Mercado Libre - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloMercado Libre - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño, Interacción y Servicios
Alumno(s)Melanie Collins
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Mercado Libre

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Presentación del caso y contexto en la industria

MercadoLibre es una empresa argentina dedicada a compras, ventas y pagos por Internet. Cuenta con operaciones en países como Bolivia, Brasil, Chile, Colombia, Costa Rica, Ecuador, Guatemala, México, Nicaragua, Panamá, Perú, Paraguay, El Salvador, República Dominicana, Uruguay, Honduras y Venezuela.

Los usuarios pueden vender y/o comprar tanto productos nuevos como usados a un precio fijo o variable, además de que se ofrecen servicios privados. MercadoLibre también posee un servicio llamado MercadoPago, una plataforma de cobro a los compradores y pagos y abonos a los vendedores. Sus oficinas centrales se encuentran en Buenos Aires, Argentina.

Vendedores

En MercadoLibre venden productos pequeñas y medianas empresas, productores, fabricantes, importadores, emprendedores, minoristas, mayoristas, individuos particulares, concesionarios, etc. Para vender en MercadoLibre es necesario registrarse en el sitio y completar un formulario de venta con todos los datos detalles y fotos del producto que se ofrece. MercadoLibre tiene tres opciones para publicar: Básica (gratuita), Clásica (con costo) y Premium (con costo).

Compradores

Los compradores solo deben registrarse en el sitio, buscar los productos o servicios que necesitan y hacer clic en el botón "comprar”. Vendedor y comprador reciben los datos de su contraparte vía correo electrónico para que se contacten y perfeccionen la transacción. Luego, ambos pueden calificarse para contarle al resto de la comunidad de usuarios cual fue su experiencia en cuanto a su contraparte, el producto y la transacción. El sistema de calificaciones permite a los compradores conocer la trayectoria de los vendedores dentro del sitio.

Industria a la que pertenece

Mercado libre pertenece a la industria del e-commerce, el comercio electrónico o e-commerce consiste en la compra y venta de productos o de servicios a través de internet, tales como redes sociales y otras páginas web.

Originalmente, el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos tales como el intercambio electrónico de datos; sin embargo, con el advenimiento del Internet y del World Wide Web, a mediados de la década de 1990 comenzó a referirse principalmente a la venta de bienes y servicios a través de Internet, usando como forma de pago medios electrónicos tales como las tarjetas de crédito y nuevas metodologías, como el pago móvil o las plataformas de pago.

Modelo de negocio

Dependiendo de cómo se generen los ingresos o de cómo se lleve a cabo el intercambio entre comprador y vendedor, mercado libre usa el modelo de marketplace. Un marketplace es una tienda de tiendas. Es una web donde diferentes vendedores ofrecen sus productos de una o varias temáticas. Mercado Libre es un ejemplo de marketplace al igual que Amazon. Aunque también funcione como e-commerce normal, cualquiera puede vender en la plataforma. También se dirige a las ventas C2C (Consumer-to-Consumer) ya que facilita la venta de productos de unos consumidores a otros. Otros ejemplos de estos serian eBay, Wallapop o cualquier otro portal de venta de 2º mano.

Ventajas del tipo de servicio (venta)

Más clientes: ni una tienda local ni una empresa con sedes en varias ciudades puede conseguir el alcance del e-commerce. La posibilidad de conseguir comprar y vender desde cualquier punto del mundo amplía el público objetivo y permite conseguir más clientes. Sin horarios: el e-commerce no tiene horarios, mientras que rara vez hay tiendas o empresas que trabajen 24 horas al día. La web está abierta al público todo el día y el cliente puede comprar lo que quiera cuando quiera. Menos costes: el no necesitar un establecimiento físico reduce los costes con respecto al negocio tradicional. Y cuando el e-commerce funciona poniendo en contacto a proveedores con compradores, ni siquiera hay gastos en producción. Escalabilidad: esto significa que puedes vender a una o a mil personas al mismo tiempo. En un negocio físico siempre hay un límite de cantidad de clientes que puedes atender a la vez, en e-commerce el límite lo pone tu capacidad de atraer visitantes.

