Lectura 2, Resumen y Aplicación: Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights

De Casiopea



TítuloLectura, Resumen y Aplicación de conocimientos del texto Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights
AsignaturaDiseño de Experiencia de Usuario
Del Curso2018 Diseño de Experiencia de Usuario
CarrerasDiseño
4
Alumno(s)Catalina Cea


Resumen: Interviewing Users: How to Uncover Compelling Insights

Capítulo 1: La Importancia de Entrevista en Diseño

En cualquier rama del diseño, se diseña para el usuario, y para esto se debe investigar y conocer en profundidad.

      • Autodiseño: Se debe tener en consideración de que el diseñador no es el usuario, a pesar de que sí lo sea. Se propone de esta forma para siempre tener en cuenta de que no se está diseñando para sí mismo, si no que para un otro. A partir de esto, se puede ver una gran cantidad de empresas no ser tan exitosas como podrían llegar a serlo por caer en ese detalle.



  • CONOCIMIENTO DEL USUARIO EN EL PROCESO DE DISEÑO

Los investigadores de usuarios coinciden en un objetivo común: recopilación de información sobre los usuarios para apoyar el organización al crear productos, servicios, entre otros.

    • Entrevistas de Usuario: también conocidas como: investigación de usuarios, visitas al sitio, investigación contextual, investigación de diseño y etnografía, entre otros.
    • Pasos del Proceso:
      • Estudiar a las personas (ojalá en su contexto)
      • Explorar comportamientos y sus significados
      • Inferir, interpretar, analizar y sintetizar los datos obtenidos
      • Señalar a partir de eso un diseño, servicio, producto y otra solución


La investigación de usuarios no es una recopilación, si no que más bien un estudio de cuáles son su reales necesidades.

Es recomendable estudiar a los usuarios en distintos puntos del proceso del diseño del producto o servicio, ya que se pueden identificar nuevas oportunidades antes de saber qué podría ser diseñado; se pueden refinar las hipótesis de diseño; o para rediseñar y relanzar productos y servicios existentes, incluso teniendo historia en el mercado.



  • CUÁNDO USAR LA ENTREVISTA
    • Ejemplos de Enfoque de Investigación del Usuario:
      • Prueba de Usabilidad: Realizada en un entorno controlado como un laboratorio, los usuarios interactúan con un producto (o una simulación), midiendo los siguientes factores: tiempo para completar una tarea, tasa de error, preferencia por soluciones alternativas.
      • Prueba A / B: Se compara la efectividad de dos versiones diferentes del mismo diseño (por ejemplo, publicidad, aterrizaje de sitios web, página) lanzándolos en circunstancias similares.
      • Encuesta cuantitativa: Preguntas realizadas a un gran número de personas para obtener estadísticas significativas.
      • Análisis web: Medición y análisis de varios datos y puntos obtenidos de servidores web o cookies de seguimiento realizados a una gran cantidad de usuarios. Los resultados pueden revelar los patrones de navegación, los tipos de usuario, el impacto de día y hora en el uso, entre otras cosas.
      • Grupo de enfoque: Entrevista moderada con 4 a 12 participantes en una lugar de investigación, a menudo utilizados para explorar preferencias (y las razones de esas preferencias) entre diferentes soluciones.
      • Prueba de ubicación central: en una espacio de investigación de mercado, grupos de 15 a 50 personas miran una demostración y completan una encuesta a medir su comprensión del concepto, el atractivo de varios características, la conveniencia del producto, etc.


La entrevista no siempre es la herramienta correcta para una medición. Cada una es única, lo que afecta considerablemente a las estadísticas, ya que no son resultados objetivos. A parte, aunque se trate de adecuar a un contexto, nunca será el entorno natural de uso.

Pero esta herramienta puede ser acompañada de otras, como por ejemplo, estudios cuantitativos, en donde puede ayudar a guiar los resultados cualitativos propios de las entrevistas.



  • PARA ENTREVISTAR BIEN, UNO DEBE ESTUDIAR

Se piensa que entrevistar es tan simple como hacer preguntas, pero es completamente diferente a sociabilizar con una persona en un contexto cotidiano. Se requiere desarrollar habilidades para realizar correctamente una entrevista. Adoptar la idea de que es tan simple como conversar, ya es una traba difícil de quitar.



  • EL IMPACTO DE LA ENTREVISTA

La entrevista crea una experiencia compartida para el equipo del desarrollo de un producto. Es información e inspiración obtenida a partir de una reunión, además de crear una especie de empatía por el otro.

Capítulo 2: Un Marco Para Entrevistar

En muchas disciplinas, los más exitosos revelan que tienen una serie de pasos a seguir para llegar a sus objetivos. Pasos que se repiten la mayoría de las veces. En el caso de las entrevistas, es lo mismo.


  • VERIFIQUE SU VISIÓN DEL MUNDO EN LA PUERTA

Como investigador, no se obtiene una información específica y prevista como resultados luego de una entrevista de campo, más bien, es algo abierto, en donde se responden algunas preguntas que se tenían en mente o como sospecha, pero hay que estar abierto para las necesidades que se obtienen de dicha investigación.

  • Vertimiento de Cerebros

Al comenzar un proyecto es necesario hacer una lluvia de ideas de todas las personas presentes que se relacionan con el proyecto, mediante una conversación y/o anotaciones en una pizarra, se exponen suposiciones, expectaciones, creencias cercanas, perspectivas e hipótesis acerca del tema a tratar. Como resultado siempre habrán contradicciones, lo que es inevitable, pero que además sirve para establecer consenso e incluso revelar cosas implícitas.

Al ser expuestas las ideas, los problemas se traducen en algo neutral y no personal.

Lo central es expresarse y abrirse a ideas nuevas, y no dictar lo que está bien o mal.

  • Haz la Entrevista sobre la Entrevista

Se tiene que hacer explícita la entrevista, incluso practicar entre los mismos compañeros - investigadores de campo. Es, precisamente, para afirmar los objetivos de una forma inmediata.



  • ACEPTA CÓMO OTRAS PERSONAS VEN EL MUNDO

Se debe estar preparado a escuchar las ideas y visiones de las personas a entrevistar sabiendo que son diferentes, dejando de lado las experiencias, opiniones y visiones propias. Parte por tener la voluntad de forma activa y deliberada.

