Lider - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloSupermercado Lider - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
Alumno(s)Javiera Galaz
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Servicio: Lider

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EmpresasliderJGF.png

Introducción/Estudio Previo

Lider pertenece al grupo chileno-estadounidense Walmart Chile,anteriormente llamada D&S ,formato de distribución y servicio.Walmart Chile es filial de Wal-Mart Stores Inc., la cadena supermercadista y empresa cuyo principal negocio es el retail, el cual cuenta con el más grande del mundo. Fundada en 1969, es de origen estadounidense y tiene su sede en la ciudad de Bentonville, Arkansas, Estados Unidos.

Walmart Chile se caracteriza por el cumplimiento de una misión primordial: Ahorrarle dinero a nuestros clientes, para que puedan vivir mejor. Para esto utiliza su propio lema "Preciso Bajos todos los dias", el cual ha convertido en su sello distintivo alrededor del mundo. Para cumplir con esto, Walmart Chile cuenta con diferentes formatos de supermercados orientados para satisfacer las necesidades de todos los clientes,donde su principal actividad consiste en la venta de alimentos y mercaderías en supermercados, que desarrolla a través de sus más de 370 locales de los formatos Lider, Express de Lider, Lider.cl, Ekono, SuperBodega aCuenta y Central Mayorista distribuidos en todo el territorio nacional desde Arica a Punta Arenas.

El formato líder cuenta con una cadena de supermercados e hipermercado económico que responde al concepto "todo en un solo lugar". Se caracteriza por ofrecer una amplia y variada oferta que incluye productos de hogar, electrodomésticos, electrónica, textiles, ferretería y juguetes, además de las líneas tradicionales comestibles

La propuesta de servicio que ofrece el supermercado líder es principalmente buscar satisfacer las necesidades de todos sus clientes a través de un formato de comercio accesible de forma presencial y electrónica, entregando de ambas formas una amplia oferta de productos en un mismo lugar de manera rápida, fácil y segura. Esta se caracteriza por ofrecer gran variedad de productos relacionados con el área de comestibles, hogar, electrónica, línea blanca y jugueteria,de los cuales ponen a disposición productos nacionales e importados de primer nivel traídos directamente desde Walmart EE.UU.

Nuevas Medidas

  1. Medidas de seguridad y prevención:
  • Tomar la temperatura en el acceso, y piden el uso obligatorio de mascarillas para los trabajadores y clientes.
  • Acceso preferencial para adultos mayores, personas con discapacidad, embarazadas, profesionales de la salud, bomberos y fuerzas de orden y seguridad.
  • Se Permite el acceso al supermercado en grupos reducidos
  • Instalación de pantallas acrílicas en el área de cajas
  • Limpian e higienizan todas las zonas de pago y cuentan con "puntos limpios" de uso frecuente.
  • Demarcaciones en el suelo para mantener distancia mínima entre personas.
  • Regulación en la venta de productos: Limitan a un máximo de 5 unidades por cliente la venta de los siguientes productos:(huevos,arroz,harina,legumbres,alcohol gel, jabón gel alcohol, desinfectante aerosol, toalla húmeda desinfectante)
  1. Medidas aplicadas en un caso de covid-19:Al detectar un caso positivo dentro de los supermercados, walmart cuenta con el siguiente protocolo:
  • Cuarentena para el colaborador así como de todas las personas del establecimiento definidas por el Ministerio de Salud.
  • Cierre preventivo del local y ejecución de un estricto proceso de limpieza, desinfección y sanitización de todas las instalaciones incluyendo sala de ventas, bodegas y oficinas siguiendo los protocolos de higiene establecidos por los Equipos de Seguridad Alimentaria y de Prevención de Riesgos de Walmart Chile validados por el Seremi de Salud.


Espacialidad del lugar

  • Interior del supermercado:Establecimiento de espacio amplio que alberga y ofrece a los consumidores una gran cantidad y variedad de productos de diferentes precios, marcas y formatos al alcance de todos y con la finalidad de poder satisfacer las necesidades de la mayoría que optan por este servicio.
  • Organización espacial: División y distribución de espacios formando pasillos con diferentes categorías, donde los productos se disponen en diferentes hileras de estanterías/góndolas.El objetivo de este tipo de disposición de productos es para que el consumidor tenga la libertad y comodidad de recorrer los diferentes pasillos de forma ordenada según su categoría (cada pasillo tiene un cartel con el tipo de producto que alberga, para así facilitarle la búsqueda al consumidor). Cada pasillo organiza sus productos en hileras ubicadas a la izquierda y derecha, con estanterías/góndolas (dejando libre el centro para recorrer) para hacer más fácil la selección de productos y permitiéndole al consumidor poder seleccionar y comparar productos según su variedad (precio, tamaños, cantidades y marcas).
  • Zona de pago: Sección dividida en columnas con espacios específicos para realizar el registro y pago de los productos seleccionados, certificando la compra realizada por medio de una boleta
  • Zona de Autoservicio: Sección reducida y especifica para realizar compras express con una cantidad mínima de 15 productos
  • Servicio al Cliente: Zona especifica para realizar reclamos, cambios de productos, retiro de productos por compras realizadas vía online y de compras realizadas por modalidad pickup

Servicio

  • Tipo de Servicio:Abastecimiento de diferentes productos.
  • Productos: Área de todo tipo de comestibles y bebestibles , hogar, electrónica, linea blanca y jugueteria.
  • Equipo de Trabajo: Gerente de local, subgerente, administración interna,equipo de guardia, reponedores , distribuidores de productos,servicios de caja y atención al cliente

Información del Servicio estudiado

  • Dirección: O’Higgins 314, Quilicura, Región Metropolitana
  • Nuevos horarios: 8:30 -18:00

Touch-Point

El touch-point se refiere a los puntos de contacto donde de cualquier forma el cliente puede tener relación directa con el servicio,dentro de esta pueden ser objetos e interfaces directas y puntuales con las que interactúa el cliente, en este caso surgen las gondolas,carteles y el personal que conforma al servico.

Este servicio se llevo a cabo de forma online y presencial.La modalidad de atención fue vía presencial, ya que el cliente se dirige directamente al servicio(supermercado)y este puede libremente elegir y adquirir todos los productos de su gusto y preferencia.Pero para poder asistir al servicio se necesito solicitar un permiso vía online


  • Online: La primera interacción del usuario fue solicitar un permiso vía online por el sitio web de la comisaria virtual , ya que como la comuna se encuentra en cuarentena , es obligación solicitar un permiso de compra al momento de salir del hogar.Una vez completado los datos en la pagina, se puede descargar el comprobante del permiso por vía mail, siendo este otro punto de contacto
  • Presencial:La segunda interacción del cliente es después de solicitar su permiso, cuando el cliente se dirige físicamente al supermercado líder.El touchpoint se da en la interacción y comunicación directa del cliente al ser atendido por los diferentes funcionarios del personal (guardia, vendedores, cajeras).

Primero el guardia de seguridad y el control sanitario al ingreso del recinto para verificar que todos tengan sus permisos y cumplan con las normas de sanitización. Una vez dentro del recinto ,los touch point van apareciendo al ir recorriendo los diferentes pasillos y góndolas al ir eligiendo los diferentes productos que se quieren comprar.Y también al irse presentando los diferentes carteles con los nombres de los pasillos y letreros con diferentes ofertas y precios. Por otro lado también ocurre otra interacción al momento de consultar con algún vendedor sobre alguna inquietud o duda y del mismo modo en los puntos de servicio al cliente. Y por ultimo con la cajera al momento de recibir los productos comprados y realizar el pago correspondiente por el cliente con todas las medidas de seguridad.

