Mifixie cl - Observación de servicios

De Casiopea


Títulomifixie cl - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-2020
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Diseño Industrial, Interacción y Servicios
Alumno(s)Pablo Chicano
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Servicio: mifixie.cl

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Mifixie.cl es una empresa dedicada a la venta de bicicletas de estilo "fixie", comúnmente conocidas también como bicicletas de piñon fijo, las cuales guardan una estética retro originaria de las bicicletas pisteras antiguas. Su equipo está compuesto por 3 integrantes, quienes buscan facilitar el proceso de compra y personalización de la bicicleta, todo en un mismo servicio.

El servicio "Crea tu fixie", consta de la personalización por medio de una herramenta virtual presente en el sitio web, de una bicicleta de tipo fixie y posterior compra, buscando hacer el proceso lo mas sencillo posible, y otorgar un servicio que se da en otros países.

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Industria

La industria de las bicicletas está mayoritariamente repartida en 3 ejes:

  1. Tiendas especializadas de ciclismo
  2. Retail
  3. Segunda mano


Las tiendas especializadas suelen otorgar cierta personalización posible a los productos, pero generalmente siendo un recargo extra al precio del producto comprado, tienen un stock bastante amplio y servicios extra como reparación y mantención de bicicletas, dos ejemplos de este tipo de tiendas serian p3 cycles, dedicados también a la venta de bicicletas "fixie" o pisteras, y belda cycles dedicada a venta de bicicletas, objetos e insumos de ciclismo, entre otros.
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Las tiendas de retail cuentan con productos menos especializados, aunque muchas veces trabajan con tiendas especializadas, creando así un ecosistema de ventas de los productos. Poseen variedad de productos y rango de precios, al mismo tiempo que la ventaja de la llegada a un público general y la posibilidad del pago en crédito o en cuotas de los productos.
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Finalmente la compra y venta realizada en mecanismos como el marketplace de facebook o mercadolibre, permiten mayor accesibilidad a un amplio rango de realidades socioeconomicas que en los casos anteriores no tendrian la oportunidad de acceder a una bicicleta dado a su elevado precio base, el problema vendria siendo la poca o nula garantia que se obtiene, nula personalización y seguridad de la compra.
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Progresión de valor

El servicio evoluciona desde el producto básico de la bicicleta pistera clásica usada, vendida en el mercado informal, hacia la oferta de personalización de un producto que es entregado nuevo, en comercio formal y con garantía otorgada por este.

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Desafíos

Competencia: Hay pocos servicios conocidos que ofrezcan el nivel de personalización de miFixie.cl, entre ellos está p3 cycles, seguido por servicios personalizados como belda cycles o padro bikes, en conjunto con esto, miFixie.cl debe competir también con el mercado de bicicletas de retail, cuyo precio por bicicletas de la misma estética "fixie" o pistera puede ser bastante inferior a los precios de este servicio, sumando variedad y mayor conocimiento del público general.
Contingencia sanitaria: La contingencia sanitaria ha sido clave en la poca o no proliferación de ciertos servicios, y este no se queda atrás, las ventas de bicicletas o de medios de transporte se han visto afectadas por la imposibilidad de salir a la calle libremente.
Llegada al publico y target audience: El servicio se enfrenta con poca llegada al público general, lo cual se ve reflejado en sus redes sociales, y en la información que se entrega por medios de publicidad.

Levantamiento AT-O(NE)

Actores

  • Usuarios: Según la encuesta realizada, en su mayoría son jóvenes de entre 18 a 26 años, estudiantes y trabajadores, que tengan acceso al capital para poder pagar el servicio, ya que este se percibe como elevado para la realidad país, y sigue siendo predominante la compra en retail o de segunda mano.
  • Proveedores: miFixie.cl trabaja con partes y piezas de más de 30 marcas distintas de fabricación internacional.
  • Servicios de courrier y aduanas El servicio requiere ambos para su funcionamiento ya que debe importar las partes y piezas y hacer entrega de los productos terminados, al no tener la posibilidad de hacer la entrega a modo presencial, dependen completamente de los servicios de courrier para esta.
  • Bodegas: Poseen casa matriz, la cual se infiere que funciona como taller y bodega por lo descrito en la página.
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Touchpoint

La empresa solo posee el sitio web y redes sociales, de manera que el touchpoint es netamente virtual. No cuenta con un chat directo en la página, pero sí la opción de contactar al staff. Este touchpoint se da por medio de botones tipo "ribbon" en el sitio, siento los link de avance hacia el servicio.

