Proyecto Reposicionamiento TMV

Reposicionamiento Transporte Metropolitano Valparaíso

Antecedentes del investigador responsable

Antecedentes personales

Nombre: Carolina R. Venegas Campos

Fecha de Nacimiento: 10 de Mayo de 1987

Nacionalidad: Chilena

Céd. Identidad: 16579560-1

Introducción

¿Qué ocurre actualmente con el transporte de la quinta región?

Durante el último tiempo el clima que se ha generado en torno a las empresas de transporte público chileno es de completa ignorancia respecto al funcionamiento del sistema y al porqué de los cambios que se realizan. Tanto usuarios como empresarios y comerciantes sienten desconcierto ante las variaciones de tarifas como de recorridos. Todo esto ha traído como consecuencia desagrado y por sobretodo disconformidad, sensación que se ha propagado a partir del lanzamiento del Transantiago hacia las regiones.

Es así como Valparaíso no constituye una excepción, puesto que la instauración del nuevo sistema de Transporte Metropolitano Valparaíso o Transvalparaíso también ha presentado un sinnúmero de dificultades durante el transcurso de su lanzamiento hasta hoy día.

Antecedentes del tema de investigación propuesto

Situación transvalparaíso

El transporte público en Valparaíso sostenía ciertas falencias en cuanto a articulación y equipamiento de un sistema poco elaborado que no satisfacía las necesidades de sus usuarios, por esta razón el gobierno implementa un proyecto en el que se diseña un cambio drástico tanto de imagen corporativa como de funcionamiento de las empresas de transporte en regiones y en Santiago. En el caso específico de Valparaíso el problema comienza a gestarse ante el incumplimiento de las promesas que este nuevo sistema planteaba.

Promesas nuevo sistema de transporte TMV:

• Regulación de Frecuencias, según horarios punta y fuera de punta.
• Regulación de Flotas, en cuanto a cantidad y antigüedad.
• Constitución de documentos de garantías.
• Seguros del personal de conducción.
• Regulación de tarifas a través del establecimiento de polinomios de reajustabilidad.
• Pintado uniformes de buses que integran cada flota.
• Elevación de los estándares en materia de terminales.
• Uso obligatorio de uniformes del personal de conducción.
• Implementación de Sistemas de Información de Flota (SIF)
• Nueva política contractual del personal de conducción.
• Políticas de capacitación del personal de conducción.
• Nueva señalética de información al usuario.
• Nuevas herramientas y mecanismos para la fiscalización de los servicios.

Resultados: Sin embargo los resultados no coinciden con la resolución de cada uno de los puntos anteriormente mencionados, por el contrario el único punto cumplido a cabalidad fue el “Pintado uniformes de buses que integran cada flota”, pero el resto se encuentra aun en un estado de total incumplimiento, situación cuyos expectadores son los mismos usuarios y empleados de la empresa, quienes han resultado ser los más afectados y por lo mismo construyen un clima de disconformidad.

Crónicas de prensa

A raiz de todos los problemas que se generaron con la implementación del nuevo sistema Transvalparaíso, el diario regional La estrella de Valparaíso y El Mercurio ha publicado más de 100 crónicas con respecto a este tema, es así que tanto reclamos como notificaciones han tomado lugar en la prensa porteña.

Síntesis Crónicas de prensa

• Las crónicas de prensa señalan que ha existido incumplimiento en la mayoría de los aspectos que el nuevo sistema pretendía mejorar, y que sólo se cumplió el pintado de las micros.
• Las condiciones en las que los choferes trabajan son pésimas, y no han mejorado desde la implementación del TransValparaíso.
• Existen sectores en los que no se han implementado los paraderos.
• Los usuarios más afectados son los adultos mayores puesto que no alcanzan a distinguir la señalética exterior de las micros y por lo tanto se confunden de recorridos. Es en este punto en el que se evidencia el problema visual del nuevo sistema.

Conclusiones a partir de las crónicas

El incumplimiento de las promesas que traía este nuevo sistema produce una sensación de falta de compromiso por parte de la empresa tanto en usuarios como en los empleados, imagen que se ha comenzado a proyectar por sobre las mejoras del sistema de transporte anterior, generando a su vez pérdida de credibilidad en la empresa. Debido a estas razones existe completa disconformidad con el servicio prestado, perjuicio que ha provocado que los usuarios estén prefiriendo otro tipo de movilización colectiva.

Consecuencias:

• Usuarios que no tienen respeto hacia el sistema, por lo tanto tampoco hacia choferes, empresarios y normativas de la empresa.
• Desvalorización de la imagen de la empresa de Transporte Metropolitano Valparaíso (TMV).

