercanía y hospitalidad en el servicio.
- La elección del local no fue estratégica, sino resultado de una oportunidad circunstancial (contacto con dueño del espacio).
- Su ubicación accidental reafirma el carácter comunitario: el negocio se integra de manera natural al barrio más que responder a un estudio de mercado.
- Vincula la comida con el cariño y la hospitalidad, buscando replicar la experiencia de recibir gente en su casa. El valor central es trato cercano, calidad y calidez emocional.
- El propósito del servicio va más allá de vender productos: busca crear una experiencia de afecto y confianza, transmitiendo calidez a través de la comida y la atención.
- Su clientela se concentra en el entorno inmediato, pero existe un potencial de expansión y reconocimiento gracias a la recomendación boca a boca y la visibilidad online.
B. Oferta de productos y servicios
Observaciones
- La oferta es amplia y variada, con precios accesibles que permiten a los clientes comprar varios productos en una misma visita.
- Destacan productos estrella como el pie de limón, los cuadraditos de kuchen y las tortas por trozo, reconocidos por calidad y formato práctico.
- Principalmente hacen recetas propias y exclusivas, incorporando innovaciones como tortas de frambuesa-limón y arándano-limón, que diferencian al local frente a la competencia.
- Además de pastelería y pan, la oferta incluye productos salados (empanadas, pizzas, quiches) y cafetería, ampliando el rango de consumo a distintos momentos del día.
- La innovación en el menú es gradual y experimental: se prueban productos nuevos y se descartan si no tienen buena recepción o eficiencia productiva (ej. strudel).
C. Operación interna y organización
Observaciones
- El equipo prescencial actual está compuesto por tres personas: Susana (dueña, pastelera y cocinera), Romina (pastelera de apoyo) y Camila (ventas por la tarde).
- La jornada laboral se organiza en función de lo vendido el día anterior, con producción diaria de bases y rellenos, además de horneado y armado de productos frescos.
- La calidad se sostiene en dos pilares: uso de materias primas de alta calidad (ej. chocolate 70%) y una atención cálida y positiva, reforzada por un buen ambiente interno de trabajo.
- El abastecimiento depende de una red consolidada de proveedores fijos, fruto de un proceso de búsqueda y prueba que tomó más de un año y medio.
- La gestión administrativa y tecnológica es básica: pagos electrónicos, efectivo, manejo de Instagram y WhatsApp; no cuentan con sistemas avanzados de gestión.
D. Experiencia del cliente
Observaciones
- Los primeros clientes fueron los vecinos del barrio; hoy llegan principalmente por Instagram y el boca a boca.
- La experiencia buscada es ofrecer un espacio acogedor y hogareño, un “refugio” con buena ambientación y atención cercana.
- Los clientes suelen irse satisfechos, lo que confirma que la propuesta funciona.
- No existen estrategias formales de fidelización, salvo el uso básico de Instagram; se evalúan nuevas formas de promoción.
- Los comentarios han sido mayoritariamente positivos; las mejoras provienen sobre todo de conversaciones internas familiares.
E. Diseño del espacio y entorno
Observaciones
- El diseño y la decoración del local son muy importantes para la experiencia del cliente; el packaging es simple pero funcional, aunque reconoce que faltan detalles como stickers o flyers.
- Considera que Casazul ha influido en los gustos del barrio más que adaptarse a ellos, ya que introdujeron una propuesta distinta que fue bien recibida por la comunidad.
- No se han hecho cambios significativos en el local ni en el servicio para adaptarse al sector, principalmente por la resistencia personal de la dueña a modificar lo establecido.
F. Identidad y comunicación
Observaciones
- La identidad de Casazul se define como familiar, reflejada tanto en la gestión (participación de sus hijos) como en la clientela, que incluye familias completas y abuelos, generando un ambiente hogareño y cercano.
- Las redes sociales son la principal vía de comunicación hacia el exterior del barrio; cuentan con alguien contratado para gestionarlas y mostrar lo que hacen de manera positiva y constante.
- Existe una comunidad de clientes que trasciende lo comercial: se han generado amistades, conversaciones cotidianas y un ambiente amistoso y cercano.
G. Desafíos y visión a futuro
Observaciones
- Los desafios del local que identifica susana son principalmente los de cumplir las metas diarias y la gestión del dia a dia del local
- Las metas son poder expandirse a otros vecindarios, sin perder su escencia barrial
Áreas de mejora identificadas
- Gestión administrativa y tecnológica
Actualmente la administración se maneja de manera “casera”, sin análisis de datos. Se podrían implementar herramientas simples (apps de punto de venta, planillas digitales, softwares gratuitos de inventario) que permitan tener control sobre costos, ventas y stock.
