Observación UX, CESFAM Villa Alemana

De Casiopea



TítuloObservación UX, CESFAM Villa Alemana
AsignaturaDiseño de Experiencia de Usuario
Del Curso2018 Diseño de Experiencia de Usuario
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
2
Alumno(s)José Castro González

Observación UX de un Sistema Público de Salud

Como ejercicio de diseño se observa presencialmente un servicio público de salud, con el fin de identificar problemas para posteriormente plantear soluciones.

Lugar y contexto

  • Nombre: CESFAM Villa Alemana


  • Ubicación: Avenida Quinta #032.


  • Sala estudiada: Sala Botiquín


  • Cómo se llega a la sala:

En primer lugar se ingresa por la puerta principal del establecimiento, en donde hay una caseta de informaciones con una funcionaria que resuelve múltiples tipos de dudas, desde la ubicación de las salas hasta los papeles necesarios para trámites. Posee folletos, un computador con conexión a datos y una impresora con la que puede dar información física.

Seguido de esto existen sillas de ruedas disponibles junto a un panel con los derechos y deberes de los pacientes. Son herramientas de ayuda física e informativa básica para el paciente, que en este caso poseen buena ubicación y visibilidad. Luego comienza un único pasillo largo con asientos habilitados, que al recorrerlo tiene las salas "Módulo A", "Módulo B" y "Módulo C" por lo que no se necesita buscar si no que sólo transitar.

Los módulos A, B y C son muy similares en estructura, poseen buena iluminación y ventilación natural (puertas de vidrio, tragaluces en el techo, lugar abierto), mucho espacio y buena cantidad de asientos, panel de deberes y derechos del paciente y un tótem "AQUÍ opina en línea".

Al llegar al final del pasillo se entra a una sala con cajas, desde donde se ve que doblando a la izquierda hay ventanillas de atención con un letrero grande con la frase "BOTIQUÍN". Este recorrido es fácil de realizar intuitivamente por la estructura del centro de salud, sin embargo eso no quita el problema de que no hay señalización previa a la sala, ya que un paciente puede necesitarla.


Sala Botiquín

  • Características físicas de la sala:

La sala cuenta con un espacio considerable en forma de "L" en el que pueden transitar fácilmente sillas de ruedas y coches.

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Se cuenta con iluminación adecuada ya que recibe luz natural desde dos puertas principales, lo que se complementa con las luces interiores.

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Se cuenta con 2 ventanillas de entrega de remedios, que son suficientes ya que el no está colapsado de gente.

Hay 14 asientos bien distribuidos y poseen mucho espacio, sin embargo se hacen pocos, lo que no genera comodidad en la espera ya que el lugar es un pasillo y una sala al mismo tiempo. En general las personas que asisten tienen a simple vista desde 40 años, con excepciones de padres jóvenes.

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Observaciones generales

Los baños son amplios e higiénicos, ventilados e iluminados por ventanal, pero no habilitados para silla de ruedas ni muda de bebés. No está señalizada su ubicación.

Existe kiosko con sillas y mesas, que significan una comodidad para los pacientes al momento de necesita algo o hacer más agradable el momento de la espera.


No existen señales para ubicar las salas, pero sí letreros en las zonas de cajas o ventanillas dentro de cada lugar. Se confía en que la simple y pequeña estructura del establecimiento no necesita letreros ni mapas para el tránsito de los pacientes.

El establecimiento completo no posee mayores complicaciones para la ubicación de salas debido a que su estructura es simple, las salas se ubican en un gran pasillo que luego se divide en dos.

Modo de atención

  • Momento 1: El paciente llega a la sala en donde se divisa un tótem para sacar número.


  • Momento 2: El paciente debe escoger su categoría.


  • Momento 3: El paciente debe escribir su rut.


  • Momento 4: La máquina otorga un número de atención para la espera del paciente.


  • Momento 5: El paciente espera su turno estando pendiente a las 2 pantallas habilitadas.


  • Momento 6: El paciente es atendido y retira sus medicamentos.

Fallas en la atención

Existe una ventanilla aledaña para la que también se toman números en el mismo tótem y que pasa desapercibida, al menos en la primera visita. A pesar de esto la gente que se atiende ahí ya sabía dónde dirigirse. Así mismo ocurre con las salas y cajas de atención, no están señalizadas, no hay letreros a modo de título para cada lugar y servicio.

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Al igual que con las salas, los baños están en otro pasillo y no están señalizada su dirección.

No se incorporan elementos para la distracción y ocio.

Los paneles informativos y hojas impresas pegadas por el recinto presentan información mal organizada y descoordinada gráficamente, de cualquier tipo y en cualquier lugar, lo que dificulta la buena comunicación entre sistema y el usuario.

Soluciones

  • Desarrollo de línea gráfica adecuada para los usuarios, que presente un mapa en el primer pasillo al entrar al recinto, seguido de letreros que señalizan las salas, los baños y lo que fuese necesario.
  • Esta línea gráfica debe incorporar plantillas para tablas, calendarios, fechas clave, y esquemas, de modo que estas serán las que se usen para cualquier tipo de información que se requiera hacer visible en el reciento. Deben ser aplicables a programas Windows Office para ser familiares y accesibles a funcionarios. Acompañado de estas plantillas, se deberá definir un panel "oficial" de informaciones, con las jerarquías de información establecida, es decir dividido por secciones, tamaños, o las diferencias necesarias.
  • Incorporación de recursos de entretenimiento para todas las edades (niños, jóvenes, adultos y ancianos).


¿Qué se obtiene con esto?

  • Se optimiza la ubicación del paciente dentro del recinto y con esto se evita la incomodidad de la desinformación y el cansancio (físico y mental) innecesario.
  • La información se volverá más fácil y cómoda tanto en el momento de crear (funcionario) como en el de leer (usuario).
  • La espera es más agradable ya que el usuario tiene posibilidad de entretenerse.