• Sensación de:

- Falta de seriedad de la empresa.

- Desinterés en la calidad de servicio que se le entrega al usuario.

- Desinterés en sus trabajadores.

- Falta de consistencia y desorden del sistema.

• Tendencia por parte de usuarios a preferir otros medios de transporte público tales como colectivos; metrotren, etc., debido al cambio constante de tarifas.

Antecedente Transantiago

Estudio CESOP Plan Transantiago, la visión de los futuros usuarios

El Estudio de "Percepciones sobre el Plan de Modernización del Transporte Público en el Gran Santiago" realizado en Septiembre de 2005 realiza un testeo de percepciones 400 de los que hasta ese entonces eran los futuros usuarios del plan Transantiago. A partir de este esturio se sintetizan los siguientes datos útiles para el planteamiento de este proyecto:

• El 82% de los 400 encuestados declara que sí recuerda haber visto o escuchado información acerca de Transantiago.
• El 91% de los 400 encuestados declara que la Televisión es el medio por el que más accede a la información.

Sin embargo

• El 79% de los 400 encuestados No considera haber recibido sufi ciente información acerca del plan Transantiago.

Por último un dato importante para la etamçpa de difusión del proyecto:

• El 79% de los 400 encuestados declara que la Televisión es el medio mejor considerado

para recibir la información oficial.

Conclusiones

Al momento de realizar la búsqueda de antecedentes del Transvalparaíso no existen resultados de estudios realizados, testeos, muestras estadísticas o algún instrumento que hubiese medido el público objetivo del lanzamiento del proyecto, por lo tanto no existe Diseño centrado en el usuario.

A partir de este antecedente es posible tener claro en primer lugar que previo a realizar un cambio tan radical en un sistema ya establecido, es necesario concocer las percepciones de quienes serán usuarios de la nueva implementación. Por otro lado es importante reconocer los medios por los que estos usuarios recibirán mejor y de manera más expedita la información que les indicará el funcionamiento y los cambios que se estén realizando, de modo que ellos puedan sentirse partícipes de lo que se está realizando, que en definitiva debiera constituir una mejora para ellos mismos.

Planteamiento Proyecto

Definición del problema a investigar

El problema mayor y más grave detectado en la comunicación visual que la empresa Transvalparaíso es que no ha sido pensada para el usuario, no existe Diseño centrado en el usuario, es decir un estudio estratégico previo al diseño de las plataformas de comunicación, en el que se analiza y conoce el público objetivo del servicio.

La imagen corporativa con la que hoy en día cuenta la empresa TransValparaíso no proyecta valores que un usuario necesita percibir por lo tanto cada uno de los conflictos que se generan producto de la implementación del sistema, se ven amedrentados por una imagen que no otorga la confianza requerida para solucionarlos de manera expedita. El proyecto plantea crear un cambio de imagen por parte de la empresa Transvalparaíso, cambio que aborda todos los ambitos en el que este sistema está estableciendo un diálogo tanto con sus empleados como con sus usuarios y que principalmente se ocupa de centrarse en ellos y en las inquietudes que éstos tengan.

Estado actual del problema

El problema visual se encuentra mal abordado debido a:

Deficiencia en el cumplimiento de lo implicado en la imagen corporativa diseñada

El incumplimiento de las normativas que la empresa planteó junto con el proyecto, tales como la implementación de horarios, uniformes, infraestructura, un efectivo sistema de fiscalización y sueldos fijos para los choferes, además de recorridos y tarifas convenientes para los usuarios, y un buen acceso a la información, generan disconformidad y una asociación de la empresal con algo “poco serio”.

No existe preocupación por el usuario ni diseño centrado en él

Esto se vuelve evidente ante las deficiencias de diseño que se detallan en los siguientes puntos.

Deficiencia en diseño de sitio web de la empresa

No existe arquitectura de la información, no se reconoce una organización de los contenidos en función del usuario. Por otro lado las imágenes utilizadas son de muy baja calidad. Por lo tanto el único medio oficial por el que llega la información a los usuarios no cumple con su objetivo a cabalidad.

Deficiencia en diseño de señalética interior en las micros

Tanto la iconografía como la definición de la paleta cromática no tiene ninguna relación con el resto de los valores gráficos del logotipo e isotipo de la empresa, es decir no existe coherencia gráfica entre los soportes de información.

Deficiencia en diseño de señalética exterior

Tanto el tamaño como el color del número que identifica el recorrido no se reconocen a distancia, y la gente de la tercera edad no logra verlos.