  • Ve Donde Está la Gente

Es importante acudir al contexto de trabajo (o contexto cotidiano) de la persona a entrevistar y no al revés (que ella acuda al lugar de trabajo de quien está entrevistando), ya que la persona se sentirá mucho más cómodo en su propio espacio. Además, esto trae muchos beneficios, como la observación paralela de cómo la persona se relaciona con su espacio y sus objetos, dando mucho que hablar para los resultados finales.

  • Esté listo para hacer preguntas para las cuales Crees que sabes la respuesta

A pesar de que las preguntas que se le harán a la persona probablemente ya tiene una respuesta en la cabeza de quien entrevista, nunca está de más pedir detalles de eso. Estas concepciones nacen desde experiencias personales, idea previa de quién se va a entrevistar (perfil de persona), o por respuestas pasadas en entrevistas a personas parecidas.

Para esto (y vencer esa temeridad que tiene el entrevistador) se debe hacer la idea de que el experto es la persona entrevistada y no quien hace las preguntas, ya que por algo se le está investigando.

  • Eliminar Distracciones de la Raíz

Es necesario evitar cualquier tipo de distracción para el momento de la entrevista (tales como bebestibles, comida, o necesidad de ir al baño). En caso de que eso ocurra, se genera una incompatibilización entre quien investiga y la información recibida de todo tipo.

También es innecesario apuntar que no recibir ni atender llamadas, mensajes y correos electrónicos durante una entrevista está prohibido, ya que la atención inmediatamente se corta, además de ser una falta de respeto para la otra persona.



  • CONSTRUIR BUENAS RELACIONES

Luego de una entrevista no solo se adquirió información valiosa a utilizar en un nuevo proyecto, si no que se acaba de establecer una nueva relación con una persona. Se llega a un estado exhausto pero a la vez poderoso, y es probable que la otra persona también se sienta de la misma manera. Es precisamente esa la gracia de las entrevistas.

Sin embargo, esa sensación no es gratuita. Es necesario trabajarla, y el entrevistador es el responsable de eso. La relación se establece mediante el interés y esfuerzo de quien investiga, teniendo en cuenta que no con todas las personas es fácil relacionarse. Muchas veces habrá quien esté desinteresado en la entrevista.

  • Sea Selectivo Sobre las Gracias Sociales

La persona a quien se entrevista no sabe de qué se trata un estudio etnográfico, por lo que piensa que el entrevistarse en su casa es una visita, o bien, al ser entrevistado sobre su trabajo es dar una demostración de algo.

También se da el caso de cuando la entrevista es en la casa de la persona, ofrecerán comida y bebestibles, lo cual, el no aceptarlas puede ser muy mal visto afectando incluso el desarrollo y resultado de la entrevista. Se debe tener en consideración los factores sociales y culturales.

  • Sea Selectivo Cuando Habla de Usted

Puede que con el entrevistado salga a flote un tema en común, por lo que las ganas de hablar de ello, y de la relación de uno mismo con eso pueden ganar, pero es importante darse cuenta que lo importante es lo que está diciendo la otra persona y no el propio interés acerca del tema. La entrevista puede dar un vuelco, y finalmente no dar los resultados esperados acerca de las ideas centrales para el proyecto a realizar.

  • Trabajar Hacia el Punto de Inflexión

Una entrevista puede pasar fácilmente de una conversación de preguntas y respuestas a un cuestionario. Es importante recordar que se está creando una relación, y no tornar la entrevista como algo incómodo.

  • Reconoce que la Entrevista Es Algo inusual

Es importante recalcar que este encuentro entre el entrevistador y entrevistado no es algo natural, por lo que está claro que la persona se sentirá incómoda haciendo las cosas que normalmente hace en la presencia de un extraño, quien toma nota y graba sus actos. Lo importante es recalcar y recordar lo que se está haciendo, diciendo explícitamente los objetivos que se tienen para el final de la entrevista.



  • ESCUCHANDO

En una conversación normal, las personas se preocupan por estar presentes más de la mitad del tiempo (esto quiere decir, hablando). Lo que pasa entonces en una entrevista, debe ser al revés por parte del entrevistador, no estando pendiente de cuándo acabará de hablar la persona para poder hablar uno mismo. En este caso, la otra persona es quien debe sentirse escuchada, y uno preocuparse por demostrarle que lo que tiene para decir es importante. Esa es una forma de generar una relación entre uno y la otra persona.

  • Escuchar haciendo preguntas

Demostrar que uno está escuchando a la otra persona no solo es no interrumpirlo, si no que también generar preguntas a partir de lo que está respondiendo, como en una especie de seguimiento de sus respuestas. Para demostrarse aún más atento, se sugiere recalcar lo que la persona dijo anteriormente, citándolo y adecuándolo en la nueva pregunta formulada. Esto muestra atención e interés. Y en caso de cambiar de tema, es necesario expresarlo como tal.

  • Ten cuidado con tu lenguaje corporal

La visión es sumamente importante en una entrevista, lo cual demuestra interés en la otra persona. Pero no se debe hacer en la totalidad del tiempo, ya que puede demostrar una intención desafiante, si no que se debe desviar de vez en cuando a la cara, manos u objetos que está señalando durante la entrevista.

Lo mismo pasa con posturas corporales o gestos faciales. Todo indica al interés (o desinterés) por la otra persona.

Capítulo 3: Preparándose para Realizar sus Entrevistas

Al igual que otras actividades, las entrevistas no son sólo hacer preguntas; requieren de una gran preparación previa (como equipo de trabajo) antes de ser realizadas.



  • ESTABLECIENDO TUS OBJETIVOS

La aclaración de los objetivos debe ser lo primordial a la hora de comenzar un proyecto. Éstos se aclaran a medida que se realizan las entrevistas, se desarrollan las ideas o hasta en la entrega de resultados.

Para aclarar muchas veces estos objetivos, se realizan entrevistas a personas interesadas relacionadas con el proyecto, que en ocasiones serían futuros consumidores o usuarios del producto, normalmente entre 6 u 8 personas. Se le hacen las siguientes preguntas:

      • Historial con la organización y el tema de investigación
      • Opiniones actuales sobre el cliente, el usuario y propuesta de solución
      • Barreras organizativas u otras para tener en cuenta
      • Objetivos comerciales para el proyecto y preguntas específicas de la investigación debería responder
      • Preocupaciones o incertidumbre sobre la metodología
      • A esto se suma la consideración de informes anteriores, productos ya existentes y prototipos en desarrollo.


En la mayoría de los casos, los objetivos son fáciles y no son cuestionables. En otros, pueden ser muy variados y superar los alcance de la investigación. E incluso, los objetivos a veces pueden no ser una buena opción para el enfoque que estás planeando.