  • Vía presencial y online:
  • Carteles indicativos en los pasillos para señalas la categoría de los productos que se encuentran en esa zona
  • Carteles de ofertas y descuentos
  • Carteles que señalan los precios de cada producto junto con las góndolas en los diferentes pasillos
  • Pesa y caja en el caso de la zona de autoservicio
  • Funcionarios como : vendedores, cajeras, guardias de seguridad y personal especifico para cada área
  • Cajeros automáticos


Canales

Los canales son todos los medios que permiten al cliente llegar al servicio. En este caso el servicio que ofrece el supermercado líder cuenta con diferentes canales, tales como:

  • Tienda Física
  • Sitio web
  • App propia
  • WhatsApp
  • CallCenter
  • Redes sociales(facebook,instagram,twitter y youtube)
  • Publicidad y Comerciales

Front Stage

El Front-stage se refiere principalmente a las partes visibles para los usuarios o clientes de cualquier tipo de servicio.En este caso el font-stage del supermercado líder esta compuesto por el personal que se encuentra al interior de este con la finalidad de brindar ayuda en las diferentes áreas o secciones que conformar al establecimiento en si para brindar una buena experiencia al usuario tales como:

  • Cajeros
  • Funcionarios
  • Servicio al Cliente
  • Vendedores en diferentes puntos
  • Guardias de Seguridad

Back Stage

El Back-stage a diferencia del front-stage se refiere principalmente a las partes que no son visibles para los usuarios o clientes de cualquier tipo de servicio.En este caso el font-stage del supermercado lider esta compuesto por un grupo de personas que no se suele ver a simple vista dentro del servicio ,pero que es igual de importante y relevante en el, ya que se encarga de la parte administrativa interna,tales como:

  • Administración
  • Marketing
  • Finanzas
  • Distribuidores
  • Proveedores de diferentes productos
  • Contabilidad
  • Reponedores de productos
  • Personal de limpieza
  • Gerente comercial de Alimentos y Servicios
  • Gerente de fiambrería

Levantamiento AT-ONE

En relación a todo el proceso de estudio investigativo individual previo realizado al supermercado líder se realiza un resumen de todo lo anterior mediante un levantamiento de AT-ONE ,el cual señala los diferentes factores que tiene el servicio .Este toma en cuenta a los diferentes actores relevantes entorno al servicio, a los touchpoint ,el cual se refiere a los puntos de contacto donde de cualquier forma el cliente puede tener relación directa con el servicio, dentro de esta pueden ser objetos e interfaces directas y puntuales con las que interactúa el cliente y a los objetos, los cuales hacen referencia a los elementos físicos dentro del servicio.

  • Actores:
  1. Cajeras
  2. Personal encargado en servicio al cliente
  3. Vendedores en diferentes puntos al interior del supermercado
  4. Guardias de Seguridad
  5. Gerente de fiambrería y personal encargado en la zona
  6. Reponedores de productos en los diferentes pasillos
  7. Administración
  8. Gerente comercial de alimentos y servicios
  9. Marketing y finanzas
  10. Distribuidores
  11. Proveedores de diferentes puntos
  12. Contabilidad


  • Touch-point
  1. Guardia de Seguridad, a la entrada del supermercado líder, ya que es quien está encargada de mantener orden y fila antes del ingreso, del mismo modo es quien toma la temperatura y realiza el conteo de personas que van ingresando, es quien decide cuando se puede entrar bajo el nuevo contexto de pandemia.
  2. Vendedores al interior del recinto, en caso que alguna persona tenga una duda o problema
  3. Sector de carnicería y fiambrería, el personal encargado en esa zona, junto con la vitrina, mesón y el sistema que implementa en cuanto a sacar un numero para que cada persona tenga su turno correspondiente.
  4. Las góndolas junto a los diferentes tipos de carteles o letreros que se encuentran al interior, tales como:1. Carteles para indicar la categoría de cada pasillo, lo cual hace que para el usuario sea más fácil y rápido encontrar sus productos2.Carteles de precios, que indican el precio e información del producto y 3. Los carteles que indican las ofertas y descuentos que hay en diferentes productos.
  5. Máquinas de precios, son aquella que se encuentran distribuidas en diferentes puntos al interior del supermercado para que el cliente pueda saber el precio de un producto.
  6. Pesa, este punto de contacto puede ser utilizado bajo dos contextos, el primero cuando se necesita al interior del recinto pesar frutas o verduras en la zona de vegetales, ya que es autoservicio. Y la otra es al momento de realizar el pago, la pesa que se utiliza en el autoservicio para poner los productos y escanear sus precios.
  7. Caja, en la zona de pago ya que se encuentra la cajera y es donde se hace efectiva la compra
  8. Servicio al cliente, en cuanto al personal encargado y el mesón que se encuentra en frente para posar los productos.
  9. La zona de empaque, en cuanto al personal, mesón y todos los implementos que se requieren para ello.

Servicio adicionales, como cajeros automáticos, farmacias o quioscos)

  • Objetos:
  1. Góndolas
  2. Congeladores horizontales y verticales
  3. Arcones frigoríficos
  4. Vitrinas transparentes para el sector de fiambrería y pastelería
  5. Cajoneras para las frutas y verduras
  6. Mesones
  7. Asientos para los trabajadores
  8. Pesas
  9. Máquina de precios
  10. Máquina para retirar números
  11. Carteles y letreros
  12. Carros
  13. Cajas de cartón, bolsas de papel y genero
  14. Cámaras de vigilancia
  15. Dispensadores con alcohol gel


Experiencia de usuario

Una vez realizado el desglose de la trayectoria por la que tiene que pasar el usuario al momento de ir al supermercado para realizar sus compra , se hace una división de los diferentes momentos por los que este tuvo que pasar, desglosando mas a fondo a través de diferentes observaciones relevantes en los diferentes puntos.

Proceso de observación

Momentos al ingresar al lugar De acuerdo a lo observado durante la experiencia con el servicio que ofrece el supermercado líder, como primer momento se puede observar un procedimiento realizado a cargo del personal correspondiente a los guardias de seguridad para mantener el orden de las personas antes de realizar el ingreso. Dentro de esta espacialidad y la envolvente que se va formando por los mismos cuerpos se pueden rescatar dos tipos de personas de acuerdo a al ritmo en que va avanzando la fila, ya que al ser lenta esta se vuelve tediosa y mantiene a los usuarios impacientes. En cambio cuando el ritmo de esta se vuelve efímera , los usuarios se encuentran atentos y expectantes al entrar, esto se puede notar por medio de las gestualidades y posturas corporales en un lugar especifico. A continuación se presentan diferentes croquis

Se crea una linealidad en el espacio por los cuerpos que se encuentran a diferentes distancias, existe sincronía y orden al ir avanzando, donde la vista siempre permanece arriba y atenta a las personas que se encuentran por delante ya que el avanzar es intermitente.