Desafíos del tipo de servicio

Falta de confianza: aunque los medios de pago on line han avanzado tanto que son tan seguras o más que un negocio físico, mucha gente sigue pensando que hay menor seguridad en la transacción económica. Esto se traduce en desconfianza. Productos o servicios “que no se pueden ni ver ni tocar”: a todos los compradores nos gusta sentir que estamos haciendo una buena inversión. Una manera de lograrlo es viendo y tocando el producto con nuestras propias manos. Esa sensación intangible se pierde en un e-commerce. ¿Cómo resolverlo? Con fichas de producto muy completas, incluyendo imágenes, vídeos y una descripción muy detallada del producto. La necesidad de tener acceso a Internet: A estas alturas la inmensa mayoría podría hacerlo, pero en determinados sectores, donde el público objetivo es de mayor edad o menos “tecnológico”.

Con la cuarentena y el cierre de tiendas se ha vuelto cada vez más esencial y cotidiano para personas que buscan compras sin salir de casa y negocios pequeños que perdieron la oportunidad de vender presencialmente.

Levantamiento at-one

Actores

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Touchpoints

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Los elementos que han sido diseñados por el servicio con los cuales el usuario interactúa son digitales en mercadolibre.com, la app mercado libre y servicios secundarios como la empresa de envíos. Uno se maneja a través de la barra y categorías de búsqueda, los comentarios y valoraciones y también cuentan con opciones de ayuda, pero no hay una comunicación con personas de la empresa directamente. Para comprar uno debe hacerse un usuario que va registrando tus búsquedas, gustos, compras y “puntos” que se acumulan subiendo de nivel para obtener beneficios como el costo de envío gratis. Esto te hace sentir involucrado e interesado en seguir haciendo tus compras en esta plataforma ya que hay una recompensa y personalización de las compras.

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Objetos

Mercado libre es un servicio online por lo tanto los objetos se consideran cuando se recibe o manda algún producto y en las evidencias como boletas, cajas y empaquetado.


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Canales

  • Pagina web
  • App
  • Actualizaciones por correo
  • Notificaciones
  • Webpay

Ecosistema

Ecosistema completo compuesto por Mercado Pago, Mercado Shops, Mercado Libre Publicidad y Mercado Envíos, ofrecemos soluciones para que tanto individuos como empresas puedan comprar, vender, anunciar, enviar y pagar por bienes y servicios por Internet. En 2017 se creó Mercado Crédito.

Front Stage

Compra

Back Stage

Venta


Equipo de trabajo en todos los sectores necesarios para hacer funcionar el servicio además de vincularlos con las otras empresas que interactúan en el viaje de usar el servicio y la vinculación con tiendas y emprendedores que usan esta plataforma para sus ventas.

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Registro proceso investigación

Corresponde al servicio desde el punto de vista de los compradores. Las investigaciones y análisis enfocado a los compradores.

Encuesta

Se encuestó a 33 usuarios y una entrevista Formulario de encuesta


Preguntas encuesta

  • Nombre, edad
  • Ocupación
  • Hobbies o pasatiempo
  • Describa brevemente su día cotidiano
  1. ¿Cómo considera su nivel tecnológico?
  2. ¿Cuál es la aplicación móvil que más utiliza?
  3. ¿Cuál es el sitio web que más utiliza?
  4. ¿Hace cuánto tiempo ocupa los servicios de Mercado Libre?
  5. ¿Con qué frecuencia usa servicios de Mercado libre?
  6. ¿Qué servicios de Mercado Libre ha usado?
  7. ¿Cómo te enteras de productos que te interesan para comprar en mercado libre?
  8. ¿Qué tipo de compras hace por mercado libre?
  9. ¿Por qué plataforma es más común que entre a mercado libre?
  10. ¿Prefiere a Mercado Libre por sobre otros servicios de compra y venta?
  11. ¿Por qué?
  12. Cuál/les de estas palabras usaría para describir al servicio de Mercado Libre
  13. Del 1 al 5. ¿Cómo evalúa el servicio de Mercado Libre?
  14. ¿Ha tenido alguna mala experiencia de compra o venta online, ya sea por motivos de la plataforma?
  15. Que tan probable es que vuelva a usar los servicios de Mercado Libre
  16. ¿Qué tan probable es que recomiendes Mercado Libre a un conocido?
  17. ¿Qué mejoraría su experiencia en mercado libre?
  18. ¿Desea agregar alguna observación, comentario o preocupación?