  • ENCONTRAR PARTICIPANTES (RECLUTAMIENTO)

Encontrar personas encargadas para realizar la investigación (a quienes se entrevista) es muy importante, y no se debe tomar a la ligera como muchas veces se hace. Generalmente se les consulta a amigos o familiares, o incluso a gente que se encuentra en la calle o en tiendas (esto último es conocido como interceptar). Sin embargo, las más exitosas empresas de Diseño UX tienen profesionales que se encargan precisamente de buscar y encontrar usuarios perfectos para ser investigados.

Lo primordial es identificar las características más importantes para la muestra. Tiene las siguientes características:

    • Se debe encontrar personas que aporten en la totalidad del tiempo de uso del sistema, servicio u objeto. Incluso si el proyecto de diseño se enfoca en sólo una de las partes, es importante comprender el proceso en su totalidad.
    • Combinación de lo específico y descriptivo.
    • Criterios basados en comportamiento y no en actitud.


Al igual que los objetivos, los criterios de búsqueda deben compartirse con el resto de los encargados de proyecto, y pro sobre todo, al comienzo de éste.

En el caso de que sea muy difícil (o incluso imposible) encontrar gente para ser entrevistada, basado en lo que el cliente espera encontrar, habla de que el enfoque que tiene sobre el público al que llega está muy lejos del que realmente es.

Este proceso llevará por lo menos una semana o más. Se debe tener en cuenta que es un proceso lento, ya que se está apuntando a la gente perfecta para ser consultada.



  • CREANDO LA GUÍA DE CAMPO

(También conocida como guía de entrevista o de protocolo). Es un paso preparatorio esencial, ya que detalla lo que pasará en la entrevista. No quiere decir que en la entrevista sucederá exactamente lo que se planificó, pero sí da indicios de lo que puede resultar. También es un alineador entre el equipo de trabajo, sobre todo cuando se tiene a muchos investigadores de campo.

Esta guía cubre actividades, tareas, logísticas, entre otras, y define las preguntas que finalmente se harán.

El flujo que normalmente tienen las entrevistas es:

      • Introducción y antecedentes de los participantes
      • El cuerpo principal
      • Proyección / preguntas de sueño
      • Envolver


  • Introducción y Antecedentes de los Participantes

Se recibe la entrevista en marcha, se maneja algo de logística y se establecen expectativas. También puede contener instrucciones escritas explícitas al entrevistador como: • Distribuir el formulario de liberación y obtener la firma • Encienda la cámara de video • Confirme el tiempo: 90 minutos • Explicar quiénes somos y por qué estamos haciendo esto •Preguntas como: 'No hay respuestas equivocadas; esta es información que nos ayuda a dirigir nuestro trabajo o Háblanos de tu familia. ¿Quien vive en esta casa? ¿Cuánto tiempo has vivido aquí?

La discusión de los antecedentes de los participantes sirve como un rompehielos y también proporciona algún contexto para más adelante en la entrevista.


  • El Cuerpo Principal

Es lo principal y más importante de la planificación de la entrevista y ella en sí misma. Acá se crean subsecciones para las áreas o momentos de exploración, además de ejercicios y actividades que se planean desarrollar en la entrevista (como demostraciones, reacciones a prototipos en desarrollo, etc).

Es importante el orden de estas secciones. Si bien no hay una regla única para ordenarlas, sí deben ser coherentes en su totalidad. También es importante considerar que la persona entrevistada puede tomar un orden distinto al planificado, por lo que no es de suma importancia seguirlo, pero sí tenerlo en cuenta.

Finalmente, revisar el flujo que llevó la entrevista v/s el planificado es un buen ejercicio de análisis para un futuro.


  • Proyección / Preguntas de ensueño

Llegando al final de la entrevista y aprovechando la confianza que se generó entre ambas partes, es ideal hacer preguntas más audaces como: Si regresamos en cinco años para tener esta conversación otra vez, ¿qué sería diferente? o bien, Si pudieras construir tu experiencia ideal, ¿cómo sería?.


  • Envolver

La guía de campo generalmente concluye con preguntas básicas e instrucciones:

      • ¿Perdimos algo? ¿Hay algo que quieras decirnos?
      • ¿Hay algo que quieras preguntarnos?
      • Agradecimiento y dar el incentivo.


  • Lista de Fotografías

Es ideal enumerar y nombrar las fotos que se desean tomar:

      • Disparo en la cabeza del participante
      • Participante y pieza clave del equipo
      • Primer plano de la pieza clave del equipo
      • Establecimiento de disparos, interior (sala de estar) y exterior
      • Dos disparos de entrevistador y participante


Y a igual que las otras herramientas, esta lista debe ser compartida con el resto del equipo de investigación de campo.



  • ENTREVISTAS DE PROGRAMACIÓN

Uno debe adaptarse a los horarios y lugares de las personas a quienes se está entrevistando, y no lo contrario. Se intenta abarcar en su totalidad la cosmovisión de la persona.

Al programar los días de trabajo (por ende, de entrevistas) no se debe ser ambicioso. Además, se debe dejar pasar tiempo entre una y otra para poder analizar los resultados, y poder llevar una visión previa y enfoque a la siguiente.

  • Viajar

El punto anterior se aplica directamente al caso de viajar para realizar las entrevistas. Es necesario intentar hacer entrevistas días cercanos si las locaciones en donde se realizarán quedan cercanas también. En caso de viajar lejos, se debe dejar días de descanso, o incluso si son viajes internacionales, dejar días para adaptarse a los horarios y luego realizar las entrevistas, ya que se debe estar focalizado en los resultados de esta.



  • LANZAMIENTO DE PARTICIPANTES Y ACUERDOS DE NO DIVULGACIÓN

Lanzamiento es un documento a firmar por parte del entrevistado, en donde se aclaran los derechos que tienen ambas partes, en donde se expresan los siguientes puntos:

      • Consentimiento: participar en el estudio es voluntario y el participante puede dejar de hacerlo en cualquier momento.
      • Incentivo: la cantidad de dinero que se otorgará, y que el el intercambio de dinero no significa que el participante sea un empleado.
      • Lanzamiento del modelo: las imágenes y el video se usarán sin dar al participante cualquier derecho de aprobación.
      • No divulgación: el participante está obligado a no revelar nada sobre los conceptos que puede ver.



  • INCENTIVOS

El incentivo o regalo de agradecimiento depende mucho del contexto en el que se está realizando la entrevista, y por sobre todo, a quién se le está realizando. Muchas veces si se entrevista a alguien en su lugar de trabajo no siempre está permitido que reciban algún tipo de regalo por estas entrevistas.

Capítulo 4: Más que Solo Hacer Preguntas

La entrevista se considera el núcleo de la investigación con el participante, por lo que la entrevista es mucho más que solo entrevistar. Existen con ella otras metodologías que se aplican en conjunto para una investigación completa.


  • MOSTRANDO Y DICIENDO

En el caso de que la única técnica que se maneja es el hacer preguntas, la redacción de estas es de suma importancia para el tipo de respuesta que se obtendrá a partir de ella. No es que una pregunta esté mal formulada, si no que se considera que tiene otro enfoque, pero no por eso tendrá la respuesta esperada o más precisa.



  • TRAS LAS HERRAMIENTAS

Explicación de herramientas, en general físicas, que apoyan las entrevistas.

  • Cartografía

Es una representación tangible que cambia el resumen a un artefacto. Éste contiene procesos, conjunto de relaciones y los detalles de un espacio físico. Proporciona un punto focal para discusiones más detalladas.


  • Reacciones a los Conceptos

Mal llamada Prueba Conceptual, ya que implica presentar una solución y más tarde que sea evaluada. En cambio, en lo concreto muchas veces no se necesita representar una solución real, si no que más bien una comprensión profunda de los conceptos.

  • Formatos Conceptuales

Es necesario recordar que la creación de estos conceptos es para mostrar a los usuarios.

Se insiste también en la creación de prototipos de baja fidelidad para que los usuarios reaccionen ante el atractivo de la idea, v/s uno de alta fidelidad en donde se desea verificar algún aspecto específico de la implementación. Esto último es aplicable cuando el desarrollo del proyecto está mucho más avanzado y no al comienzo de éste.

Por otro lado, la alta fidelidad es medida bajo distintos criterios, como el se parece o bien el funciona como.

Existen algunos formatos para presentar conceptos:

    • Storyboard: Ilustración de múltiples paneles, la cual representa un escenario. Se usan guiones gráficos.
    • Maqueta física: Representación tangible de un producto físico, en donde puede ser tocado y usado.
    • Wireframe: Versión simplificada de una interfaz en pantalla. Se puede presentar impreso, bosquejado en papel o ambas combinadas. También puede ser presentado en una pantalla (pc o tablet), o en una serie de pantallas en donde se presenta en flujo con interactividad real o simulada.


  • Reacciones a Otras Cosas

Otro tipo de estímulos pueden ser útiles para explorar las motivaciones, creencias o expectativas de las personas a las que se investiga. Existen herramientas interactivas y tangibles para que las personas se expresen, como por ejemplo:

    • Clasificación de tarjeta informal: Al presentar una gran cantidad de elementos, las personas van destacando cuáles fueron importantes para ellas, además de hablar de experiencias relacionadas. Se pueden utilizar como una herramienta para confirmar la comprensión del modelo mental del participante.
    • Imágenes que resuenan: Imágenes en tarjetas, impresiones o pegatinas. La representación de una gran cantidad de imágenes evoca una reacción emocional. La mezcla de los tópicos presentados en ellas es una buena idea, y entre todas esas, pedir a la persona que elija algunas que aborden lo que les interesa.


  • Tareas

Muchas veces la información que nos interesa sucede en un tiempo de días o semanas, por lo que dar tareas a los participantes que tenga una duración como esa es una buena idea, para más tarde reunirse a compartir los relatos y experiencias en torno a eso.

También se usa como un medio sensibilizador a los participantes sobre algún tema que le importa al investigador.

Capítulo 5: Etapas Clave de la Entrevista

La mayoría de las personas está familiarizada, o por lo menos ha oído del modelo de las cinco etapas de duelo: negación, ira, negociación, depresión y aceptación. Sin embargo, no todas las personas pasan por todas las etapas o en ese orden. Esto se da en la mayoría de los modelos sobre cualquier estructura: no se pasa por todas las etapas, o no se respeta el orden.

Pasa lo mismo con la estructura de una entrevista. Es bueno familiarizarse, sin embargo no siempre se respetará.


  • ¡PERO ESPERA! ANTES DE SALIR: ROLES PARA EL EQUIPO DE CAMPO

Equipo de campo: Dos personas (Dirección de la entrevista - Apoyo o respaldo). Ya una tercera persona puede incomodar a la persona entrevistada, y por ende, afectar en los resultados obtenidos.


  • Una guía para participar en el trabajo de campo

Es necesario que las personas a cargo entiendan los roles que están ejerciendo. Se debe, antes de la entrevista, repasar los roles y pasos a seguir en ella para que exista una total claridad en el momento mismo del encuentro.

  • Todo el Mundo se Queda Comprometido

La asignación de tareas específicas al segundo entrevistador no siempre es bueno. Es necesario nombrarle las cosas que quedan por hacer, pero no asignárselas completamente (como fotografías, grabaciones, preguntas olvidadas, etc).


  • UNA VEZ QUE TE ENCUENTRES EN EL SITIO

Etapas de la Entrevista misma:

    • Cruzando el umbral
    • Reexpresión de objetivos
    • Pregunta de inicio
    • Acepte la torpeza
    • El punto de inflexión
    • Reflexión y proyección
    • El cierre suave


  • Cruzando el Umbral

El comienzo de una entrevista siempre comienza con una leve confusión, como cuando se llega a una oficina con un área de recepción, y mucho más si es que se va a la casa de la persona. Los participantes no están totalmente claros en lo que se espera de ellos. Lo recomendable es presentarse y decir explícitamente de dónde vienen, y cuáles son los objetivos (entrevistar, y de ahí entrar a algo más profundo). También es importante presentar al equipo de campo que está acompañando, además de aceptar los ofrecimientos que se reciben.

En caso de que se esté haciendo una grabación, es necesario procurar encontrarse en las mejores condiciones lumínicas, y modificarlas si es necesario. En cuanto al sonido, lo mismo pasa con artefactos electrónicos que interrumpen la adecuada grabación de la voz, por lo que solicitar apagarlos es necesario también.

Mientras todo esto se arregla, es el momento adecuado para firmar el documento de no divulgación, pidiéndole explícitamente que lo haga antes de comenzar la entrevista.

Las conversaciones previas pueden resultar cómodas para romper el hielo, sin embargo, no deben orientarse a la materia misma de la entrevista, ya que si aún no se ha firmado el acuerdo o no se está grabando, puede ser perjudicial.


  • Replanteando Objetivos

En este punto es donde realmente comienza la entrevista.

Se debe hablar la terminología de quien se está entrevistando y no la propia.

Dar las gracias por el tiempo dedicado y presentarse es importante. Además, sólo se debe decir que se está en una investigación de mercado y no entrar en detalles de la disciplina de diseño en la que se encuentra, ya que eso no importa.

Además, se debe explicitar el tiempo que tomará la entrevista y decir la gran cantidad de preguntas que se le harán, para saber si la otra parte tiene algo que hacer e interrumpirá la entrevista en algún momento inoportuno. Es necesario también invitarlo a que haga preguntas a los investigadores antes de comenzar la entrevista misma.


  • Pregunta de Inicio

Para pasar de la conversación del comienzo a la entrevista en sí misma, es necesario hacer transiciones como: Así que para comenzar..., haciendo explícita la intención de preguntas del tema en cuestión. La idea también es no comenzar con preguntas muy específicas, ya que más adelante se harán ese tipo de preguntas.


  • Acepta la Torpeza

Mientras más avanzada esté la entrevista, más se da cuenta de que en algunos casos existe cierta resistencia o incomodidad por parte del entrevistado. No todas las personas se dan con facilidad a otras, y no hay una fórmula en donde se diga cuánto tiempo tomará esto.

Ante esto se debe estar atento, ya que se puede demostrar en posturas o gestos corporales, así como en la forma de la respuesta, en donde responden cosas generales, o con preguntas como ¿por qué haces estas preguntas?.


Esto se debe superar haciéndole preguntas más fáciles a la persona, y haciéndola sentir que está en un lugar sin peligro, y 'manteniendo la investigación objetiva, directa y simple. Es decir, no se debe dejar que este momento defina la entrevista, si no entender que es sólo un momento.


  • El punto de Inflexión

Hay un momento en donde, por parte del entrevistado, sus respuestas cambian a contar historias. Aquí es donde se demuestra que existe un nivel de confianza entre ambas partes.


  • Reflexión y Proyección

Cuando el participante ha pasado suficiente tiempo metido en el tema de manera solidaria y exploratoria es cuando la relación más profunda se produce. En este punto la persona ya captó muchos detalles sobre el proceso, comportamientos y uso, por lo que tiene una visión general del panorama.


  • El Cierre Suave

Es recomendable hacer de este momento algo más alargado, ya que empacar las cosas, entregarle el incentivo, dar las gracias o estar de pie, no significa que la persona dejará de hablar o haya terminado la reunión. Se recomienda hasta el último momento dejar la grabadora encendida, ya que muchas veces es en este punto cuando las personas dicen más información que en cualquier otro momento de la entrevista.


Capítulo 6: Cómo Hacer Preguntas

Estar en el Campo significa hablar con un extraño en un entorno poco amigable y habitual para el entrevistador. La entrevista debe ser liderada por uno, lo que no significa que la guía de campo deba ser cumplida al pie de la letra. Ésta es usada cuando se llega a un punto y no se sabe cómo seguir, pero no es un guión, ya que nunca la entrevista se desarrollará como se esperaba. Es mejor seguir la experiencia previa que esta guía.


  • EL SILENCIO DERROTA LA TORPEZA

Estar en entrevista significa conocer a una persona, aprender sus ritmos y sus pausas. Y en esto último es donde más nerviosismo cae. Para los entrevistadores novatos, los silencios son la peor parte de la entrevista, por lo que su nerviosismo llega a hacer preguntas más largas de lo normal, en donde la respuesta, debido a eso, es más corta (hacen preguntas específicas, o dan de inmediato las opciones, por lo que queda poco espacio para una respuesta larga; los más avanzados hacen todo lo contrario, preguntas abiertas).

La incomodidad por parte del entrevistador debe ser superada, por lo que los silencios deben ser permitidos. En el caso de que una pregunta no pueda ser respondida, la persona lo hará saber y el silencio será menos incómodo de lo esperado.


  • GESTIONANDO EL FLUJO

Se recomienda hacer preguntas que tengan un hilo conductor, o sea, que se enlacen unas con otras, para crear así un lazo entre ambas partes, además de demostrar interés en el tema que la otra persona está hablando. De esta forma la entrevista no será un interrogatorio.

Pero también está el caso de que un tema se agota o no da para más, por lo que también hay que tener la opción siempre de cambiar de tema (también aquí se preparan preguntas). Sin embargo, es muy diferente estar hablando de un tema y saltar con otra pregunta, que responder a ella, y comunicar de forma explícita que se cambiará de tema.


  • CONSEGUIR AÚN MÁS DE LA RESPUESTA

En ninguna entrevista se consigue toda la información requerida con una sola pregunta. Se deben hacer muchas preguntas en relación a un tema para finalmente obtener la información que se desea. En este punto, el rol de la interpretación y atención por parte del investigador es clave para que esto funcione.

  • Una Paleta de Tipos de Preguntas

Se necesitan muchos tipos de preguntas para que la información requerida se obtenga:

    • Preguntas de Secuencia
    • Preguntas de Cantidad
    • Ejemplos Específicos
    • Preguntas sobre Excepciones
    • Solicitud de Lista Completa
    • Preguntas sobre Relaciones
    • Preguntaa sobre la Estructura Organizacional
    • Preguntas de Aclaración
    • Preguntas sobre Lenguaje Nativo o Jergas
    • Señales Emocionales
    • Preguntas sobre las Razones de algo
    • Explicaciones a Extraños
    • Enseñar a Otros
    • Comparación de Procesos
    • Comparación con los Demás
    • Comparación a través del Tiempo



  • MANEJANDO EL FLUJO Y REFLUJO DE LA ENTREVISTA

La guía de campo idealizada tiene una estructura lineal, pero en lo concreto se acerca más a la estructura de un árbol.

Mientras el participante explica las cosas a su manera natural de hacerlo, el investigador está identificando nuevas cosas que preguntar. Luego de la primera pausa (o sea, después de la primera pregunta), hay por lo menos dos nuevas preguntas que hacer. Éstas suelen ser dos temas distintos, y probablemente no se encontraban en la guía de campo. Por eso es importante que el entrevistador sea capaz de gestionar los temas a tratar.

Aquí se sugieren algunas técnicas para afrotarlo:

    • Esperar hasta que los temas vuelvan a aparecer en la conversación sin necesidad de forzarlo.
    • Tomar notas rápidas sobre los temas a preguntar para no olvidar.
    • Priorizar o clasificar según los objetivos de investigación.
    • Regresar al tema después si es realmente relevante, nombrándolo, para establecer continuidad.



  • ABRAZAR LA COSMOVISIÓN DE SU PARTICIPANTE

Este principio informa todo el enfoque de un estudio, en donde se pueden comprender muchas cosas en torno a esto.


  • Usa su Lenguaje

Muchas veces, aunque el participante sea un experto en el tema, se puede dar la ocasión de que pronuncie mal una palabra, ya sea un término, un proceso, parte o marca. En este caso, lo ideal es seguir usando la palabra como esta persona lo dijo y no entrar a corregir, ya que inmediatamente se sentirá como un estúpido, y el experto pasará a ser el investigador y no la persona entrevistada. Por consiguiente, la persona se sentirá incómoda y no se obtendrán los resultados esperados.


  • Suponga que su Participante Tiene Sentido

La persona entrevistada puede ser incoherente o contradecirse en muchas ocasiones, como decir que le gusta mucho algo, pero que sin embargo al nombrar un ejemplo relacionado, lo rechace. EL entrevistador no debe ver en esto un motivo de frustración, si no que más bien una oportunidad para interpretar y comprender la visión de la persona que está diciendo aquello.

  • No Haga que sus Preguntas Pasen o Fallen

Muchas veces se hacen preguntas que parecen más una prueba que una pregunta abierta. Esto genera en la persona entrevistada una confusión e inseguridad.


  • No Presumas que Aceptan tu Cosmovisión

La aceptación de algo (punto de vista, prototipo de algo, etc) por parte del entrevistado no significa que está bien, solamente no se va a desgastar discutiendo sobre ello, o más, no discutirá sobre algo que le están imponiendo.


  • No Ingrese al Modo Conferencia

No se deben decir en voz alta todos los pensamientos que se le ocurran.


  • Si Tiene que Arreglar Algo, Espere Hasta el Final

La persona entrevistada puede verse en problemas al intentar demostrar el uso de un producto, y es común que por parte del investigador quiera ayudarle a tener una mejor experiencia con eso en ese momento. Pero no se debe interceptar, ya que por algo se está instigando a la persona y su relación con el sistema u objeto.

Capítulo 7: Documentando la Entrevista

La documentación es la capturación de lo definitivo de la entrevista, su registro completo y detallado. Por otra parte, el ejercicio que realiza en sí el entrevistador también es una forma de documentación.


  • TOMANDO NOTAS

Es sumamente difícil tomar nota de todo lo que se habla. La cantidad de palabras escritas por minuto está muy por debajo de la cantidad de palabras habladas, sobre todo en una conversación normal, en donde las ideas son muchas veces expresadas de forma incoherente. A esto se le suma la carga de además dirigir la entrevista. Por lo tanto, tomar nota mientras se está entrevistando puede estar más en contra que a favor, por lo que se recomienda la ayuda de un tercero en donde su tarea específica es tomar apuntes de lo que se está hablando.

  • Escribir vs. Escribir tus notas

Escribir a mano versus tomar nota en el computador puede tener ventajas y desventajas. Escribir a mano puede ser más lento, tener una mala caligrafía y ortografía, sin embargo, en el computador muchas veces hará falta enchufarlo por falta de batería o bien cambiarse de ambiente puede ser incómodo al momento de tomar notas.

Además, tienen distintos enfoques: Con la escritura a mano se puede ayudar a facilitar la memoria, sin embargo, con la toma de notas en computador, se pueden rescatar detalles de la entrevista que no se alcanzaron a tomar con los apuntes rápidos.


  • La voz del tomador de apuntes

Las notas deben ser descriptivas (al pie de lo dicho) y no interpretativas. Además, debe saber identificarse visualmente en la escritura, las tomas de notas descriptivas de las observaciones propias acerca de eso.


  • GRABACIÓN DE AUDIO DE LA ENTREVISTA

La grabación de audio puede facilitar muchas cosas, sin embargo las acciones hechas por la persona entrevistada no serán registrada (como el uso de cierto objeto). Está la posibilidad de ir narrando en pos de la grabación lo que está haciendo la persona, pero eso dará un giro antinatural a la entrevista. No se debe priorizar el registro pro sobre la interacción misma entre ambas partes.


  • VIDEOGRABADO DE LA ENTREVISTA

Se recomienda mucho el uso de una cámara de video, ya que puede documentar perfectamente momentos en que la persona explica cuál es el mejor momento de uso de un objeto, entre otras cosas. Además se registran gestos corporales que muchas veces pasan inadvertidos en el momento de la entrevista.

El uso de trípode es mejor que sostener la cámara en la mano, ya que permite un mayor enfoque en la interacción misma con la persona, se logra una mejor grabación, y el audio está al centro y no más cercano a uno que de la persona entrevistada.

Es importante verificar las condiciones lumínicas a grabar, y nunca enfocar más una fuente luminosa que la persona y lo que está haciendo.


  • FOTOGRAFIANDO LA ENTREVISTA

La toma de fotografías no se contrapone al uso de la grabadora de video. Las imágenes fijas son muchas veces esenciales para un buen registro. Incluso muchas veces el uso de la grabadora de voz más las fotografías es necesario, dejando de lado el video.

Las fotografías registran detalles que la grabación de video no puede hacer.

A pesar de que la persona acepte que le tomen fotografías, se seguirá sintiendo incómoda al principio cuando se use por primera vez en la entrevista. Se recomienda dejar pasar un tiempo de conversación para recién tomar las primeras fotos, e incluso, avisar cuando se vaya a hacer la primera toma. Una segunda persona investigadora acompañante puede tomar también las fotos, así no se distrae del tema central de conversación de la entrevista.

Y como fue mencionado antes, es recomendable hacer una lista de fotografías a tomar, explícitas en la guía de campo.



  • DIBUJANDO LA ENTREVISTA

El dibujo es usado para cuando no se pueden tomar fotografías. Este método es igual de bueno que los anteriores, ya que no se viola la privacidad de las personas entrevistadas. Se puede bosquejar interfaces de pantallas u otras cosas.

Los dibujos pueden realizarse perfectamente frente a las personas entrevistadas, e incluso en conjunto con ellas, vinculándolas de manera positiva al proyecto.


  • DEBRIEFING DESPUÉS DE LA ENTREVISTA

Se debe siempre considerar en la planificación de trabajo, luego de las entrevistas, un espacio de tiempo para informar acerca de la entrevista. Una corta distracción como comer algo y despejarse, y luego hacer el ejercicio es mucho mejor que esperar días o semanas, ya que toda la información se habrá olvidado y se mezclarán con otras entrevistas.

Se puede informar mediante una conversación abierta pero con una tercera persona tomando nota, o bien presentando un informe sobre la información investigada.

  • Tomando Notas de Campo

Este proceso requiere de mucho tiempo y dedicación, ya que se debe unir toda la información obtenida de los registros (toma de apuntes, grabaciones de voz y video, fotografías). Se debe sintetizar en una sola narración.

  • Compartir Aspectos Destacados del Campo

Es una tarea que requiere de poco tiempo, sin embargo debe hacerse inmediatamente después de la entrevista, ya que rescata los más frescos detalles de la entrevista. Pueden anotarse en una libreta personal o enviar por correo electrónico al resto del equipo.

Capítulo 8: Optimizando la Entrevista

Una entrevista es una interacción entre dos personas, en la cual existen dimensiones irracional, emocional, uso del lenguaje, y lo impredecible de los humanos. Sobre lo único que se tiene control es sobre sí mismo. Este es un negocio desordenado en donde siempre habrán imprevistos y variables.



  • SOLUCIÓN DE PROBLEMAS COMUNES DE ENTREVISTAS

Muchas situaciones problemáticas tienen su origen en un suceso anterior a la entrevista, por lo que se concluye que estos errores pueden ser evitados.

  • Cuando el Participante es Desconfiado

Cuando se identifica que el participante no está cómodo, se debe analizar qué lo está incomodando. Se debe ser paciente con él. Esto se puede hacer probando mediante distintos actos, como bajar la velocidad de las preguntas, dejar que otro de los entrevistadores tome el rol de dirección de la reunión o hacer preguntas más estructuradas y directas en vez de hacerlo reflexionar demasiado. También se puede mostrar agrado por el talento de la persona, o contar un anécdota propio, con el fin de cambiar de dirección el tema de la entrevista.

Si de cualquier forma no se puede relajar, es necesario pedirle que le indique qué es lo que le está incomodando, para poder dejar las cosas claras y avanzar, ya que le preocupa, y además requiere de la información que están tratando.


  • Cuando el Participante No es el Tipo Correcto de Usuario

En el momento que se da cuenta de que la persona escogida no es apropiada para el estudio, no es recomendable cortar la entrevista a la mitad, si no que mejor terminarla y con esto, analizar qué cosas indican que no es la apropiada (puntos de vistas, interpretaciones) para saber cómo es su forma de pensar, y posteriormente, que no se vuelva a repetir. Si es necesario, también se debe analizar todas las personas seleccionadas para la entrevista y probablemente volver a escoger a otras.


  • Cuando el Participante No Deja de Hablar

A veces se da el caso de que las personas comienzan a hablar demasiado, y con esto, se desvinculan de las respuestas concretas a las preguntas. Es recomendables dejarlas hablar y luego volver a preguntar lo que se hizo en un comienzo, o intentar relacionar eso (que aparentemente no tenía nada que ver) con la pregunta original. Y en caso de que no se logre, el último recurso es interrumpir pero de una forma respetuosa y explícita, dando razones de por qué se está haciendo (por ejemplo, que están con tiempo limitado).


  • Cuando se Siente Incómodo o Inseguro

Se debe verificar si el lugar al cual se acude es seguro. En caso de que no lo sea, no se tiene por qué entrar. O en la situación si es que está incómodo (lo cual es distinto a sentirse inseguro), se recomienda hacer un esfuerzo y entrar de todas formas.

Muchas veces las mujeres son quienes más se encuentran incómodas o en peligro, para lo cual no están obligadas a estar ahí. Tomarse un descanso al baño o redirigir el enfoque al inicial de forma explícita es necesario, pero si es más favorable irse del lugar, debe hacerse.



  • VARIACIONES DE LA ENTREVISTA Y CASOS ESPECIALES

Para todas las situaciones hay excepciones, y aquí se tratarán las siguientes:

    • Usted y su participante no están en el mismo lugar.
    • Usted se encuentra con su participante en un lugar neutral, fuera de su contexto.
    • Entrevista debe realizarse en un corto período de tiempo.
    • Usted está entrevistando a las personas como profesionales en lugar de como consumidores.
    • Tienes múltiples participantes en una sola entrevista.


  • Cuando su Entrevista No Es Cara a Cara

Una alternativa muy común son las entrevistas por llamadas telefónicas en el caso de que estén muy lejos geográficamente uno del otro. Como es de esperar, no se conocerá su contexto habitual, por lo que se sugiere pedir fotos digitales de su entorno natural de uso del producto o servicio, o bien la descripción de ellos. Pasará en este contexto que las personas pueden no estar en un contexto o situación adecuadas, por lo que se debe planificar muy bien. Otro factor que juega en contra es la no visibilización de los gestos faciales, por lo que no se sabrá si están incómodos o no, para lo que se deben hacer preguntas si es que lo está.

Si la entrevista se realiza por 'videollamada (como Skype o FaceTime) se debe considerar lo siguiente:

    • La otra persona puede no estar familiarizada con estas herramientas, por lo que se sentirá incompetente y por ende, incómoda.
    • Se puede dar que la conexión a internet por una de las partes no sea la más adecuada, por lo que interrumpir la entrevista por mucho tiempo es algo no recomendable. Se propone ante esto, hacer pruebas de tecnología antes de realizar la entrevista.
    • Se debe considerar la audiencia, ya que no todos están familiarizados con las videollamadas. Ante esto, se puede hacer una conversación en torno a lo incómodo que es realizar la entrevista por ese medio, antes de empezar con las preguntas importantes.


  • Cuando su entrevista se encuentra en una instalación de investigación de mercado

Empresas que se dedican a estas investigaciones ofrecen espacios para entrevistas, en donde ya tienen cámaras grabadoras instaladas y paredes espejadas (que se pueden ver del otro lado), además de estar ambientadas en un lugar hogareño. Pero todo esto sigue siendo extraño para quien la visita, sin embargo, se debe tener en cuenta que en este lugar el anfitrión es el entrevistador, por lo que se debe dar la bienvenida a la otra persona y ofrecerle cosas, como ella lo haría con uno.