Importancia de resolver el problema planteado

Un pasajero de locomoción colectiva requiere seguridad, necesita saber que está en buenas manos, una empresa seria, confiable, y comprometida con él. El modo de llegar a proyectar estos valores es construir detenidamente la imagen de la empresa teniendo en cuenta todas las variables de difusión que ésta requiere, el contacto y precocupación por el usuario además de establecer valores de visión y misión que desea demostrar.

Por otro lado el comportamiento del usuario es modificable por medio de las señales que le permiten recibir instrucciones o restricciones y la forma en la que son entregadas. Por tanto el diseño estudiado de la señalética al interior de las micros vendría a solucionar la necesidad de cambiar los hábitos de los usuarios, y por lo tanto potenciar el uso de las Micros por sobre otro medio de transporte colectivo.

Objetivos

Objetivos generales

Dado que la problemática planteada en este proyecto es la desvalorización de la imagen de la empresa y por tanto del transporte público en micro, estamos hablando de un asunto netamente relacionado con la comunicación visual. Se vuelve necesario entonces replantear la proyección de la empresa y analizar lo que ya está hecho para a partir de ello mejorar aquello que esté deficiente, teniendo siempre presente el objetivo principal de reposicionar la empresa y agregarle el valor que ha perdido luego de los acontecimientos que se han descrito previamente.

Atendiendo entonces la necesidad de diseñar para el usuario se plantea una etapa de estrategia en la que se realiza el Modelamiento de usuario, que permite conocer las percepsiones de quienes usan el servisio y saben qué cosas deben ser mejoradas. Esta etapa genera los conocimientos necesarios para establecer las bases del Diseño Gráfico, por lo tanto sólo después de terminado este proceso se inicia la etapa de Diseño de Imagen Corporativa y Plataformas de Difusión.

Objetivos específicos

Para la empresa:

• Resignificar el valor del transporte público en micro.

Que los usuarios de este sistema lleguen a preferir el uso de los microbuses como transporte público antes que cualquier otro, y se sientan completamente conformes con el serviocio que se les entregue.

• Revalorizar la imagen de la empresa Transvalparaíso.

Lograr por medio de este cambio de imagen, que las sensaciones y emociones ligadas a la empresa por parte de los usuarios sean en su mayoría positivas.

• Proyectar seriedad y consistencia.
• Situarla como la empresa de trasporte público con mayor prestigio y solidez en la V región.

Para el usuario:

• Construir confianza entre la empresa y el usuario.

Entregándole de manera accesible toda la información que requiera tanto para el uso del sistema como para dar aconocer sus inquietudes y o reclamos.

• Informarlos adecuadamente de todos los procedimientos de la empresa.

Crear transparencia en el diálogo con los usuarios.

• Otorgarles seguridad en cuanto al compromiso de la empresa por otorgar un buen servicio.

Permitirles manifestar de manera expedita sus inquietudes y responderlas adecuadamente.

• Provocar buenos comportamientos al interior de las micros y en relación con los choferes como consecuencia de una buena experiencia en el uso del sistema.

Plan de trabajo

Metodología y Plan de trabajo General

El plan de trabajo diseñado para el proyecto consta de 4 etapas de trabajo cuya duración total es de 12 meses.

1. Etapa estrategia

Equipo de trabajo: Diseñadores gráficos, Sociólogo, Sicólogo, Antropólogo, Periodistas.

• Briefing empresa
  • Entrevista con la empresa Transvalparaíso
  • Recopilación material
  • Entrevista con encargado de archivo
  • Obtención archivos digitales e impresos existentes
• Estudio del usuario
  • Recolección de información cualitativa y cuantitativa del sector público afectado.
  • Modelamiento de usuario

2. Etapa diseño

Equipo de trabajo: Diseñadores gráficos.

• Diseño de imagen corporativa
  • Logotipo , isotipo, papelería
  • Pintado de micros
  • Señalética al interior de las micros
  • Uniformes empleados

3. Etapa plataformas de difusión

Equipo de trabajo: Diseñadores gráficos, Programador.

• Diseño plataformas de difusión
  • Página web con información completa
  • Folletería de fácil acceso a los usuarios, en puntos estratégicos.
  • Campaña publicitaria en paraderos de micro
  • Campaña publicitaria en medios de difusión masiva (radio, televisión)

4. Etapa de acompañamiento

Equipo de trabajo: Diseñadores gráficos

• Publicidad digital
• Sociabilización
• Promoción

Plan de trabajo específico

Presupuesto proyecto

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Informe Proyecto reposicionamiento TMV‎