Respuestas encuestas:Hoja de calculo

Entrevista a usuario frecuente

Análisis Respuestas

Lo que les gusta

  • Que la app avise cuando está llegando el envío
  • Interfaz simple de usar
  • Confiable
  • Me devolvieron mi dinero
  • Seguridad de mercado pago
  • Envíos rápidos
  • La recomiendan

Dolores

  • Vendedores irresponsables
  • Estafas
  • Devoluciones
  • Demora
  • Costo de los envíos

Necesidades

  • Comunicación comprador/vendedor
  • Precisión de búsqueda
  • Fiscalización de precios
  • Sistema de descuentos en productos para premiar lealtad
  • Que se pueda comprar más de 1 un producto con el mismo envío si es de la misma tienda
  • Mejorar sección de comentarios
  • Fiscalización de precios
  • Separar vendedores nacionales e internacionales
  • Mas variedad de tiendas y productos

Perfilamiento usuarios

Grupos

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Arquetipo 1

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Journey Map 1

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Arquetipo 2

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Journey Map 2

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Arquetipo 3

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Journey Map 3

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Arquetipo 4

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Journey Map 4

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Oportunidades para el servicio

1. Filtro de búsqueda por proximidad

Al implementar este filtro las personas pueden además de separar cuales productos son de envío internacional y cuales nacional, se puede implementar regionalmente asociándose con couriers pequeños que hacen envíos solo en la región cobrando menos y teniendo un envío más rápido y directo que yendo a una sucursal de Chilexpress o Blue express que son más grandes y recorren mucho territorio.

2. Chat con vendedores

Este fue un punto muy destacado en las encuestas ya que dejar un comentario público parece dar una sensación de lejanía y un poco de pereza. Para solucionar este problema y obtener respuestas más rápidas y directas de los vendedores inspirando confianza y compromiso se puede habilitar un chat pre compra que funcione igual que el que ya existe, pero sin dar los datos privados, además de incluir una redirección a su perfil de redes sociales solo para resolver dudas ya que la compra deberá ser realizada en Mercado Libre.

3. Recompensa de visibilidad a vendedores que responden rápidamente

Este es otro problema recurrente que impacienta a los compradores por lo que será premiado el buen servicio con puntos de visibilidad para el vendedor, aunque tenga un anuncio gratis.

4. Foros de compra y venta

Una de las cosas que ha hecho perder clientes a mercado libre es su competencia con Facebook y su Marketplace donde existen infinidad de grupos de publicaciones de compra y venta en donde se puede llegar a mucha gente con la necesidad especifica de lo que tu quieres vender y comprar sin costo alguno. Por esto es vital renovar el servicio enfocado a la comunicación de la comunidad de mercado libre ya que ofrece el sistema más seguro de compra, venta, envíos y devoluciones. Un foro de conversación dentro de mercado libre en donde se puedan crear subgrupos supervisados constantemente para no infringir normas sería la solución. Estar segmentados por tema y hasta por sector geográfico con redirecciones directas dentro del servicio para llegar a concretar la compra.

5. Personalización de perfiles de tiendas pequeñas

Las tiendas pequeñas se beneficiarían de más información en su perfil de la página, usualmente hay que revisar perfiles de Instagram para informarse de los productos y recursos fotográficos, en mercado libre no tienen mucha personalización visualmente. Al implementar una personalización de perfil de tienda dentro de mercado libre se pueden atraer muchas pymes que funcionan mediante redes sociales a traer a sus clientes a operar mediante mercado libre y tener vinculadas en sus redes su perfil de mercado libre y viceversa.

6. Carro de compras que identifique productos que vienen de la misma tienda

Muchas veces pasa que unos productos vienen de un mismo lugar y es tedioso preguntar por los canales de mercado libre si pudieran hacer solo un envío por buena fe. Con un carro de compras que identifique los objetos que vienen de una misma tienda se podrá ahorrar envíos y mejorar la experiencia del comprador.