Marketplace de Facebook - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloMarketplace de Facebook - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-2020
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño
Alumno(s)Catalina Velásquez
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Servicio Marketplace de Facebook

¿De qué se trata?

El Marketplace de Facebook, es una plataforma que se encuentra dentro de Facebook que es para vender productos de segunda mano. Sirve para vender y comprar productos entre particulares de manera rápida y sencilla, manteniendo una relación directa entre comprador y vendedor. El servicio está disponible a través de dispositivos móviles, como smartphones, tablets, notebooks, y a través de dispositivos de escritorio como computadores. Nació en 2016, como una alternativa a plataformas como Mercado libre y Yapo, ya que muchos usuarios de Facebook forman parte de grupos de compra y venta cercanos a su ubicación. "Para ayudar a las personas a hacer más conexiones, hoy damos la bienvenida a Marketplace, un destino conveniente para descubrir, comprar y vender elementos con personas de tu comunidad. Marketplace hará que sea más sencillo encontrar nuevas cosas que amarás, y también encontrar un nuevo hogar para las cosas de las que estás dispuesto a desprenderte." Mary Ku, Directora de Product Management de Facebook.

¿Qué tipo de servicio es?

Categoría: Compra-venta Es una plataforma que se encuentra dentro del sitio web Facebook, está enfocada a comprar y vender artículos de segunda mano, con un trato directo entre vendedor y comprador.

¿Como funciona?

Para utilizarlo, solo se debe ingresar a Facebook y hacer click en el ícono que tiene forma de tienda, que sale en la parte de superior de la pantalla. Una vez dentro existe la opción de vender, ver publicaciones locales, buscar productos, ver varias categorías de productos, y revisar tu perfil comercial, que corresponde a usuario de Facebook, ahí puedes revisar todas tus publicaciones y actividad dentro del servicio. También se pueden acotar las búsquedas mediante filtros de categorías para ver sólo lo que estás buscando. Luego de usarla, la plataforma plataforma comienza a recomendarte productos según tus búsquedas y visualizaciones.

Existe algunos productos y/o servicios que no se permiten vender:

  1. Productos digitales
  2. Armas o munición
  3. Animales
  4. Productos y servicios para adultos
  5. Servicios de apuestas
  6. Divisas reales, virtuales o falsas

Croquis

El cuerpo se extiende a lo largo de la amplitud que el espacio le permite se adapta, y da espacio a una especie de juego de posiciones, variantes, lúdicas que pueden modificarse mientras pasa el tiempo. La atención de la persona está centrada en un foco de atención que guía su visón y sus acciones hacia la interacción. La concentración se centra en la tensión constante que se genera en la interacción.

Servicios que ofrece

Para comprar

Mapa Marketplace-02.png

Para vender

Mapa Marketplace Mesa de trabajo 1.png
  1. Seleccione el botón vender y eliges que tipo de servicio/producto ofreces
  2. Aparece un formulario que contiene ítems obligatorios y optativos sobre las características y especificaciones de tu producto o servicio.
  3. Al seleccionar siguiente, se debe escoger en cuáles y cuántos grupos de Facebook lo quieres publicar. Ante la plataforma ponía un máximo de 10 lugares, ahora es libre.
  4. Luego seleccionas publicar.
  5. Antes de ser aparecer en el inicio, Facebook debe aprobar o rechazar tu publicación; los motivos para rechazarla pueden ser:
  6. Una vez aceptada, aparece en el inicio, en la categoría de “nuevas publicaciones en tu zona” y si tiene muchas visualizaciones también aparece en sugerencias de hoy.
  7. Después solo queda esperar a que se comiencen a interesar en el producto y se comuniquen contigo.
  8. También existe la opción de “impulsar publicación”, que es una forma de publicidad pagada; sirve para que tu publicación tenga más visibilidad y que esté en algún lugar destacado en el Marketplace y en la sección de noticias, por un costo diario. Para promocionar publicaciones se debe pagar un mínimo de 3 pesos, que será cancelado al finalizar la campaña publicitaria, si se vende antes del término de la campaña, se pausará la publicación y se cobrarán sólo los días que duró. La opción “impulsar publicación, ofrece dar estadísticas en ámbitos como número de personas alcanzadas y datos demográficos, número de visualizaciones y número de personas que enviaron mensajes. Luego ofrece la opción de elegir qué plan quieres, con un presupuesto diario, y lo que incluye el plan en términos de alcance y duración de la campaña. El mínimo a pagar son 3 pesos diarios y el máximo 15.

Capturas de pantalla

Comparaciones con otros servicios

Mercado libre

¿De qué se trata?

Es una compañía tecnologica de comercio electrónico Argentina, dedicada a compras, ventas y pagos por Internet. Nació en 1999 y que actualmente opera en 18 países. Su proposito es democratizar el comercio y el dinero para generar un impacto en el desarrollo de la regióm y así potenciar la inclusión económica y financiera y brindar la mejor experiencia de usuario.

Poseen un ecosistema completo, compuesto por, Mercado Pago, Mercado Shops, Mercado Libre Publicidad, Mercado Crédito y Mercado Envíos. De esta manera manejan cada aspecto sobre las transacciones desde los pagos hasta los envíos para que tanto individuos como empresas puedan comprar, vender, anunciar, enviar y pagar por bienes y servicios a través de Internet.

¿Qué tipo de servicio es?

Categoría: Compra-venta Servicio virtual, de sitio web. Es una plataforma que ofrece la compra y venta de productos entre individuos o con empresas.

¿Cómo funciona?

Para vender: -Para poder utilizar los servicios que brinda Mercado Libre es obligatorio que todos los campos del formulario de inscripción cuenten con datos válidos -Elegir con qué áreas de mercado pago contará tu artículo - Ingresar los datos correspondientes para un producto Para comprar: -Contacto directo con los vendedores particulares y con páginas web de tiendas. -Los datos de los vendedores, como nombre, ubicación y teléfono están disponibles para los clientes. -Ofrece varios métodos de pago (tarjeta, cuotas, transferencia, efectivo) dependiendo del tipo de vendedor.


Feria ferio

¿De qué se trata?

Es un emprendimiento que ofrece una plataforma virtual, donde puedes, subir y/o comprar ropa usada pero siempre con onda. Es un Marketplace que funciona desde 2012 en todo Chile continental. Actualmente se ha diversificado y se pueden vender una gran variedad de artículos de distintas categorías, como moda, muebles, decoración, libros, vinilos y gastronomía.

¿Qué tipo de servicio es?

Categoría: Compra-venta

¿Cómo funciona?

Para vender: -El usuario, crea un perfil y puede publicar sus productos de manera gratuita, se cobra una comisión sólo por ventas concretadas. - Se cobra un 20% por ventas concretadas -Para las venta no existe un costo fijo Para comprar: -Simplemente se navega en la página, y en general se ofrecen diversos medios de pago - Existe una comunicación directa con el vendedor. - El envío es pagado por los compradores


Yapo

¿De qué se trata?

Es un sitio web de avisos gratis que esta disponible a lo largo de todo Chile. Su intención es ayudar a las personas a comprar y vender bienes y servicios dentro de su región de manera práctica y sencilla.

¿Qué tipo de servicio es?

Categoría: Compra-venta

Servicio virtual, de sitio web. Es una plataforma que ofrece la compra y venta de productos y/o servicios a través de internet, por medio de avisos.

¿Cómo funciona?

Para comprar: -Existen busquedas y filtros que te ayudan a encontrar lo que estás buscando. -Estos filtros te permiten elegir entre avisos de negocios o de personas. -Los avisos son revisado por un equipo encargado por lo que son un producto o servicio de calidad. Para vender : -Ofrecen una fácil administración de tus avisos desde tu cuenta personal -La búsqueda se realiza por región por lo que permite que mas personas de tu region vean el anuncio. -Ofrece igualdad de oportunidades para todos los vendedores.


Experiencias: Entrevistas

Se realizó una entrevista a 9 personas para saber que pensaban sobre el servicio y conocer su experiencia. Los/as entrevistados/as eran personas de entre, 20 y 49 años, de distinto sexo, y que se dedicaban a distintos rubros. Fueron 14 preguntas en total sin contar sus datos personales.

Pauta de preguntas

  1. ¿Cómo conoció la plataforma?
  2. ¿A través de qué aparato tecnológico accedió a la plataforma?
  3. ¿Qué te impulsó a subirlo a esta plataforma?¿Por qué prefirió usar este medio para vender y no otro? Si usaste también otro/otros ¿Cuáles fueron?
  4. ¿Había usado este medio antes?¿Qué te pareció el proceso para publicar?
  5. ¿Qué tipo de artículo vendió?
  6. ¿Tuvo algún inconveniente al subirlo o venderlo?
  7. ¿Cuánto se demoró (app) en venderlo?
  8. ¿Qué le pareció la relación con los clientes?¿Saludan, son cordiales, tipo de trato?
  9. ¿Qué le pareció la plataforma?¿Por qué?
  10. ¿Recomienda la plataforma?
  11. ¿Qué le cambiaría?
  12. ¿Qué beneficios tiene la plataforma?
  13. ¿Cómo decidió dónde y de qué forma será la entrega?¿Y por qué medio se comunica con la persona hasta que finalice la transacción?
  14. ¿Alguna vez ha impulsado alguna publicación?¿Por qué?