Momentos al interior del lugar Una vez dentro del reciento el ambiente y espacio es diferente, cada persona tiene su propia envolvente, la cual se va cruzando con los diferentes pasillos y personas que transitan por el lugar. Existen dos tipos de escenarios al interior, ya que por algunos pasillos existe un flujo constate y efímero por ambas direcciones ,pero también en otros existe un transitar lento y pasivo, en donde los cuerpos constan de un caminar pausado y expectante a las cosas que hay a su alrededor. Por medio de los siguientes croquis se captan posturas y acciones de las personas al transitar y encontrarse con los diferentes pasillos al interior, estas van cambiando de acuerdo al sector y objetivo del usuario

Flujo constante y efímero de personas formándose un circulo cíclico por la determinación y rapidez de los cuerpos a la hora de escoger productos.A pesar de ser amplio el lugar se ve reducido por la cantidad de gente que transita en el.
El mirar con las manos actúan en sincronía a momento de detenerse frente a los producto observando así con mayor claridad.Caminar lento con brazos suspendidos en el carro, pequeñas detenciones a medida que avanzan pausadamente


Momentos de espera para realizar compra Ya finalizado el recorrido y conseguido todos los productos necesario ocurre un tercer momento al llegar a la zona de cajas, estas se encuentran con bastantes personas bajo una linealidad precisa gracias a las marcas de distanciamiento ,algunos usuarios cambian constantemente de posturas por la inquietud a la hora de esperar, mientras que otras debido al largo tiempo se posan sobre los carritos para descansar sobre estos y estar atentos y expectantes a que la fila pueda avanzar y seguir su curso. El espacio a pesar de ser amplio se va acotando bajo una envolvente que se va formando por los diferentes cuerpos. A continuación se presentar algunas situaciones.

Posturas y miradas van variando de acuerdo al tiempo de espera.Se posan en el carro y desviran la mirada, a medida que avanzan ponen atención a lo que esta delante de el
Detenciones lentas y precisas a la hora de avanzar.Cuerpos en reposos y erguidos



Interacción con el usuario

A continuación se mostrara un desglose de todos los pasos que el usuario realiza al momento de ir al servicio y adquirir lo que necesita.

TrayectJGF1.jpg
  1. Planificacion de compra y realiza listado con los que falta en la despensa
  2. Ingreso al sitio web
  3. Solicito permiso en comisaria virtual
  4. Revision de mail y descarga del permiso.
  5. Camino al supermercado
  6. Esperar en una fila antes del ingreso.
  7. Pasar por las medidas de prevención sanitaria (toallas desinfectantes para carros ,toma de temperatura y alcohol gel)
  8. Transitar por los pasillos en busca de los productos que necesito y están en mi lista
  9. Escoger los productos necesarios
  10. Pide ayuda a un vendedor para encontrar un producto
  11. Busca el consulta precio para poder comprar los diferentes precios de los productos
  12. Desviarse a otros pasillos para vitrinear (sectores de electrónica, ropa, electrodomésticos, decoración de hogar)
  13. Escoge la caja que tenga menos gente.
  14. Realizar fila y esperar turno correspondiente
  15. Hacer efectiva la compra y concretar el pago.
  16. Guardar y retirar los productos
  17. Retiro del lugar
  18. Trayecto a casa
  19. Llego a casa

Customer Journey Maps

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Documentación del servicio

Se realizara una división de dos secciones ,las cuales muestran la documentación y evidencias adquiridas para realizar una compra en el supermercado. A continuación se mostraran los paso a paso a seguir por el usuario, en donde la interacción sucede primeramente de forma online al solicitar un permiso para poder salir a realizar una compra y la segunda forma presencial al ir directamente al local.

  • Online:

Antes de salir del hogar se debe primero ingresar a la pagina web de la comisaria virtual para efectuar y solicitar un permiso de compra , ya que la comuna se encuentra en cuarentena. Primero aparecen todas las categorías de tramites que se pueden realizar, donde nos dirigimos a la sección de permisos temporales individuales haciendo click en "iniciar tramite" en la categoría de "permiso temporal individual-Compras insumos básicos".Luego nos entregan 3 métodos para realizar el tramite y se escoge el que mas le acomode y completa los datos que indica.

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Las siguientes imágenes muestran los pasos a seguir para completar todos los datos personales necesarios, donde se identifica a la persona ,indica las limitaciones y el motivo de la compra.

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Una vez finalizado el proceso anterior, se debe ingresar al correo electrónico para descargar el permiso y guardarlo en el celular. Teniendo el permiso listo, se puede ir al supermercado.

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  • Presencial

Luego de guardar el permiso, se realiza la trayectoria caminando al supermercado, ya que queda cerca de la casa,al llegar al lugar se debe realizar una fila larga para poder ingresar al reciento, donde piden el permiso y se hace un control sanitario , donde se encuentran dos guardias de seguridad, uno para mantener el orden de la fila y recibir el permiso y el otro que se encarga de tomar la temperatura a las personas antes de permitirles el ingreso.

Evidencias

Durante el recorrido por las diferentes góndolas se van presentando diferentes tipos de pasillos y carteles indicativos junto con letreros de diferentes promociones y ofertas. Además de transitar por los pasillos que tienen los productos que necesitan comprar y están en la lista de compra, se hace un desvió para vitrinear a los pasillos de que venden cosas para el hogar

Evidencias

Durante el recorrido por los diferentes pasillo, surgió la inquietud sobre la compra de dos productos, para esto se quiso comparar los precios de ambos, pero en la mayoría de los lugares donde se encontraban las maquinas consulta precio no habían o se encontraban fuera de servicio, por lo que solo en caja se pudo resolver el problema.

Al finalizar el recorrido por el supermercado, se encuentra la zona de cajas, las cuales se encuentran bajo diferentes medidas de seguridad en las cajas y en el piso con marcas de distanciamiento para evitar contactos directos.

Evidencias

Preguntas de Investigación

Al ir al supermercado lider se realizaron dos tipos de entrevistas: A los clientes y trabajados. Estas preguntas se realizaron a un total de 12 personas para conocer mas a fondo la atención que entrega el servicio visto desde otras perspectivas tanto de los clientes y al personal del servicio

Entrevista a los clientes y trabajadores

  1. Dirigidas a los cliente
  • ¿Por qué prefiere venir al supermercado en vez de un negocio? ¿Cuál es mejor?
  • ¿Por qué prefiere comprar en forma presencial y no por internet?
  • ¿Qué días y horarios prefiere venir al supermercado? ¿Por qué?
  • ¿En qué ocasiones suele venir al supermercado?
  • ¿Qué viene a comprar?
  • Generalmente ¿Cuánto se demora en comprar?
  • Cuando va al supermercado ¿Va directamente a lo que necesita o suele desvíarse a otro sector?
  • ¿Suele encontrar todo lo que necesita o está buscando a la hora de venir al supermercado? ¿Hay suficiente stock?
  • ¿Ha percibido algún cambio en los precios desde que inicio la pandemia?
  • ¿Encuentra que el supermercado ha tomado las medidas de seguridad necesaria para los usuarios?
  • ¿Como son los tiempos de espera (ingresar y hora de pagar)?
  • ¿Como es su experiencia de venir al supermercado bajo el contexto de pandemia?
  • ¿Qué le produce tener que ir/venir al supermercado?
  • ¿El supermercado responde cuando tiene un problema con algún producto?
  • ¿Estas satisfecho con la atención recibida al interior del recinto?
  1. Dirigidas a los trabajadores
  • ¿Qué días y en que horarios existe un mayor flujo de personas? (guardia-servicio cliente)
  • ¿Cuáles son los productos más demandados por los clientes? (reponedor)
  • ¿Existe algún producto que requiera mas unidades que antes?
  • ¿Cuáles son los pasillos que acumulan mayor número de personas? (reponedor)
  • En el contexto actual ¿Ha existido desabastecimiento de algunos productos? (reponedor)
  • Las quejas o reclamos por parte de los clientes ¿Aumento, disminuyó o no vario?