- Fidelización de clientes
No existe un sistema formal (promociones, descuentos, programas de puntos o membresías). Podrían explorar estrategias simples y barriales (tarjeta de cliente frecuente, promociones por recomendación, combos familiares).
- Promoción y comunicación
Aunque usan Instagram, el uso es básico. Falta diversificación: podrían potenciar el contenido incorporando otras redes sociales, además de sumar otros canales formales (WhatsApp Business por ejemplo).
- Packaging y branding
Actualmente es simple y funcional, pero se reconoce que faltan detalles que refuercen la marca (stickers, flyers, bolsas personalizadas). No hay uba página web dedicada, Una identidad visual más fuerte ayudaría a consolidar la imagen de Casazul.
- Aprovechamiento del ambiente familiar
La identidad hogareña y cercana es un punto fuerte, pero podría traducirse en propuestas más concretas (productos “caseros” diferenciados, talleres familiares, actividades con el barrio). Esto reforzaría aún más el vínculo con la comunidad y diferenciaría a Casazul de otras panaderías/pastelerías.
Fase 2: Entrevistas a usuarios, user personas y journeymaps
Introducción
Durante esta segunda etapa de trabajo, se nos permitió estar adentro del local para hacerle entrevistas a los clientes que ingresaban al local, formulamos una entrevista de 5 preguntas cortas para dar con los arquetipos de usuario. Se entrevista a 6 clientes cuyas respuestas luego se transcriben para dar con una serie de 3 User Persona correspondientes a los arquetipos de usuarios del serivico
Entrevistas a usuarios
User Persona
Journeymaps
A raíz de los user personas identificados en la fase anterior, se desarrollan Journeymaps que dan cuenta de la experiencia de los distintos arquetipos de usuario a travéz de su paso por el servicio, con el objetivo de identificar los altibajos emocionales dentro de dicho recorrido, para poder visualizar de forma completa la experiencia de usuario y las oportunidades de mejora.
Fase 3: Desarrollo del proyecto
Presentaciones
Logotipo renovado
En primera instancia se propuso un logo de caracter más sobrio, con colores sólidos y una iconografía más genérica en cuanto a los elementos presentados, sin embargo en conversaciones con Susana, se enfatizó en la importancia del trazo a mano alzada y de la cualidad de pintura de la imagen del servicio, lo que luego dio con la propuesta final.
La segunda versión de la propuesta incorpora el color rojo en el diseño, además de la sutil textura de pintura , conservando el espíritu del logo original del local, pero llevado a una modernización necesaria para ser usado en el resto del proyecto.
La propuesta final del logo simplifica su silueta al remover las flores de los lados, pero manteniendo la casa y los colores anteriores, resultando asi en una iconografía familiar al local pero sin perder su cualidad de logo, minimalista y preciso en su lectura.
Adornos visuales
Estos son elementos visuales que fueron utilizados a lo largo de las distintas propuestas, principalmente en la página web y en el menú. Pretenden emular los elementos presentes en las pinturas de Susana, que muchas veces suelen tener motiffs florales con su característico estílo a mano alzada e incluso naiff en algunos aspectos, reforzando su identidad cálida y cercana con su clientela y alejandose de las estéticas más secas y corporativas.
Esta textura fue utilizada a lo largo de los distintos elementos visuales a modo de fondo o base de color de algunos elementos, hecho en digital, pretende emular el estilo de pintura de mancha de Susana.
Menú
Plantillas para redes sociales
Realizamos estas plantillas, las cuales fueron pensadas para ser usadas en las redes sociales del servicio, principalmente en historias de Instagram, disponiendo de la nueva línea estética propuesta.
Página web
Decidimos diseñar un portal web dedicado para el local debido a que no existe un equivalente actuialmente salvo la página de instagram, la cual por su parte presenta problemas de usabilidad: La cualidad efímera de las publicaciones de redes sociales y su corta vida útil, mezclado a un algoritmo que no ofrece consistencia respecto a su funcionamiento, resultan en una real necesidad de alojar la información del servicio en un espacio virtual más atemporal, que a su vez doble como plataforma para realizar los pedidos en línea de manera más moderna y automatizada, eliminando al intermediario humano en el proceso y asi agilizando su proceso. Estas son algunas fotografías de la página web junto al link de esta:
