Kim López - Bitacora LC 2 - 2015

De Casiopea



TítuloBitacora LC2 - 2015
AsignaturaLenguaje Computacional 2
Del CursoLC2-2015
CarrerasDiseño Gráfico
Alumno(s)Kim López

Experiencia de Usuarios

El contexto:

Existe el contexto de la experiencia, el cual nos interesa metodológicamente, dado que, al diseñar debemos siempre poner por delante al usuario. Si un diseño no se puede usar, no sirve.

El problema:

Al diseñar siempre nos interesa resolver un problema, cómo el médico, primero hay que diagnosticar el problema. El diseñador no es un productor de sitios web o de objetos gráficos, debe, ante todo, poder resolver un problema, el cual puede tener múltiples soluciones. El diseño es un proceso y no un fin.

Ux / Cx:

Experiencia del usuario y experiencia del Cliente son dos elementos distintos.

El diseñar la Experiencia del Usuario significa diseñar la experiencia de interacción entre el usuario y un sistema determinado.

Un ejemplo de esto puede ser la experiencia de la interacción entre el usuario y un cajero automático. Después de varios intentos éste último recién le dice al usuario que no tiene dinero y por tanto no podrá llevar a cabo la acción que buscaba realizar. Sin embargo tampoco plantea soluciones, como por ejemplo, la existencia de un mapa referencial que le diga al usuario dónde se ubica el cajero más próximo en que si podrá realizar la acción. Finalmente el usuario no puede cumplir la acción (sacar dinero), por lo tanto no tiene un diseño de la experiencia del usuario.

En definitiva un buen diseño de experiencia de usuario debe pensar cuando el sistema funciona, cuando no funciona y cuando el usuario se equivoca. De ahí también la importancia de adelantarse al error.

El desarrollo de una buena experiencia de usuario puede llevar al mandante a prescindir de la publicidad, dado que no hay mentiras ni verdades a media, una buena experiencia de usuario puede ser la mejor arma de publicidad, dado que el sistema y su interacción con el usuario funcionan.

Es como un sistema nervioso dado que posee puentes para saber que ocurre en el exterior, cada punto de encuentro con el cliente (sucursal, cajero automático, aplicación, sitio web, etc.) tiene que tener su propia experiencia de usuario.

El conjunto de todas esas experiencias de usuario constituyen la experiencia del cliente, dado que en su conjunto forman un servicio que puede por sí mismos convencer al usuario de transformarse en cliente, siendo éste el que utiliza la globalidad de los servicios de una empresa.

El cliente siempre es usuario, en cambio el usuario no necesariamente es cliente, dado que puede usar un servicio sin que lo tenga que usar recurrentemente. La experiencia del cliente está construida por una serie de experiencias de usuario, tiene una experiencia global del servicio ligado al diseño de servicio.

La comunicación:

La comunicación posee rangos de respuesta y de diálogos, éstos deben también ser asimilados por el diseñador. En un sistema, si el lenguaje queda obsoleto, el sistema de comunicación se deforma. Cuando el sistema deja de entregar una comunicación fluida o es incapaz de realizarla, el sistema deja de comunicar.

En definitiva, un sistema lo que busca es establecer una “conversación”, un diálogo con el usuario. De ahí la importancia en diseñar el sistema y cómo éste se comunicará con el usuario. Construimos sistemas comunicacionales y, a través de ellos, nuevas realidades. Construimos puentes de comunicación, no canales, buscamos unir 2 puntos o lugares que no están conectados.

Si no se construye diálogo la experiencia del usuario es pobre dado que éste tendría que entrar a conversar directamente con el sistema, pero los usuarios dialogan con servicios no con sistemas, vale decir, con la interfaz, y es ésta la que le permite vincularse con el sistema.

Software: son una suma de algoritmos matemáticas que, relacionados entre sí, dan una respuesta.

Servicios: Hereditario de las ciencias sociales, permite solucionar algo donde hay una inteligencia en la solución, que uno lo percibe como inteligente, éste puede usar o no usar software.

El ejemplo más claro lo tenemos en la venta de boletos de avión. Una alternativa puede ser vender e ir registrando las ventas en un papel o una lista; otra alternativa puede ser mediante un software. Ambos son sistemas, no tenerlo significaría vender y vender sin controlar las ventas. El sistema aparece cuando se necesita llevar un control.

Accesibilidad:

Cuando nos referimos a accesibilidad hablamos de hacer los sistemas lo más accesibles posibles para la mayoría. La accesibilidad también se evalúa a través de un proceso que fija criterios para aplicar luego en el diseño.

Antropología y Etnografía:

Sólo con observar lo que sucede no es suficiente para visualizar una problemática, dado que hay una baja capacidad de saber qué es lo que piensa el otro. Los usuarios que puedan utilizar un sistema son muy variados, indeterminados, por tanto no podemos saber el total o aproximarnos a él si no lo entendemos.

Los antecedentes para diseñar son en base a una lectura del cómo el usuario va a recibir el objeto diseñado. Ahí se vuelve fundamental un trabajo antropológico y etnográfico que busque observar el comportamiento de las personas, cuál es su contexto, cómo utilizan el servicio y cómo se comunican con él, para poder construir a ese otro y incluirlo en nuestro diseño.

Debe existir una pertinencia entre el diseño y el usuario, donde hay un juego del rol de diseñador que piensa y realiza un estudio desde el usuario.

Usabilidad:

La usabilidad se refiere a que el sistema pueda ser usable, vale decir, debe funcionar, sino funciona no es usable. Puede fallar, pero debe plantear alternativas en caso de que suceda.

Existen técnicas, metodologías y herramientas para saber el grado de usabilidad de un sistema. La usabilidad es por tanto medible en números, es la cientificidad del diseño.

Desde la Usabilidad puedo construir argumentos que me sirvan para sostener una propuesta.

La usabilidad es propia del sistema y no de la persona usándolo, lo que se evalúa en el fondo es el sistema.

Técnicas de Usabilidad: Personas y Escenarios:

  • Define para quién trabajamos, establece un público concreto y bien determinado.
  • Usa datos geográficos (cuantitativos) y psicográficos (cualitativos).
  • Su objetivo es observar, construir y reconocer al otro, observando su comportamiento, sensibilizarse con lo que le puede ocurrir en cuanto a cómo usar el sistema.
  • Permite acotar el “Para quién” estoy trabajando, lo que permite trabajar en un mundo real, diseñamos para el otro y desde el otro.
  • El personaje me acompaña en todo el proceso de diseño desde la aproximación temprana.

Alan Cooper establece una metodología para construir a las personas

Personas: son los arquetipos o personajes construidos que usarán nuestros diseños. Para su construcción nos debemos respaldar de datos duros, por ejemplo, si consideramos que un 65% de la población es adulto mayor y que, del resto, un 40% tiene problemas de presbicia, entonces deberemos diseñar o utilizar una tipografía especial que pueda ser legible para la mayoría.

El personaje es construido desde la generalidad a la particularidad, se parte de algo medianamente conocido, para luego poder llegar a ponerse en el lugar del otro.

Tipos de personas:

  • Primario: es para quién está diseñado el sistema. Son los usuarios que necesitan un mecanismo de interacción propio y único que no serviría para otro personaje. Lo cual quiere decir que para varios personajes primarios tenemos que crear estructuras de información y procesos propios para cada personaje primario. Igual de importante es poder sintetizar el estudio ya que si nos encontremos a más tres personajes primarios el objeto de diseño puede ser muy complejo y puede ser necesario replantearse el proceso de creación de personas desde el principio.
  • Secundarios: Son aquellos usuarios que pueden llegar a usar el servicio, aunque éste esté diseñado en función de otro personaje. El ejemplo más claro es que un informático quizás pueda utilizar un servicio diseñado para una dueña de casa, pero no al revés.

Escenario: Son los lugares o contextos en los cuales el personaje podría utilizar el objeto gráfico diseñado para ver los problemas que pueden suceder. Un ejemplo podría ser el contexto de querer comprar un bono médico mientras el usuario se transporta en la micro, llena de bolsas, con calor, con rapidez, etc. Todo tiene que ver con cuanto estreso lo que hay que diseñar.

Así podemos encontrar distintos tipos de escenarios:

  • De acciones de alta frecuencia: Tipo principal de escenario, requieren de cierta pedagogía en los primeras experiencias en el sitio. Por ser tareas muy frecuentes, pronto dejan de ser necesarias. Al poco tiempo el usuario demandará atajos y la adaptación del sitio a sus necesidades concretas.
  • De acciones necesarias: Son acciones que aunque no se realizan frecuentemente, deben ser obligatoriamente completadas cada cierto tiempo. Por la menor frecuencia de estas acciones y su importancia, su diseño especialmente usable será siempre crítico.
  • De acciones marginales: Son acciones de poco uso, pueden ser casi ignoradas, tratarlas en detalle sería una pérdida de recursos. No significa que deban ser suprimidas, pero sí que pueden ocupar un lugar poco destacado.