Puntos relevantes rescatados de las entrevistas

De acuerdo a la observación realizada y las entrevistas realizadas a diferentes clientes que se encontraban dentro del supermercado líder se pueden rescatar ciertos puntos relevantes. A continuación se muestran los datos rescatados de los resultados de las preguntas realizadas

Días y horarios:

  • Con mayor flujo de personas: Todos los viernes todo el día y fines de semana.
  • Con menor flujo de personas: Primeros días de la semana en la mañana (10 am -11am) y a la hora de almuerzo(13pm-14pm)
  1. Preferencia por ir al supermercado: Comparación de productos por su gran variedad (precio, tamaños, cantidades y marcas) y porque los saca de la rutina.
  2. Ocasiones para ir al supermercado: Falta de mercadería.
  3. Productos que más consumen las personas: Comestibles (Legumbres, harina ,leche, productos de repostería)e implementos de aseo(alcohol gel y desinfectante)A diferencia de antes , el contexto actual a generado mayor demanda en los productos de repostería.
  4. Pasillos con mayor flujo:
  • 21-25.Aseo(papel higenico,servilletas,cloros/detergentes y suavizantes)
  • 35-37 Despensa (azúcar, galletas, caramelos, cereales, café, te-hiervas, repostería)
  1. Filas:Las filas que se forman a la hora de pagar son las mas tediosas, junto con las que se forman antes del ingreso.


Existen 2 tipos de consumidores a la hora de ir comprar al supermercado:

  • Compradores directo: van al supermercado directa y específicamente a comprar lo que necesitan, sin desviarse en otras cosas y haciéndolo lo más rápido posible, ya que esto les produce (flojera, ansiedad, estrés por la cantidad de gente, preocupación por contagiarse) /4 personas
  • Compradores Indirecto: van al supermercado a comprar lo que necesitan, pero dentro de esta búsqueda se desvían a diferentes sectores para vitrinear, ya que esto les produce (felicidad, alivio, relajación, distracción, les sube el ánimo, salen de la rutina y se sienten más libres)/8 personas


Segunda Parte

Luego de la primera parte que correspondía a la investigación y estudio del servicio que entrega el supermercado líder y a partir de la experiencia propia y de observación previa, a continuación, se abre paso a la segunda parte que corresponde a las entrevistas y creación de arquetipos en relación a los resultados de estas y de los dolores y necesidades que presentan estos en la mayoría de los casos.

Proceso Investigativo Clientes

Se realizo un proceso investigativo a distintos clientes que hacen uso del servicio entregado por el supermercado líder para conocer con mayor detalle las diferentes experiencias que este servicio entrega al cliente por medio de las interacciones que suceden al ingresar a este. Para poder llevar a cabo este procedimiento se realizó una encuesta de manera presencial con diferentes tipos de preguntas que se enfocaban y daban énfasis en cómo es la experiencia en los usuarios al interactuar con el servicio, para poder identificar y encontrar las ventajas y desventajas de este. Todas las preguntas se enfocan directamente en como es la experiencia del usuario de forma presencial con el servicio.

El motivo de la recopilación de información entregada por los clientes es para poder identificar las falencias del servicio y crear a base de estas nuevas oportunidades para mejorarlas y potenciar el servicio que entrega el supermercado líder a sus clientes. Además, las encuestas realizadas servirán como base y pilar para poder identificar dentro del amplio público que se dirige al servicio los diferentes usuarios que existen según sus necesidades. Con la información recopilada se agruparán a los diferentes tipos de usuarios y a partir de los resultados de la encuesta se podrán ir creando diferentes arquetipos

Encuesta Clientes

  • Nombre:
  • Edad:
  • Ocupación:
  1. ¿Le gusta venir al supermercado? ¿Por qué?
  2. ¿Qué le produce tener que ir/venir al supermercado?
  3. ¿Con que frecuencia viene al supermercado?
  4. ¿En qué ocasiones suele venir al supermercado?
  5. ¿Por qué prefiere venir a Líder y no otro supermercado?
  6. ¿Qué días y horarios prefiere venir al Líder? ¿Por qué?
  7. ¿Cuál es el motivo de su compra? ¿Qué viene a comprar?
  8. Cuando va al supermercado ¿Va directamente a lo que necesita o suele desviarse a otro sector?
  9. Generalmente ¿Cuánto se demora en comprar?
  10. ¿Cómo son los tiempos de espera (al ingresar y hora de pagar)?
  11. ¿Suele encontrar todo lo que necesita o está buscando a la hora de venir al supermercado?
  12. ¿Cómo fue su experiencia con el servicio? ¿Por qué?
  13. ¿Estas satisfecho con la atención recibida al interior del recinto?
  14. ¿Cómo calificaría el servicio? ¿Por qué? (De 1-7, 1 muy malo, 7 muy bueno)
  15. ¿Cómo calificarías la atención del personal del 1-7? ¿Por qué?
  16. ¿Ha tenido alguna mala experiencia con el servicio? ¿Cuál?
  17. Cuándo tiene algún problema con su compra, ¿Líder responde? ¿De qué manera lo hace?
  18. ¿Que mejoraría del servicio?
  19. ¿Qué es lo que más le gusta del Líder?
  20. ¿Qué es lo que menos le gusta del Líder?
  21. Nombra 3 cosas positivas y negativas del supermercado Líder
  22. ¿Qué es lo primero que se le viene a la mente al escuchar Líder?


Resultados de Encuesta

Se realizaron 17 encuestas de manera presencial al interior del supermercado líder a diferentes usuarios que hicieron uso del servicio, de las cuales se revelaran solo los resultados de dichas encuestas mas relevantes e importantes para el proceso investigativo, las cuales se verán reflejadas a continuación. Enlace de resultado de encuesta: Archivo:Resultado de entrevistas.pdf

Dolores

Los dolores expuestos a continuación corresponden a las dudas y obstáculos más frecuentes y repetitivas del publico entrevistado los cuales tienen que pasar o han debido superar al interior del servicio líder. Para lograr esto se cuestiona ¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?

ObstaculosJGF.jpg

Necesidades

En relación a los dolores obtenidos del publico entrevistado a continuación se muestran las necesidades de los usuarios, los cuales tienen relación con lo que se puede poner o colocar en práctica para sorprender a dicho público objetivo, mostrándoles posibilidades u oportunidades de diseño que puedan mejorar la experiencia. Este se cuestión sobre ¿Qué acabaría con sus problemas?

NecesidadesJGF.jpg

Arquetipos

Arquetipo 1

  • Nombre: Rosa Diaz
  • Apodo: La Económica
  • Edad:48 años
  • Residencia: Maipú
  • Ocupación: Dueña de casa
  • Formación: Enseñanza media completa
  • Intereses: Dedicarle tiempo a su hogar y familia, salir de compras y cocinar
  • Descripción del personaje:

Es una mujer esforzada, optimista, proactiva , multifuncional y dedicada completamente a su familia y hogar, distribuye sus tiempos en los deberes del hogar y en espacios para ella misma con el propósito de despejarse y salir de la rutina, a la hora de salir siempre anda relajada y tranquila.Es ordenada y se encarga de distribuir bien los gastos a la hora de comprar.

  • Día cotidiano:

Es la primera en levantarse en su casa para preparar el desayuno a su familia, la mayoría de su tiempo se lo dedica a su hogar, a cocinar, ordenar y limpiar, lo cual le toma mucho tiempo ya que tiene una familia numerosa, por lo que siempre al comprar busca los precios más económicos. Siempre para poder distraerse y relajarse fuera del hogar sale de compras al supermercado entre 2-3 veces por semana, ya que le queda muy cerca de su casa, siempre busca economizar para lograr comprar todo lo que necesita para el hogar y sus hijos.