Organización de las respuestas

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Arquetipos

Teresa

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Mapa de viaje

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Alfonso

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Mapa de viaje

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Constanza

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Mapa de viaje

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Ecosistema del servicio: sistema AD-ONE

Touch Points

Cada interacción se lleva a cabo a través de los touch points. EL servicio de vender, que ofrece el Marketplace de Facebook, consta de 5 puntos de contacto:

  1. El primer touch point o punto de contacto, se realiza cuando la persona ingresa a la aplicación.
  2. El segundo, cuando selecciona el botón en el que aparece la tienda de Marketplace, es decir, ingresa a la plataforma.
  3. Luego el tercero cuando selecciona la opción "vender".
  4. Después, el cuarto, cuando llena el formulario y publica (esto consta de rellenar todas las opciones que presenta tanto el formulario en sí mismo, como la elección de grupos para publicar, y la selección del botón de publicación).
  5. El quinto se da cuando alguien envía un mensaje, en la casilla de mensajes de Messenger.

Canales

Existen varios medios o canales digitales mediante los cuales se puede acceder y hacer uso de todos los servicios que ofrece la plataforma. Estos son, vía web a través de aparatos tecnológicos como un computador, celular, tablet, con una conexión estable a internet; mediante funciones propias de del sitio, como mensajes a través de Messenger divididos en mensajes destinados a Marketplace y los propios del perfil; y funciones que son anexas a la plataforma pero que se usan comúnmente como un medio facilitador e comunicación aún más directa, como, número de teléfono celular o whatsapp.

Front Stage y Back Stage

En el Front Stage se encuentran todas las interacciones directas que se realizan entre el Marketplace y los usuarios de sus servicios. Como, realizar publicaciones para vender un producto y/o servicio, llenar el formulario, subir información y fotografías, elegir los grupos de ventas, comunicarse con los compradores, impulsar publicaciones, y cualquier otro tipo de acción que el usuario realice utilizando el servicio. También se encuentran dentro del Front Stage las notificaciones, recordatorios y mensajes.

En el Back Stage se encuentran el tipo de relación que se da entre el vendedor y el comprador, el trato directo.

Necesidades

De acuerdo a las entrevistas realizadas, podemos identificar cuales son las falencias de la plataforma. En general las opiniones respecto del servicio eran favorables de acuerdo a conceptos de funcionalidad y fluidez, sin embargo, se ven deficientes aspectos como la seguridad y la comunicación entre los clientes y compradores. Al momento de hablar por primera vez mediante mensajes, los compradores, suelen utilizar el mensaje predeterminado que ofrece Facebook, que inicia la conversación con la pregunta "¿sigue disponible?", pero esta, en lugar de iniciar una comunicación de iguales, parece crear una mayor distancia y una mala comunicación, ya que, para muchas personas que ofrecen un servicio, es importante cómo se da el inicio de una conversación y la comunicación, que con palabras simples como un "hola" o "buenos días" pueden hacer de la interacción más amena y cordial.

El segundo punto importante era la seguridad, ya que, muchas veces los vendedores suelen pensar en que los podrían estar estafando, se sienten inseguros y vulnerables. Facebook no regula a las personas que publican en la plataforma a través de perfiles, si no que, regulan la clase de producto que se vende, y mediante este, si es apto o no para ser publicado. Es necesario que exista algún filtro para tanto para los potenciales vendedores como para la comunicación post acuerdo, ya que, además existe un sentimiento de inseguridad al dar información que es más personal para comunicarse, como el número de celular y el Whatsapp, lo que muchas veces incomoda a algunos vendedores, que preferirían comunicarse sólo por el chat.


Ofertas

Proponemos para este trabajo que existen 2 ejes fundamentales de los que Marketplace se debe hacer cargo y son fundamentales para mejorar el servicio de ventas de la plataforma, la comunicación y seguridad. Para la primera Marketplace, como parte de una red social con reconocimiento a nivel mundial, debería velar por el desarrollo de una buena comunicación entre sus usuarios, y no limitar u obstaculizar la relación entre consumidores de su servicio, en lugar de eso su mensaje predeterminado debería ser una ejemplo de buena comunicación y buen trato, ya que, algo tan simple como un saludo, es un primer paso que define en gran parte como será la relación entre vendedor y comprador. Para la seguridad, es necesario que la plataforma se haga cargo de entregar confianza a sus consumidores. Podría hacer un seguimiento con los datos que tiene de los perfiles e identificar quienes tienen denuncias previas de casos de estafa, para que no puedan acceder a esta modalidad. A demás creo que es necesario que Marketplace convierta en una app descargable adicional de Facebook, en donde se profundice en su funcionalidad y calidad del servicio. La aplicación podría proponer puntos céntricos de las ciudades para entregas en lugares establecidos conocidos, para generar una sensación de compañerismo y cercanía en sus usuarios, con un seguimiento del proceso de compra para saber en que paso se encontraría tu transacción.