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Al ser el touchpoint virtual, el espacio que un servicio presencial se daría por ordenamiento espacial del mismo, se da a merced de la comodidad del mismo usuario, quien lo visita en su comodidad, por lo mismo, la gestualidad presente al visitar el servicio se presenta de un modo íntimo, en el cual prima la comodidad del usuario ofrecida por este mismo.

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En el caso de la página, el touchpoint se da desde una sección de contacto accesible en su respectiva toolbar, para los servicios como facebook, twitter e Instagram, este se realiza por medio de comentarios, mensajes directos y compartir contenido publicado por la página.

Canal

El canal es puramente virtual, ya que solo se atiende por medio del sitio web y por redes sociales, siendo estas últimas Facebook, Twitter, Instagram y Google+. Estas plataformas permiten obtener cierto feedback desde los usuarios que interactuan con ellas, pero se encontró poco y nulo de este en ellas.

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Ecosistema

Al ser una empresa pequeña y de pocos integrantes, solo posee el servicio de ventas de bicicletas personalizables, en conjunto de publicitarse por redes sociales. En conjunto a esto, posee los múltiples proveedores de partes y piezas de bicicletas para poder otorgar el servicio, esto se describe más abajo en la sección de backstage.

Frontstage

El front stage de esta empresa vendría siendo su sitio web, el cual invita al usuario desde una estética clásica pero llamativa, con acentos de colores fuertes, los cuales hacen alusión al producto vendido.

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Pasos a seguir en el sitio

Los pasos están divididos en tres momentos, presentación, elección y Compra.

Presentación

  1. Entrar a la página + presentación del servicio.


Elección

  1. Tipo de marco.
  2. Ancho de llantas.
  3. Tipo de manubrio.
  4. Elección de colores.
  5. Verificación de precio y confirmación de lo elegido.
  6. "Pidiento mi fixie".


Compra

  1. Pago del Producto.
  2. Recepción del producto.

Backstage

Taller de diseño de servicios 2020 - proyecto de observacion de servicios - Pablo Chicano L - pag2.png Taller de diseño de servicios 2020 - proyecto de observacion de servicios - Pablo Chicano L - pag3.png Taller de diseño de servicios 2020 - proyecto de observacion de servicios - Pablo Chicano L - pag4.png Componentes de cada bicicleta ofrecida por el servicio miFixie.cl:

  1. Cuadro (Marco) y Horquilla de fierro (opción cuadro Mujer)
  2. Mazas, Novatec, XTPRO o Zenzo
  3. Pedales, VP320
  4. Asiento prostatico, Venzo, Innovatión o Converse
  5. Tuvo asiento
  6. Frenos y manillas de freno, CSTAR, Alhonga, Radius.
  7. Herraduras 500, Radius, CSTAR.
  8. Llantas (Aros) doble pared perfil 20mm, Weiman, Bufalo, Dcheng o Pegasus.
  9. Neumáticos 700x23
  10. Camaras con valvula Francesa.
  11. Manubrio, Zoom, TransX, Mode, Venzo.
  12. Dirección Ahead, First no sellada
  13. Te Ahead, Mode, Zoom
  14. Motor sellado, VP.
  15. Volante de 46.
  16. Pintura, los elementos a personalizar con pintura son pintados con el tipo “electroestática”.

Rayos.

Desde esto podemos ver que el servicio tiene contacto con al rededor de 32 fabricantes de partes y piezas, las cuales son de fabricación internacional, por lo cual tiene contacto con servicios de courrier para la compra de estas y entrega del producto ya terminado a los clientes, en conjunto a esto, posee un casa matriz y bodega ubicada en Santiago de Chile, y las bicicletas son armadas por los mismos 3 dueños del servicio.

Perfilamiento de usuarios

Encuesta a posibles clientes del servicio

Al no poder ponerse en contacto con clientes del servicio ya que no hubo respuesta de este, en conjunto con la poca y no reciente información otorgada por las redes sociales del mismo, se realizó una encuesta a personas que cumplen con características para ser posibles clientes de este, la encuesta contenía las siguientes preguntas:
Sobre ti
Sección de preguntas para realizar el perfilamiento de usuarios y posibles usuarios.