  • Escenario

Rosa es una mujer completamente dedicada a su familia y dueña de casa, su familia es muy numerosa por lo que siempre intenta economizar en todo aspecto. Hoy ha terminado sus deberes temprano y quiere relajarse y distraerse por lo que irá al supermercado después del almuerzo para comprar algunas cosas que faltan en el hogar y así aprovechar de despejarse y salir de su rutina. Siempre busca ofertas y compara los diferentes precios que existen de un mismo producto, lo cual será interrumpido por diferentes factores al ir recorriendo los diferentes pasillos al interior del supermercado líder.


  • Necesidades:
  1. Encontrar todo lo que hace falta en el hogar
  2. Administrar bien el dinero
  3. Hacer feliz a su familia


  • Dolores:
  1. No poder comparar precios de los productos
  2. Precios equívocos
  3. Maquinas de precios ineficientes
  4. No encontrar precios bajos o económicos


Ficha

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Mapa de viaje

MapaFINALROSA.png

Touchpoint

Oportunidad de diseño

  • Nuevo sistema para saber los precios de los productos, aumentar maquinas de precios y mejor distribución de las ofertas y descuentos especificando a más detalle qué producto se encuentra en oferta en cada pasillo.


Existe un grupo específico de consumidores que ven al servicio como una oportunidad de distracción, para poder salir de sus hogares y despejarse, este grupo se dedica mayoritariamente a vitrinear y recorrer los pasillos que contengan productos de sus gustos tales como vestuario, electrodomésticos, electrónica, decohogar, etc. Estos desean encontrar los productos más económicos, por lo que saber el precio de cada producto es muy importante a la hora de comparar entre uno y otro ya que ayuda a poder realizar una elección correcta y conveniente. Un problema, que dificulta la experiencia de compra, es cuando los productos tienen mal puesto o registrado el precio, es decir, cuando en el letrero o etiqueta aparece uno determinado y al pasarlo por caja se indica otro, derivando en tener que llamar a alguien que vaya a verificar, lo que, además de generar una pérdida de tiempo, produce un momento incomodo ya que muchas veces el precio final no cuadra con el presupuesto que el usuario tiene estipulado para la compra. Otro problema relacionado ocurre debido a que muchas veces las ofertas (descuentos) están desordenadas, no son claras, o simplemente son inexistentes, lo que al igual que el caso anterior genera confusión, falsas expectativas y un momento amargo en el usuario. Por otra parte, muchos usuarios se encuentran con reiterados problemas al momento de querer comparar bien las ofertas, debido a que estas se encuentran separadas de los demás productos y muchas veces carecen de carteles que indiquen claramente las ofertas en los pasillos.

Para solucionar estos problemas se podrían implementar diferentes métodos en el sistema para saber, con precisión, el precios de los productos. Primero se debería partir por lo más básico, que en este caso sería habilitar más zonas o pilares dentro del supermercado que contengan máquinas de consulta precios y que se preocupan constantemente de que todas se encuentren correctamente activas, funcionales y actualizadas con los precios. Otra opción sería implementar un nuevo sistema que reemplace las máquinas de consulta de precio, la que podría ser por medio de una aplicación específica y personalizada que permita, a través de una red de wifi liberada para todo público, tener acceso a esta. Finalmente, como tercera opción, se podría implementar una nueva innovación tecnológica en los carros de supermercado, el cual a través de un dispositivo insertado en este permita consultar el precio del producto automáticamente, fácil y cómodo a la mano. Y finalmente por el lado de los letreros y carteles, se deberían implementar nuevos diseños gráficos a los letreros de los precios, que sean llamativos y claros con la información del producto que está en descuento.

Evidencias: A continuación se puede ver claramente el problema de los precios a través de dos casos diferentes, el primero muestra como en la zona especifica de ofertas se muestra un producto con un precio especifico y luego al dirigirse al pasillo que corresponde en este caso a los bebestibles , se encuentra el mismo producto pero no con el descuento aplicado, sin poder comparar si conviene o no el producto en comparación a otro o simplemente sin darnos cuenta que estaba mas barato que otro por no haber señalado la oferta correspondiente. En el caso dos sucede lo mismo pero al momento de ir en busca del producto en su zona especifica, el producto además de no tener la oferta aplicada no tenia el cartel con el precio correspondiente, solo tenia códigos de números


  • Incorporar al sitio web y App una sección que contenga diferentes categorías que den énfasis a los intereses de cada cliente, para recibir descuentos segmentados por las preferencias de los diferentes clientes.


Incorporar al momento de crear una cuenta, además de “Me gustaría recibir ofertas de Lider.cl en mi Email”, que al momento de aceptar, se despliegue una subcategoría con un filtro de información con diferentes categorías que den énfasis a los diferentes intereses que tienen las personas, para recibir solo ofertas especificas de los productos de interés. Del mismo modo incorporar esta sección en la app, ya que esta solo sirve para realizar compras.


Arquetipo 2

  • Nombre: Claudia Pérez
  • Apodo: La organizada
  • Edad: 54 años
  • Residencia: Ñuñoa
  • Ocupación: Profesora de historia
  • Formación: Universitaria, egresada de pedagogía en historia de la UNAB
  • Intereses Leer y ver documentales, estar rodeada de buenas vibras e ir a parques interactivos o museos con sus hijos
  • Descripción del personaje:

Es una mujer tranquila, paciente, metódica y organizada. El ambiente y la atmósfera de su profesión, la llevan a estar constantemente rodeada de alumnos y colegas, lo que, en alguna medida, la han llevado a ser como es. Le gusta mucho leer y aprender cada día algo nuevo, por lo general le gusta compartir su aprendizaje con su familia, cuando tiene tiempo libre va a museos o parques interactivos con sus hijos. Para ella los valores y el trato que tienen las personas son muy importantes, ya que cree que las actitudes marcan la diferencia

  • Día cotidiano:

Se levanta todas las mañanas para dirigirse a su trabajo y dejar todo listo en su hogar. Después de una larga jornada llega a su hogar a preparar la cena para su familia, planificar su programa de clases y descansar para tener energía al día siguiente. Es una mujer muy organizada y cuando tiene que hacer planes o hacer compras solo se enfoca en ello sin tener distracciones. A la hora de tener que ir al supermercado lo hace una vez al mes ya que prefiere ir solo una vez, debido a que todos los días llega cansada, por lo cual solo va cuando necesita comprar lo necesario y cosas esenciales que hacen falta en la despensa, para aprovechar el viaje junta una gran cantidad de productos y así va tranquilamente solo a lo que necesita

  • Escenario

Claudia es una mujer muy organizada en todo aspecto y suele optimizar sus tiempos, lo distribuye entre su trabajo, familia y en las cosas del hogar. Ya es fin de mes y se ha dado cuenta que hacen falta muchas cosas esenciales para el hogar y falta de insumos básicos, por lo cual realiza un listado de estas para dirigirse al supermercado ya que tiene tiempo libre y sabe que le tomará tiempo, por lo cual va con tranquilidad y toda la disponibilidad posible. Al recorrer el supermercado por los diferentes pasillos le surgen diversas dudas y busca ayuda, en donde la atención recibida no será lo que ella esperaba.

  • Necesidades:
  1. Encontrar todos los productos que necesita en su despensa
  2. Lograr los objetivos que se propone


  • Dolores:
  1. Recibir una mala atención
  2. No recibir ayuda cuando lo necesita
  3. Poco personal


Ficha

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Mapa de viaje

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Touchpoint

Oportunidad de diseño

  • Aumentar el personal (vendedores) e impulsar cambios internos para mejorar la calidad de la atención del personal. Capacitarlos de mejor manera para que estos se encuentren bien informados sobre los productos.

Al interior del supermercado existe un grupo de clientes, más organizado, que va directamente a lo que va, sus compras son planificadas para aprovechar el viaje y optimizar el tiempo. Generalmente este grupo hace uso de este servicio una vez al mes para acumular la mayor cantidad de productos que faltan en el hogar, es decir, van a comprar la mercadería, para lo cual se toman su tiempo, tranquila y detenidamente, para poder llevar todos los productos necesarios sin tener que volver pronto a comprar. Muchas veces estos clientes dedican su tiempo para ir pasillo por pasillo detenidamente para recorrer las diferentes góndolas e ir adquiriendo los productos que necesitan, pero muchas veces estas necesitan ayuda para consultar sobre el producto y a la hora de buscar esta ayuda, a través de los vendedores que se encuentran distribuidos por diferentes secciones, y no están, es decir, falta personal lo que refleja muchas veces una mala atención al cliente, deficiente y con mala disposición, además en reiteradas ocasiones manejan poca información sobre los mismos productos teniendo que ir a pedir ayuda a otro vendedor formando una cadena, la cual va interrumpiendo el transcurso de la compra del cliente y volviéndola tediosa.

Por tanto deberían aumentar el personal al interior (vendedores) y distribuirlos de mejor manera para que la mayoría de los pasillos pueda contar con uno. Además se debería mejorar la capacitación entregada a estos, ya que es importante que todos estén muy bien informados sobre los productos de los diferentes sectores.El personal es el que hace al supermercado y lleva a que el servicio sea bueno, por tanto la base debe partir por ellos, tener buena disposición y estar atento a los clientes. Deberían efectuarse cambios internos para mejorar la calidad de la atención del personal lo que reflejaba un cambio en el trato que entrega el personal al servicio.


Arquetipo 3

  • Nombre: Cristian oliveros
  • Apodo: El especial
  • Edad:25 años
  • Residencia: Puente Alto
  • Ocupación: Estudiante de Ingeniería de la UDP
  • Formación: Universitaria
  • Intereses: Practicar deporte y mantener una buena alimentación, pasar tiempo con su familia ,estudiar y pasar todos sus ramos
  • Descripción del personaje:

Es un joven amable, responsable, organizado y preocupado por sus estudios y su salud en todo momento, ya que son su prioridad. Es una persona introvertida y reservada que prefiere pasar tiempo con su familia en lugar de sus amigos.

  • Día cotidiano:

Cristian es un joven de quinto año que desea pasarlo bien y pasar todos sus ramos en la universidad ya que es su último año, se levanta todos los días temprano para asistir a clases y poder distribuir muy bien su tiempo para poder estudiar y realizar sus trabajos de la universidad. Y el poco tiempo que tiene libre lo dedica a para hacer deporte e ir al gimnasio con su padre. Siempre cuando sale a comer con sus amigos o lo invitar a un lugar debe preocuparse y estar pendiente de los alimentos que podría llegar a ingerir ya que es celiaco. Esta condición nutricional lo ha llevado a ser sumamente cuidadoso con su alimentación, por lo que su dieta es estricta e intransable. El, de manera personal, se encarga de comprar sus cosas, ya que es él mismo quien tiene conocimiento de los alimentos que puede consumir, sale una vez a la semana cuando le faltan implementos personales y alimentos específicos en base al modelo nutricional que debe llevar a cabo.

  • Escenario:

Es un joven que está cursando su último año de universidad, es muy ordenado, organizado y preocupado por sus estudios y sobre todo con su alimentación, ya que es celíaco y requiere siempre ser precavido con todo lo que consume. Siempre de manera personal se encarga de comprar sus cosas, ya que es él mismo quien tiene conocimiento de los alimentos que puede consumir. Hoy se ha dado cuenta que le faltan algunas cosas personales y productos específicos para su alimentación, por lo que se levantó temprano para poder realizar la compra rápidamente y seguir con sus planes, pero al momento de ir en busca de sus productos, a causa de diferentes factores tanto en la búsqueda de productos como en a la hora de realizar el pago ,le tomo más tiempo de lo que pensaba cambiando todo su itinerario.

  • Necesidades:
  1. Encontrar sus alimentos especiales para su alimentación
  2. Tener todo planificado
  3. Aprovechar el tiempo en todo momento
  4. Mantener el orden siempre en todo aspecto


  • Dolores:
  1. Desorden y aglomeraciones
  2. La desorganización
  3. Que sus planes sean cambiados
  4. Preocupaciones y limitaciones por su alimentación.
  5. Pérdida de tiempo mientras busca sus productos al ir de comprar.
  6. Incertidumbre de encontrar los productos que necesita.
  7. Desorientación a la hora de comprar debido a la mala ubicación y distribución de los alimentos especiales


Ficha

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Mapa de viaje

1200PX


Touchpoint


Oportunidad de diseño

  • Habilitar una zona específica para productos sin gluten para personas celíacas, del mismo modo para vegetarianas y veganas


Las personas que mantienen o siguen una alimentación específica o restringida se dirigen directamente a comprar aquellos productos especiales que necesitan, sin embargo, aquellos productos particulares se encuentran distribuidos en diferentes pasillos y categorías, obligando al usuario a tener que recorrer cada uno de ellos lo que hace que su experiencia de compra sea más lenta, agotadora o en ocasiones poco exitosa (debido a que no logra encontrar su producto).

A raíz de este tipo de casos es que se debería habilitar un pasillo específico que conste con una sección o zona que contenga exclusivamente productos específicos o especiales para la alimentación de un cierto grupo de personas, tales como: vegetarianos, veganos y celíacos. Lo anterior evitaría que estos tengan que buscar sus productos uno por uno en los diferentes pasillos, lo que les permitiría ahorrar tiempo y tener una experiencia de compra satisfactoria y exitosa.

  • Implementar un renovado y mejorado sistema de pago de autoservicio y habilitar todas las cajas tradicionales.


Dentro del supermercado existe un gran número de usuarios que solo va a comprar cosas puntuales y específicas, los cuales llevan poca o reducida cantidad de productos, la mayoría hace uso de la zona de autoservicio para hacer su compra efectiva con una mayor fluidez y rapidez. Existen dos servicios de pago, las cajas tradicionales y las de autoservicio. En ambas alternativas se suelen provocar aglomeraciones, las que derivan en largas y lentas filas de clientes. Este reiterado tipo de situaciones ha dejado en evidencia que el sistema automático adoptado no es el más eficiente y que, por otra parte, existe una urgente necesidad de contratar más personal para que puedan operar la totalidad de cajas tradicionales, ya que por lo general sólo están habilitadas la mitad o menos. Habilitar las demás cajas, aumentaría la velocidad del proceso y permitiría una mejor distribución de los usuarios a la hora de pagar lo que permitiría descongestionar este sector tradicionalmente saturado y proporcionaría una experiencia de compra más agradable.

Debería cambiarse el espacio y distribución de la zona de autoservicio, ya que dicho espacio es muy reducido, cuenta con pocas cajas y posee solo una cajera la que realiza la venta de diferentes clientes a la vez, mezclando todo y provocando desorden. Esto ocurre porque el autoservicio está diseñado solo para marcar los precios y recibir la boleta, pero luego, en el mismo lugar, se deben llevar los productos a una cajera que recibe la boleta para hacer efectiva la compra. Por tanto deberían ampliar el espacio del autoservicio y modificar el sistema por uno que le permita al usuario hacer, de manera independiente, efectiva su compra. Además, para las personas que no les gusta el autoservicio pero sí llevan pocos productos, debería existir un número de cajas tradicionales destinadas exclusivamente a las compras express, es decir, a las compras de pocos productos.