Tipos de evaluación:

a) Métodos de indagación:

  1. Aproximación contextual: Método estructurado de trabajo de campo. Se busca comprender el contexto. Es asimilar al usuario en el proceso de diseño y planificar un objetivo para el sistema. Realiza estudios etnográficos o similares. Observa al usuario y cómo éste interactúa con el producto en un entorno habitual.
  2. Aproximación individual: Se formulan preguntas a los futuros usuarios a partir de entrevistas o encuestas no estructuradas ya sean de forma online o presencial. No se organizan ni estructuran previamente. Algunas herramientas para hacerlo son Sueveymonkeys, TypeForm, Polldaddy.
  3. Participación remota: Son sesiones guiadas para evaluar la interfaz del usuario de un software y/o un sitio web. Se realiza mediante un software que le va indicando al usuario las acciones que debe ir realizando, el software permite ir registrando tales respuestas y va generando tendencias (información cuantitativa). Algunas herramientas para realizarlo son Userzoom, Usertestings, etc.

b) Métodos de inspección:

Prueban directamente el sistema, una de ellas es la Heurística de J. Nielsen. Evalúan parámetros formales, de características y de consistencia.

Heurísticas: Es poner a prueba el sistema en base a criterios. Cinco evaluadores expertos analizan la interfaz de un sistema evaluando si cumple o no con los criterios antes acordados. Cinco evaluadores son capaces de dar el 75% de los fallos de usabilidad, por tanto es más rápido. La curva de Nielsen establece que de poner a más evaluadores no se gana mucho más, no varía demasiado el porcentaje de errores encontrados.

Heurísticas de Nielsen:

  1. Visibilidad del sistema: Es ver cuán hábil es el sistema para contarle al usuario lo que le está sucediendo. Debe ser una retroalimentación apropiada y con un tiempo de respuesta razonable. Ejemplo de esto son las barras que muestran el estado de carga de un archivo.
  2. Relación sistema-mundo real: El sistema debiese hablar el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos familiares más que con términos relacionados al sistema. Debe seguir convenciones del mundo real, información de orden natural y lógico. Un ejemplo de ello es cómo se acompaña de íconos para dar cuenta de conceptos.
  3. Control y libertad del usuario: Ante la elección por error del usuario debe existir una salida de emergencia claramente marcada para salir del estado no deseado en que se está, sin la necesidad de tener que pasar por una serie de pasos, más allá del “rehacer” o “deshacer”. Es también darle la posibilidad al usuario de mantener un control según sus deseos. Un ejemplo de esto puede ser también el establecer una búsqueda avanzada con filtros junto con una búsqueda más simple.
  4. Consistencia y estándares: Los usuarios no debiesen cuestionarse si acciones, situaciones o palabras significan en realidad la misma cosa; deben seguir las convenciones establecidas y no inducir al equívoco. Un ejemplo de esto es el hecho de que un ícono se mantenga igual en las distintas pantallas de una aplicación para no generar confusiones.
  5. Prevención de errores: Antes que tener bien diseñados los mensajes de error hay que tener un diseño cuidadoso que prevenga la ocurrencia de problemas. Hay que tener como presupuesto que nos vamos a equivocar. Cuando uno se equivoca se da cuenta después y luego enmienda.
  6. Reconocimiento antes que recuerdo: Hacer visible los objetos, acciones y opciones. El usuario no tendría que hacer un esfuerzo por recordar la información que se le da en una parte del proceso para poder seguir adelante. Un ejemplo es poner las instrucciones a la vista o fácilmente recuperables cuando sea necesario o también las opciones de autocompletar de distintos sistemas operativos y buscadores.
  7. Flexibilidad y eficiencia de uso: Presencia de aceleradores que no son vistos por los usuarios novatos, puede ofrecer una interacción más rápida a los usuarios más expertos. Es la flexibilidad del sistema para poder adaptarse a los usos de distintos usuarios. Ejemplo de ello es la posibilidad de usar comandos para hacer más rápido el uso de un software.
  8. Estética y diseño minimalista: Los diálogos no deben tener información irrelevante o poco usada. Cada unidad extra de información en un diálogo compite con las unidades de información más relevantes y disminuyen su visibilidad. Vale decir, que el diseño no sea redundante, que tenga usabilidad y legibilidad.
  9. Ayudar a los usuarios a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: Mensajes de error que entreguen un lenguaje claro y simple. Que indiquen la forma precisa del problema y sugiera una solución constructiva.
  10. Ayuda y documentación: Que se encuentre una zona de ayuda y documentación, fácil de ubicar y que esté enfocada en las tareas que el usuario va a realizar al sitio.

Search engine optimization (SEO):

Son formas para optimizar la encontrabilidad del sitio en función de las necesidades del usuario y el establecimiento de palabras clave. Se mide a partir de insertar una especie de espía en los sitios web, un código javascript que se instala en el body del sitio, para poder ver, estudiar y analizar el comportamiento de los usuarios para, en función de aquello, poder tomar resoluciones que permitan mejorar el servicio. Un ejemplo de ello son las Analytics de Google u otras herramientas como CrazyEgg.

En ella cobra sentido la arquitectura de la información, dado que es ésta la que nos dará mejores o peores probabilidades de ser encontrados.

Un ejemplo claro es ver qué días son los que nuestro sitio tiene más o menos visitas, para así poder determinar cuándo realizar una actualización del sitio.