Klean Kar - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloKlean Kar - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Diseño Industrial
Alumno(s)Ayrton Pereira
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer

Klean Kar, Mantenimiento y reparación de vehículos automotores

Logotipos

Logo de redes sociales
Logo utilizado en afiches

Descripción

  • Tipo de servicio: "Auto detailing" Servicio automotriz dedicado al cuidado y reparación del automóvil desde su interior a su exterior incluyendo alfombras y tapices.
  • Equipo de trabajo: Todos ejercen las mismas labores dentro del proceso de limpieza, existe un encargado que instruye y genera instancias de aprendizaje para los trabajadores.
  • Productos: Se utiliza mayormente herramientas y productos de limpieza para automóviles.
  • Innovación: Propone ser un servicio no sólo de lavado de autos sino trae un concepto al que llaman estética automotriz

Información

  • Avenida Miguel Ramirez #97 Rancagua, Chile
  • Horario de 9:00 a 20:00 hrs. de Lunes a Sábado y 10:00 a 18:00 los Domingos
  • Los servicios incluyen Reparaciones de parabrisas, piquetes y trizaduras
  • Eventualmente se realizaban ventas de productos de limpieza para autos


Local

El espacio en donde se desenvuelve el servicio está contenido en una geometría triangular obtusa, colinda con la avenida hacia el norte, una entrada a un sector residencial por el Este y un Telepizza por el Oeste. La entrada y salida se da generalmente a través de un vehículo directamente desde la avenida. La mayor parte del espacio está destinado a la organización de los autos lavados y por lavar sin un orden aparente, en este terreno se realizan actividades primarias, mientras que en el espacio de lavado se realiza la acción ya dicha en conjunto con otras aplicaciones químicas, horario de colación y por lo general el encuentro con el usuario.

Representación del espacio

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Levantamiento AT-ONE

Actores

Mapa de actores kleankar.png

Touchpoint

  • Presencial: Los carteles y letreros con título e información del servicio en la avenida, el encuentro se realiza directamente con los trabajadores una vez ingresado al espacio. Su ventaja es estar en un lugar altamente visible al segmento que puede ocupar su servicio: la avenida.
Afiche ubicado con su tiro hacia el flujo de la avenida
  • Personal: Los trabajadores son el principal acceso para lograr el objetivo, cinco o seis trabajadores trabajan en la sucursal.
  • Teléfono y redes sociales: se puede llamar para consultar dudas o preguntas simples, existe una biblioteca de imágenes que comprueban la calidad del trabajo en ciertas ocasiones. La presencia digital es mayormente publicitaria, el verdadero acceso es físico.

Objetos

Durante la observación, no es sencillo distinguir a primera cuales son los químicos utilizados para el lavado, durante la entrevista y diálogos con el encargado del lugar, de su parte no hubo una entrega de un listado mas detallado de toda la gama de productos, pero es posible divisar ciertos productos de limpieza que están dispuestos en una repisa a un costado del espacio de lavado, entre esta variedad se encuentran:

Repisa con productos distribuidos aleatoriamente


  • Gel para neumáticos
  • Restaurador de plásticos
  • Silicona
  • Limpiador de aire acondicionado
  • Espuma auto limpiante
  • Trim detailer
  • Compuesto pulidor
  • Crema para cueros
  • Quick detailer
  • Pulidor anti-holograma
  • Refrescante de aire acondicionado
  • Pulidor de metal
  • Detergente líquido

Junto con estos productos, en el espacio de lavado se disponen por cada "espacio" de cada auto, una aspiradora industrial, compartiendo entre estos tres espacios, dos hidrolavadoras a presión con la cual enjuagan el exterior del vehículo.

También es posible encontrar cierto régimen de vestir, los trabajadores del servicio al estar expuestos a agua y químicos utilizan overoles azules. Lo utilizan sobre su ropa cotidiana protegiéndola. También funciona para que el usuario pueda asociar y ubicar de mejor manera a los trabajadores.

Vestimenta klkar overol.jpeg

Ecosistema

Mantienen convenios con automotoras: Vegaartus, Marco Ratti, y Schwagger. También tienen convenios con trabajadores y clientes de Telepizza, ya que el espacio se comparte con clientes de éste. Ciertos clientes de telepizza aprovechan este tiempo para lavar su auto, así también, clientes de KleanKar pasan al local de Telepizza para consumo.

Durante el levantamiento del servicio KleanKar se solicitó al local de Telepizza un breve diálogo con el jefe de este local. En esta conversación él niega la idea de buscar un convenio con KleanKar más allá del arriendo del espacio, la mirada de cada servicio frente al servicio vecino mantiene una postura individual en cada cual.

Canales

Cuenta de facebook Cuenta en instagram Teléfono Whatsapp Correo electrónico

Según el encargado del servicio, una de las principales formas no físicas de acceder a un nuevo usuario es a través del voz a voz, o recomendaciones. Según lo investigado, los encargados no prefieren redes sociales debido a la gran cantidad de servicios del mismo tipo en facebook e instagram. El servicio no tiene página web ni aplicaciones.


Visualización de página de Facebook

Página de difusión del servicio
Páginas de redes de usuario

Visualización de página de Instagram

Página principal

Experiencia de Usuario

El usuario dentro del campo de observación

  • El ingreso al espacio genera el primer paso de interacción, se puede estacionar o por lo general se deja detenido en un costado para hacer las consultas
  • Si un auto llega después se debe estacionar hacia el otro extremo del espacio, por lo general está obstruido cerca del espacio de lavado con autos en proceso.
  • El orden de atención es por orden de llegada.
  • Se decide por el servicio a requerir.
  • Una vez decidido el servicio se entregan las llaves.
  • Se registra el nombre del usuario.
  • El dueño del automóvil, por lo general, deja el espacio.
  • El auto es en primer lugar revisado y aspirado.
  • Se inicia el proceso de lavado, enjabonado y empastado.
  • Una vez listo el auto queda ubicado cerca de la caseta de registros.
  • El usuario realiza el pago en la caseta.
  • Se recibe boleta o recibo dependiendo del método de pago.
  • El auto es retirado.

Front Stage

  • Los trabajadores y encargados de la limpieza están también atentos a las llamadas telefónicas. Queda visible todo el proceso de cada automóvil así como los autos ya limpios a la espera de ser buscados.
  • Caseta administrativa: pagos, administración de llaves y objetos del usuario, registro.
  • Proceso de lavado: hace visible el rubro y el cuidado, permite monitorear en vivo.
  • Los productos y herramientas utilizadas.

Back Stage

  • Redes sociales, el dueño es encargado de subir fotos que en general son de registro.
  • Transporte y alimentación para los trabajadores.
  • Finanzas y afiches promocionales.
  • Instancia de entrenamiento para trabajadores nuevos.
  • Abastecimiento de productos.

Mapa de de viaje

Para el mapa de viaje se considera lo observado e informado sobre la experiencia del usuario.

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También disponible en pdf para visualización: [En este link]


Encuesta de experiencia en otros servicios

A modo de recopilar una idea cuantitativa sobre el acercamiento a este tipo de servicios, se realiza una encuesta a 36 personas, colocando puntos del uso de servicio que buscan llamar observaciones del usuario en base a sus experiencias. Las preguntas son:

Encuesta de usuario

  1. Ciudad
  2. Género
  3. Edad
  4. Ocupación
  5. ¿Qué tipo de auto posee?
  6. ¿Cada cuánto prefiere lavar su auto?
  7. ¿Qué servicio (nombre del lugar) prefiere y por qué? Ó si lo lava en el hogar, qué le gustaría que tuviese un servicio de lavado/reparación para acceder a él?
  8. .1Si en la pregunta anterior se refiere a un servicio...¿Cómo se enteró de este servicio?
  9. .2¿Qué palabra(s) describe(n) mejor el servicio que usted utiliza?
  10. ¿Ha necesitado reparaciones de su vehículo? ¿Cuál?
  11. ¿Qué hace mientras deja su vehículo en lavado/reparaciones?
  12. ¿Cómo planea el tiempo para el lavado de su auto?
  13. (Opcional) ¿Algún recuerdo memorable, sorprendente o angustiante dentro de su experiencia en lavado/reparación automotriz?
  14. ¿Cómo calificarías tu experiencia respecto a los servicios de lavado/reparación en general?
  15. Dentro de los medios de pago ¿Cuál prefiere?


Respuestas

PDFs para Visualización

  1. [(parte1)Versión encuesta de perfil]
  2. [(parte 2)Encuesta de texto]
  3. [(parte3)Encuesta de reparaciones]
  4. [(parte4)Encuesta de tiempo muerto]
  5. [(parte 5)Encuesta de recuerdos]



Junto con esta encuesta online, te intenta buscar una voz más cualitativa sobre el servicio, y específico para KleanKar, de manera no presencial se crea un cuestionario escrito para poder decantar sensaciones, recuerdos y evaluaciones sobre el servicio.

Entregables de códigos QR para usuarios con poco tiempo


Entrevista al usuario del servicio KleanKar

  • Nombre
  • Edad
  • Ocupación
  • Nivel tecnológico de 1 a 4
  1. ¿Cómo se enteró del servicio y sus precios?
  2. ¿Qué hace mientras tiene el auto en lavado/reparaciones? si es que abandona el lugar ¿en qué se moviliza?
  3. ¿Qué miedos o preocupaciones padece cuando utiliza el servicio, dejando el auto?
  4. ¿Por qué prefiere este lugar, qué cosas cambiaría?


Se entrevistó un total de 4 usuarios.



Entrevista al dueño de KleanKar

También se realiza una breve entrevista al encargado, con tal de obtener un acercamiento y levantar información no observada, este dialogo es un fragmento de la totalidad del dialogo obtenido dentro del servicio, considerando y filtrando información que puede ser útil para procesamiento.

Dolores, necesidades y motivaciones

Dentro del proceso de encuesta y diálogo con diferentes actores, es posible identificar ciertos puntos en donde los participantes del servicio mantienen preocupaciones o ideas en torno al servicio. Esta recopilación muestra a modo general rasgos dentro del mapa de empatía de las personas. Desde aquí se vinculan ciertas oportunidades de diseño y rediseño.
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Arquetipos

Arquetipo 1: "El madrugador"

Arquetipo 1 kleankar 2020.png

Mapa de viaje de Braulio Alvear

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Arquetipo 2: "El hermano"

Arquetipo 2 kleankar 2020.png

Mapa de viaje de Mauricio Flores

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Arquetipo 3: "La apurada"

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Mapa de viaje de Sofía González

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Oportunidades de Diseño

Dentro del levantamiento se rescatan modificaciones tanto para el espacio como para el alcance digital y el servicio en sí. También se rescatan ciertos detalles para los trabajadores.

Espacio gráfico

Dentro del espacio se observa cierto caos para la acomodación de vehículos, el afiche de bienvenida al servicio no contiene protagonismo ni contraste en su entorno, en general la información presenta los desafíos de contener gran densidad de servicios y opciones.

  1. Rediseño del logotipo y gráficas destinadas a afiches físicos y digitales
  2. Delimitación de espacio, dividiendo el espacio de llegada, de usuarios nuevos para consultas y usuarios recurrentes.
  3. Levantamiento de Afiche de bienvenida e introducción al servicio, de manera acotada y sencilla, sin perturbar mayormente el entorno en una adecuado contraste
Espacio grafico kleankar.jpeg

Espacio de trabajo

  1. El espacio necesita una delimitación y mejor distribución de los productos para que estén a mano al momento de ser necesitados por otro trabajador
  2. Para el lavado interior de los vehículos, es necesario incluir estructuras que permitan al trabajador inclinarse durante el proceso de aspirado sin comprometer su salud física.
Lavado proceso klean kar.jpeg

Espacio de estar

  1. Incluir un espacio adaptado para las personas que decidan quedarse en el lugar, puede ser una extensión entre la casona y el espacio de lavado. En prioridad, hacer alianzas o descuentos con Telepizza, de otra manera, incluir dentro del servicio snacks y bebestibles para consumo, posible oportunidad de ampliar la red y ofrecer otros productos que no sean alimentos/bebestibles.
Foto kleankar autos espacio lavado.jpeg

Comunicación usuario/servicio

  1. Empoderarse del medio digital en las redes sociales del servicio, optimizar Facebook e Instagram bajo la transparencia de sus productos y precios, de manera que el usuario ya pueda llegar al local con una idea puntual del servicio y su precio. De esta manera se puede fortalecer la relación usuario/trabajador.
  2. Implementar página web para ocupar un lugar en las búsquedas en línea, la posibilidad de proyectar la seguridad que mantienen a través de un trabajo de branding. Incluir en ésta, un temporalizador que grafique el proceso de lavado/reparación del auto, administrable desde la caseta por algún integrante del rubro. Incluir notificaciones programadas a celular.