Arquetipo 4

  • Nombre: Francisco Urra
  • Apodo: El preciso
  • Edad: 35 años
  • Residencia: Las Condes
  • Ocupación: Arquitecto
  • Formación: Universitaria, egresado de arquitectura de UDD
  • Intereses: Pasar su tiempo con su pareja al aire libre ,hacer deportes, escalar ,acampar y viajar
  • Descripción del personaje:

Es un hombre sistemático y organizado tanto en su entorno laboral como en todos los aspectos de su vida. Es alguien creativo, atento, perfeccionista y que valora las cosas bien hechas. Su tiempo lo distribuye en pasar tiempo con sus seres queridos y su novia, para vivir cada momento a fondo. Disfruta mucho de la naturaleza ya que es su mejor alternativa para despejarse y relajarse, no le gustan los espacios cerrados con muchas personas, debido a que lo pone inquieto y provoca estrés.

  • Día cotidiano:

Se levanta temprano día por medio para ir a trabajar, sus días libres los aprovecha para ir gimnasio y entrenar. Al salir de su trabajo o al terminar el día, siempre va a buscar a su pareja para volver juntos a casa, le encanta pasar tiempo con ella, ambos son muy organizados y suelen constantemente planificar viajes y pasar su tiempo libre en la naturaleza. Siempre busca lugares abiertos y despejados ya que no le gustan los lugares cerrados con muchas personas, porque le provoca frustración y estrés.

  • Escenario:

Francisco es un hombre muy organizado y aventurero que le gusta disfrutar de su tiempo libre al máximo haciendo deporte y pasando momentos en la naturaleza con su pareja. Ayer estuvo de cumpleaños y su novia le regaló un set de camping, pero al abrir el producto se dieron cuenta que estaba en malas condiciones por lo cual decidieron inmediatamente ir al supermercado para realizar el cambio y poder salir de viaje el fin de semana y hacer uso del regalo. Lo cual un proceso sencillo, a causa de diferentes factores resultó ser incomodo y requirió más tiempo de lo que se esperaba.

  • Necesidades:
  1. Encontrar lo que necesita
  2. Aprovechar su tiempo libre
  3. Poder realizar su cambio de producto sin problema


  • Dolores:
  1. Desorden y aglomeración de personas
  2. Desorganización
  3. Espacios o lugares cerrados y pequeños


Ficha

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Mapa de viaje

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Oportunidad de diseño

  • Mejorar la distribución de los espacios y cambiar su ubicación, adquirir más personal

El área de servicio al cliente cuenta con una mala ubicación y una deficiente distribución del espacio, ya que cuenta con una zona muy reducida. Además, carece de una cantidad adecuada de personal lo que genera una experiencia más lenta y tediosa para el usuario.

Por tanto se debería tener un sector específico para el servicio al cliente que se encuentre alejado de la entrada y del sector de cajas para evitar aglomeraciones o saturación del espacio. Este sector debe contar con un diseño establecido que cuente con una espacialidad amplia y ordenada, donde sus espacios se encuentren distribuidos por secciones, tales como: zona para los reclamos, cambios o devoluciones de productos y para el retiro de productos comprados vía web. Cada sección debe contar con una cantidad de personal adecuado y distribuido según rol o funciones específicas, para evitar que en algún momento este espacio se encuentre sin atención. También se podría implementar un sistema de atención por número, para que cada usuario tenga su turno específico y esté consciente de cuándo le tocará. Esto a través de una zona de espera (con sillas y espacio adecuado) que permita mantener el orden y que ayude a evitar las aglomeraciones. Todo esto con el fin de que el flujo de personas sea rápido y expedito provocando una mejor experiencia en el usuario.


Arquetipo 5

  • Nombre: Fernanda Sepúlveda
  • Apodo: La apurada
  • Edad: 20 años
  • Residencia: Huechuraba
  • Ocupación: Estudiante de Cosmetología
  • Formación: Técnico profesional
  • Intereses: Salir con sus amigas y de compras, conocer gente nueva y organizar fiestas o reuniones
  • Descripción del personaje:

Es una joven extrovertida, sociable, simpática y amable, le encanta estar rodeada de gente y que los demás sepan cómo disfruta de la vida a través de las redes sociales. Es ordenada y perfeccionista le gusta que todo salga bien y sea perfecto en sus eventos, ya que le importa mucho el qué dirán.

  • Día cotidiano:

Se levanta todas las mañanas temprano para arreglarse, ya que se preocupa mucho de su imagen, y posteriormente asistir a clases. Le gusta pasarlo bien, conocer gente nueva y salir con sus amigos. Su mayor tiempo del día se lo dedica a sus amigos y redes sociales. Lo que más utiliza al día es Instagram ya que siempre publica o comparte todo lo que hace en su rutina. Es perfeccionista y distribuye su tiempo y dedicación para que sus planes salgan bien. De vez en cuando a la semana, después de terminar el día, se junta con sus amigos o realiza una reunión en su casa para distraerse y pasarla bien, esto hace que renueve su ánimo y energía después de jornadas agotadoras. Va al supermercado entre una o dos veces a la semana, a comprar cosas específicas y puntuales para cuando decida realizar alguna reunión con sus amigos en su casa.

  • Escenario

Es una chica que desea pasarlo bien y disfrutar en todo momento con sus amigos, hoy después de un día lleno de responsabilidades en la universidad sus amigos le han propuesto realizar una fiesta en su casa. Fernanda como es una chica muy extrovertida y sociable felizmente ha aceptado la propuesta para realizar la fiesta perfecta. De inmediato ha ingresado a lider.cl para realizar sus compras más rápido y evitar hacer filas, para poder ahorrar tiempo y hacer otras cosas mientras se realiza el pedido. Pero a pesar de ser una compra por pickup aún así tuvo que esperar y sus planes se vieron afectados.


  • Necesidades:
  1. Que todos sus planes salgan perfectos
  2. Dar de lo mejor a los demás
  3. Pasar tiempo con sus amigos


  • Dolores:
  1. Perder el tiempo y atrasarse con sus planes
  2. No encontrar lo que necesita
  3. Que sus planes no salgan como espera
  4. La espera es tediosa y engorrosa
  5. Perder el tiempo
  6. Sistema de auto servicio ineficiente y reducido número de cajas tradicionales habilitadas


Ficha

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Mapa de viaje

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Touchpoint

Oportunidad de diseño

  • Al realizar una compra por modalidad "PickUp" se debería incorporar al sitio web y app un mapa de seguimiento y poner rangos de tiempos mas específicos.

Generalmente los clientes que deciden realizar compras vía online son aquellos que desean ahorrar tiempo para poder organizarse con sus diferentes itinerarios o deberes en diferentes areas ya sea por trabajo, cuidar sus hijos o estudios.

Por tanto se debería incorporar al sistema tanto para el sitio web y app líder, una especie de “mapa de seguimiento” más especifico y preciso, qué vaya señalando en detalle los diferentes procedimientos de su compra, generando mas confianza y seguridad de que se esta realizando su pedido como corresponde, ya que los diferentes rangos de horarios que se entregan son muy generales. Por lo tanto así los clientes podrían organizarse bien con sus cosas y distribuir sus tiempos.

