Proyecto Hospital Carlos Van Buren

Título	Proyecto en el área Maternal / Juvenil
Asignatura	Diseño de Experiencia de Usuario
Del Curso	Diseño de Experiencia de Usuario 2018
Carreras	Diseño, Diseño Gráfico"Diseño Gráfico" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property., Interacción y Servicios"Interacción y Servicios" is not in the list (Arquitectura, Diseño, Magíster, Otra) of allowed values for the "Carreras Relacionadas" property.
Alumno(s)	Constanza Maldonado

Recopilación de Experiencia de Usuario

Primeras observaciones

Las primeras observaciones habían arrojado problemáticas relacionadas a la accesibilidad para ingresar al recinto (carteles poco explícitos), y a cómo se debe realizar el proceso de atención médica al interior del hospital, la cual no se explica en ningún lugar. También se mencionaba la poca utilidad de los carteles al interior de la sala de espera.

Entrevistas a usuarios

Usuario 1

No ha experimentado problemas al interior de la sala de espera, pues dice que hay que ser paciente y ella siempre lo ha sido. Respecto al sistema de atención, es por prioridad, ya que algunas personas llegan más tarde que otras y las atienden primero, por lo cual se ha vuelto muy habitual tener que esperar, como en todo sistema público. Es usuaria habitual porque lleva a sus nietos. No hay mucha diferencia con el sistema de salud particular en cuanto al tiempo de espera, pero si en el trato.

Indica que las señaléticas nunca le han servido, y que conoce los espacios y el sistema del hospital solo por la información que ha adquirido preguntando a guardias y a quienes recepcionan a los usuarios.

Se formula la pregunta sobre qué sucede con las personas que no saben leer, que no pueden ver los carteles de la entrada, por lo cual indica que no le parecen primordiales para todo el público. Indica que las primeras veces que acudió al hospital presentó dificultades para leer los papeles de las paredes, debido a problemas a la vista, luego que cambió sus lentes, logró leer lo que aparecía en estos papeles. Los carteles sirven para apaciguar el aburrimiento.

Respecto a la sala de espera, indica que los niños que acuden para atención médica no tendrían mucha necesidad de entretención, pues acuden enfermos y no lo estarán pasando bien incluso con distracciones. También hace referencia a que la cantidad de los asientos parece óptima, pues nunca ha visto colapsos donde haya gente que no se pueda sentar.

Usuario 2

No ha experimentado problemas con el servicio al interior del hospital. Es una usuaria poco frecuente, pues su hijo se enferma con escasa frecuencia. Respecto al sistema de atención, dice que se ordena por la gravedad del niño.

Acerca de las informaciones y carteles que se encuentran en las paredes del hospital, indica que nunca se ha dado cuenta de ellos.

Usuario 3

En cuanto a la recurrencia con que visita el hospital con sus nietas, es poco frecuente, pero la atención que han recibido ha sido siempre buena. Asegura que la atención es rápida para ser parte del sistema público. La primera vez que acudió al hospital y no sabía cómo funcionaba el sistema, fue dirigida por las instrucciones de los guardias.

Sobre la utilidad de las señaléticas, indica que si le han sido útiles. Da como un buen ejemplo las señaléticas utilizadas en el Consultorio del Adulto Mayor en Valparaíso, donde el camino hacia los lugares más importantes del recinto, son indicados con líneas y flechas de colores en el suelo.

Desde las primeras veces que ha sido usuaria hasta ahora, indica que han mejorado bastante en cuanto al servicio. Señala que su experiencia en el Hospital Van Buren ha sido tan buena como en la Clínica Reñaca. Reconoce que la calidad de atención que uno recibe tiene directa relación a la disposición que uno tenga.

Conclusiones del estudio

En las primeras observaciones realizadas, se recaudó información útil, pero luego de realizar entrevistas a los usuarios, se logró comprender de mejor forma la situación en que se encuentran, y cómo les afecta el servicio. Las principales ideas que se rescatan para continuar con este proyecto son:

No todos los carteles son útiles, generalmente son leídos y observados para apaciguar el aburrimiento que trae la larga espera. Si es primera vez que se acude al hospital, no es fácil saber hacia dónde dirigirse para obtener atención médica. La acústica del parlante por donde se llama a los pacientes no es óptima, lo que causa confusión para escuchar los nombres. El paciente difícilmente puede tener certeza sobre cuándo será llamado para recibir atención médica, pues no existe un lugar para visualizar este orden.

Brief

Proyecto en área materno - infantil

Definir tipo de proyecto a desarrollar

• Intervenir en el modo en que se llama a los pacientes y poder orientar fácilmente a quienes visitan el hospital por primera vez.

Objetivo/s a alcanzar

• Lograr que el paciente pueda “programar” su atención, sabiendo el rango de tiempo durante el que lo podrán llamar, permitiéndole realizar acciones externas al hospital si es necesario (como por ejemplo ir a comprar tranquilo sin estar preocupado por perder la atención).
• Guiar adecuadamente a los usuarios, para un fácil desplazamiento al interior del hospital.

Problemas que se desean solucionar

• Evitar la preocupación por perder la atención médica mientras se sale al exterior del hospital para comprar o hacer cualquier trámite necesario, de modo que se pueda optimizar este tiempo.
• Disminuir la incertidumbre en el paciente de no saber cuando será atendido.
• Facilitar el desplazamiento del usuario al interior del hospital, sobretodo si es la primera vez que se visita el recinto hospitalario.

Propuesta n°1

La primera propuesta pretende ayudar a quienes son usuarios del hospital y no conocen los espacios de éste, estas son unas guías de colores que marcan los caminos hacia los lugares más importantes del hospital (para usuarios y visitas, no para quienes trabajan ahí); Baños, Boxes y Atención médica.

Propuesta n°2

La segunda propuesta consiste de una pantalla que exhibe los horarios de atención aproximados de cada paciente, ordenados según el nivel de gravedad, de mayor a menor, desde arriba hacia abajo respectivamente. Este tiempo estimado puede tener un margen de error de 1 a 2 minutos, de modo que este sea el rango de espera en caso de que un paciente se encuentre fuera del recinto o no pueda llegar a tiempo por cualquier motivo. Este wireframe es un complemento de mejora respecto al único sistema de llamados realizado por parlantes, los cuales presentan una frecuente dificultad de audición. Esta pantalla se actualiza cada 1 minuto.