  • Cuando tu entrevista es muy corta

Si se sabe que la entrevista será en un tiempo acotado, es favorable enviarles un correo con preguntas claves que lo hagan reflexionar (y no necesariamente responder al correo con su respuesta). Es más bien una forma de familiarizarse con los temas a tratar para que en el momento de la entrevista se vaya directo al grano.


  • Las diferencias en la entrevista profesional vs consumidores

La entrevista a un 'consumidor se hará probablemente en su hogar. En cambio, a un profesional se hará en su área de trabajo, lo cual puede ser en una fábrica, hospital, oficina, etc. Además de que puede que tengan que estar trabajando mientras se les entrevista.


  • Entrevistar a múltiples participantes

En muchas situaciones se puede pedir a familiares o colegas de trabajo que se unan a la entrevista (dependiendo del contexto en el que se esté realizando la entrevista). Sin embargo, la presencia de uno puede influir en la respuesta del otro (en relaciones asimétricas), por lo que en estos casos se recomienda hacer las entrevistas por separado.

En dinámicas de grupo, no es recomendable hacer la misma pregunta para uno y para otro, si no que más bien se debe dirigir una conversación grupal, o sea, que interactúen entre ellos y no solo con el entrevistador. Esto será mucho más factible si las personas reunidas ya se conocen.


  • Usar diferentes técnicas de entrevista en diferentes puntos en el proceso de desarrollo

Dependiendo de la fase en que se esté durante la entrevista, es en donde se aplican las diversas herramientas aledañas a la entrevista para apoyar la investigación. Al fin y al cabo, el objetivo es comprender cómo esta persona se relaciona con el mundo y con el objeto o sistema a diseñar.



  • MEJORANDO COMO UN ENTREVISTADOR

Se puede mejorar como entrevistador practicando, reflexionando, criticando, coleccionando, y compartiendo:


  • Práctica

Entrevistar es como cualquier habilidad, en donde la práctica te hace hacer las cosas cada vez mejor. Incluso cuando no se tiene que por trabajo entrevistar a mucha gente, intentar hacer pequeñas entrevistas aplicando lo aprendido en distintos contextos puede ser de mucha ayuda para cuando se esté en un contexto real.


  • Reflejar

Siempre se puede reflexionar sobre el trabajo hecho. En muchas disciplinas se observan los materiales de documentación para estudiar lo hecho y mejorarlo en una próxima ocasión, lo mismo se puede hacer para las entrevistas. Sobre todo, buscar los peores momentos de las entrevistas puede ser de mucha ayuda si se analiza por qué no funcionó y encontrar la solución.

También repasar experiencias propias en donde uno fue entrevistado también puede ser de mucha ayuda para mejorar al momento de entrevistar.


  • Crítica

Revisar las entrevistas propias y las que realizan otras personas puede ser de mucha ayuda. También, pedir que otras personas critiquen las entrevistas realizadas puede aportar también a una mejora en un futuro.


  • Y Más

Se pueden recopilar y compartir historias de entrevistas con otras personas del ámbito, y analizarlas en conjunto.

Capítulo 9: Hacer un Impacto con su Investigación

El investigador desea que los datos obtenidos se conviertan en información y conocimientos, oportunidades para nuevos productos, características, servicios, diseños y estrategias, e incluso también en nuevas oportunidades para que los equipos adopten un enfoque centrado en el usuario enfoque a su trabajo.

¿Qué ocurre con la información obtenida mediante todas las entrevistas?



  • ANALIZANDO Y SINTETIZANDO SUS DATOS DE ENTREVISTA

Trabajar con los datos obtenidos de investigación es combinar Análisis o la ruptura de piezas grandes en otras más pequeñas y síntesis (entrevistas y transcripciones en anécdotas o historias), o combinar piezas en algo nuevo (por ejemplo, construir temas, implicaciones y oportunidades). Esta combinación de análisis y síntesis es parte del proceso iterativo de trabajando a través de los datos. Aunque las iteraciones múltiples son beneficiosas, estos pasos son los más importantes:

    • Procesar informalmente los datos experienciales en tu cabeza por tener realizó todas las entrevistas
    • Bucear con más rigor en los datos documentados (notas, videos, fotos, transcripciones, etc.)


  • Crear un Informe Topline

Conjunto de temas emergentes y hallazgos iniciales se convierte en un informe.

Se necesita además que el soporte y el medio para hacerlo sea también formal. Por ejemplo, un documento Word versus un correo electrónico.


  • Profundamente Procesando tus Datos

Luego del informe viene el procesamiento de los datos. Se presenta a todo el equipo e incluye a todos los que entraron al campo y a los que aportaron para esto.

Cada entrevista es un caso particular para estudiar, por lo que nunca se debe generalizar en esto.

La transcripción de una entrevista de dos horas podría tener 35 páginas, y con un poco de práctica en el descremado y anotación, puede pasar por debajo de un hora.


  • INVESTIGAR COMO UNA ACTIVIDAD DE LIDERAZGO

Se entiende esta actividad como un reflejo de líder.


  • Defender el uso de la investigación en su organización

Entender y defender la importancia de las entrevistas dentro de una investigación debe partir por uno mismo. Asegurarse de que en la empresa a la cual se trabaja se considera como tal es importante, y aún más si es que no es así.


  • Maximizando el impacto de la investigación

Para generar impacto se debe incluir a toda la organización dentro del proceso. Revisar y analizar las entrevistas, incluirlos en el campo, puede ser de ayuda para esto.


Aplicación al Proyecto

Al estudiar la importancia de la entrevista, queda claro que la mera observación de forma anónima y discreta nunca será suficiente para diseñar Experiencia de Usuario en el contexto de un Hospital. Hablar con los usuarios mismos es lo más necesario para diseñar, ya que se está diseñando para ellos. La entrevista puede llegar a ser un aporte importante para una investigación de diseño.

También el tema de la documentación es sumamente importante, ya que las personas que acuden a estos centros no querrán que se les pregunte más de una vez, por lo que la documentación es clave para poder reunir todo lo necesario solo una vez para la investigación.

Pero por sobre todo, antes de hacer cualquier tipo de entrevista, se debe realizar un estudio etnográfico para saber a quién entrevistar, quiénes entregarán información precisa, etc, además del directorio del hospital.

Respecto al punto anterior, el tema del manejo de las situaciones incómodas visto a lo largo del texto es de mucha ayuda, ya que por mero presentimiento, da la sensación de que la gente que (a primera vista) se tiene pensada como posible participante se sentirá incómoda por las preguntas.