  • Incorporar una zona especifica para hacer retiro de los productos comprados por la modalidad "PickUp"

Tanto para el sitio web y app existen dos opciones para realizar un pedido vía online:1.Despacho a domicilio y 2.PickUp,esta ultima consiste en ingresar a www.lider.cl(categoria supermercado) o a Líder App, luego seleccionar el supermercado donde mas te acomode para retirar tu compra, posterior a esto se debe realizar todo el procedimiento de compra y agrega tus productos al carro, para luego llegar a la sección de pago y seleccionar el día y hora en que iras a recoger el pedido. Una vez finalizada tu compra, los trabajadores o colaboradores especialistas en Pickup trabajarán en el supermercado para elegir tus productos y tenerlos listos en el día, hora y lugar en que elegiste pasarlos a buscar. Finalmente te hacer envió de un mensaje previo al retiro para recordar tu agendamiento. Una vez en el supermercado, sólo se debe realizar un llamado o enviar un whatsapp al número indicado en la zona Pickup definida en el estacionamiento, lo cual avisara que llegaste, y en menos de 5 minutos nuestros colaboradores llevarán tu pedido.

Ambas modalidades son de gran utilidad para los clientes que desean ahorrar tiempo y distribuir sus deberes sin tener que ocupar tiempo de este en dirigirse al supermercado vía presencial y perder tiempo en el trayecto y en las filas que se forman a la hora de pagar.

Por tanto, el objetivo central de pickup debería ser "Ahorrar tiempo", por medio de una organización especifica y ordenada. Para esto debería existir una zona especifica dentro de la espacialidad que involucra al estacionamiento, un pequeño módulo dedicado exclusivamente a la entrega de productos comprados por la modalidad “PickUp” ,ya que la idea es que sea un servicio rápido, de llegar e irse, la idea no es ingresar y esperar igual como si fuera una compra presencial.

Arquetipo 6

  • Nombre: Laura Pérez
  • Apodo: La higiénica
  • Edad: 45 años
  • Residencia: Santiago
  • Ocupación: Nutricionista
  • Formación: Universitaria, egresada en enfermería de la PUCV
  • Intereses: Investigar y leer artículos o estudios científicos relacionados a la salud, pasar tiempo con su familia
  • Descripción del personaje:

Es una persona responsable, informada, disciplinada y muy esforzada para conseguir lo que quiere. Es proactiva y sabe distribuir muy bien sus tiempos, aprovecha cada instancia que tiene para aprender o pasar tiempos con su familia.

  • Día cotidiano:

Laura se levanta temprano todas las mañanas para ir a su trabajo, no lo hace sin antes ver a sus hijos y dejar todo preparado en casa, se preocupa de dejar hecho el desayuno y ordenar sus cuadernos junto al escritorio. Dentro de su rutina laboral debe tomar todas las precauciones necesarias, ya que trabaja en el área de salud y se encuentra muy instruida en el tema y los riesgos que aquello implica. Al llegar a su hogar realiza todo el procedimiento necesario para evitar exponer a su familia, posteriormente, junto a su marido, ayuda a sus hijos a hacer sus tareas y estudiar, cuando no hay muchos encargos escolares se dedica a jugar con ellos e inventar panoramas en casa. Como trabaja por turnos, los días libres se los dedica a sus hijos y familia viendo películas, series o haciendo juegos de mesa. Su prioridad es su familia por lo que, junto a su marido, trata de salir la menor cantidad posible al exterior, solo para abastecerse cuando faltan insumos en la casa.

  • Escenario:

Laura es una mujer precavida, ordenada y responsable, trabaja por turnos en la clínica y cada día siempre toma todas las precauciones necesarias por el covid, por lo cual siempre evita salir a lugares innecesarios y solo cuando es de real importancia. Hoy tiene el día libre y se ha dado cuenta que faltan algunas cosas esenciales en la despensa por lo que irá al supermercado muy temprano, lo cual le provoca mucha preocupación y desconfianza por el contexto que vive el país y las pocas medidas adoptadas en el comercio.


  • Necesidades:
  1. Comprar todo lo que hace falta en el hogar altiro para no tener que volver y salir otra vez a exponerse
  2. Administrar bien su tiempo
  3. Proteger a su familia en todo momento


  • Dolores:
  1. Preocupación y constante cuidado por su salud y la de sus seres queridos.
  2. Incomodidad e inseguridad al salir.
  3. Ansiedad y estrés


Ficha

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Mapa de viaje

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Touchpoint

Oportunidad de diseño

  • Implementar nuevos métodos y condiciones sanitarias a la entrada e interior del recinto y recordar a los usuarios la distancia social a través de apoyo visual y auditivo

Actualmente, para las personas, ir al supermercado se ha transformado en una actividad sinónimo de incomodidad, riesgo, inseguridad y exposición debido a la pandemia. Lo anterior principalmente por la posibilidad de contagio que existe a raíz del alto flujo que concentran estos recintos. En materia de seguridad sanitaria, el supermercado cuenta con medidas básicas sin embargo insuficientes, no se genera un seguimiento o fiscalización a las personas que entran, parecen conformarse solamente con los controles de ingreso. Actualmente estos controles de acceso solamente contemplan la toma obligatoria de temperatura, por lo que las demás medidas, como el uso de alcohol gel y toallitas desinfectantes, han pasado a ser de carácter opcional, lo que de alguna u otra manera debilita la efectividad y confianza de este tipo de controles.

El supermercado líder debería por la contingencia nacional que existe por la pandemia debería implementar o ser más estrictos con las condiciones sanitarias o control sanitario, ya sea antes y durante el recinto. Implementar nuevas condiciones que mantengan el orden y sean de carácter obligatorio (no opcional), habilitando nuevos espacios destinados a fortalecer las labores de sanitización de objetos (carros). Como primera opción, implementar una zona especial antes de la toma de temperatura, la que contenga toallas desinfectantes para los carros, donde cada persona deba limpiar el mango de su carro de manera obligatoria y posteriormente pueda desechar dicho implemento de limpieza en basureros dedicados y ubicados exclusivamente en ese sector. Cómo segunda opción, proporcionar una zona exclusiva con un mecanismo para sanitizar los carros de manera automática y no manual por cada persona, tanto para el ingreso y como la salida de cada usuario.

Por otro lado, se debería realizar la contratación de personal especializado y encargado exclusivamente de las normativas preventivas y sanitarias, ya que actualmente son los guardias quienes cumplen esta función, los que, además de no poseer conocimientos en esta materia, acaban desviándose de su rol principal. También, al interior del recinto, se requiere reordenar los pasillos ampliando su espacialidad, ya que estos son muy estrechos y la gente se aglomera rápidamente, lo que genera que no se respete la distancia.

Finalmente, implementar nuevos métodos y condiciones sanitarias al interior del supermercado que fomenten el cuidado y la responsabilidad de los usuarios. Se podrían integrar medidas que permitan recordarle a los usuarios la importancia de mantener el distanciamiento y cuidado sanitario. Esto se podría efectuar a través de apoyo visual, es decir, por medio de señaléticas, letreros y carteles que sean llamativos para los usuarios, que sean capaces de captar su atención y a su vez proporcionar información relevante. También se podría llevar a cabo por medio de canales auditivos, es decir, mediante comunicados informativos y recordatorios que fomenten el orden y distanciamiento adecuado al interior del recinto, los cuales sean reproducidos cada cierto rato a través de los parlantes. Todo esto para que el control sanitario se vuelva ágil y más efectivo, logrando transmitir mayor seguridad a cada persona.