  1. Nombre
  2. Edad
  3. Género
  4. Ocupación
  5. Descripción del día cotidiano
  6. Pasatiempos o hobbies
  7. Aplicación móvil más usada
    • Whatsapp
    • Instagram
    • Facebook
    • Twitter
    • Youtube
    • Spotify
    • Gmail
    • Reddit
    • Otra ... (campo de llenado)
  8. Sitio más visitado
  9. Dispositivo más usado para navegar
    • Celular
    • Computador
  10. ¿Andas en bicicleta regularmente?
    • No
  11. ¿A donde vas en bicicleta?
  12. ¿Personalizas o reparas tu bicicleta en casa?


Gráficos obtenidos:


Sobre el servicio
Se les presentó brevemente el servicio a los encuestados para obtener información sobre el posible uso de este o otros similares y también para obtener motivaciones, dolores y necesidades de estos posibles usuarios.

  1. ¿Conocías este servicio?
    • No
  2. Si tu respuesta fue si en la pregunta anterior, ¿Por qué medio lo conociste?
  3. ¿Utilizarías este servicio? Responda sí, no y por qué
  4. ¿Qué te parece el rango de precios?
  5. ¿Conoces algún servicio similar?
  6. Si la respuesta anterior fue sí, ¿Podrías nombrar esos servicios?#
  7. Si la respuesta anterior fue sí, ¿Qué tanto los frecuentas?
    • Siempre
    • A veces
    • Nunca
  8. ¿Qué tan posible es que utilices un servicio de este tipo?

Marcar del 1 al 5, donde 1 es nada posible y 5 extremadamente posible.

Gráficos obtenidos:

Dolores

Tddds 2020 - estudio de servicio - Dolores usuario - Pablo Chicano L.jpg

Necesidades

Tddds 2020 - estudio de servicio - Necesidades del usuario - Pablo Chicano L(2).jpg

Motivaciones

Tddds 2020 - estudio de servicio - Motivaciones del usuario - Pablo Chicano L.jpg

Arquetipos

Desde los datos obtenidos en la encuesta anteriormente expuesta, se arman 3 arquetipos de usuarios y para cada uno de ellos, en conjunto con sus datos y perfiles, se añade su respectivo journey map en el servicio.

Arquetipo 1: Estudiante de enseñanza media

Tddds 2020 - estudio de servicio - arquetipo1 - Pablo Chicano L.jpg

Viaje del usuario

Tddds 2020 - estudio de servicio - arquetipo1 viaje - Pablo Chicano L.jpg

Arquetipo 2: Estudiante universitario

Tddds 2020 - estudio de servicio - arquetipo2 - Pablo Chicano L.jpg

Viaje del usuario

Tddds 2020 - estudio de servicio - arquetipo2 viaje - Pablo Chicano L.jpg

Arquetipo 3: Trabajadora joven

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Viaje del usuario

Tddds 2020 - estudio de servicio - arquetipo3 viaje - Pablo Chicano L.jpg

Detección de oportunidades para el servicio estudiado

Como propuesta para mejorar el servicio, se indica, según lo estudiado, que escasea de diseño publicitario, ya que tiene muy poca llegada al público, para esto se deben realizar estudios de mercado pertinentes a modo de entender a que sectores dirigirse mayoritariamente, y en conjunto a esto, realizar una exhaustiva mejora al manejo de redes sociales y perfiles empresariales de estas, invertir en publicidad conforme a sea posible, y formalizar el contenido compartido, añadiendo videos y fotos de productos reales y procesos de armado, compartiendo experiencias de usuarios conformes con el servicio y solucionando las disconformidades que se presenten.
En el caso particular de los arquetipos se constató que también podría ser necesario implementar algún servicio secundario para los periodos de espera tanto de la compra inicial como del posible uso del servicio técnico, esto podría ser más contenido audiovisual, aplicaciones anexas, informaciones relevantes, entre otros.
Por otra parte se plantea también la posibilidad de compra y reventa de productos vendidos anteriormente en el servicio, o en su defecto la recepción de estos para posterior reciclaje, así disminuyendo la huella de carbono del servicio y teniendo una posible sección de productos usados cuyos precios estén en un rango más accesible para así llegar a más usuarios, entendiendo que uno de los dolores más grandes expuestos de ellos fue la poca accesibilidad económica en referencia al rango de precios del servicio.