Investigación UX, Hospital San Camilo (San Felipe)

De Casiopea



TítuloInvestigación UX, Hospital San Camilo (San Felipe)
AsignaturaDiseño de Experiencia de Usuario
Del CursoDiseño de Experiencia de Usuario 2018
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
1
Alumno(s)Alvaro Reyes Villavicencio

Investigación y propuesta UX

Se propone hacer una investigación para encontrar con métodos UX un problema y posteriormente una solución en el sistema de salud pública.


Espacio estudiado:

Hospital San Camilo, San Felipe.

El hospital cuenta con un sistema que organiza la experiencia del paciente a través de conductos regulares y pasos a seguir, por lo tanto el proceso de investigación del usuario en el ambiente natural de uso del servicio no presenta grandes desafíos para un proyecto UX.

En las entrevistas en cambio fue posible notar que la experiencia en torno a un servicio de salud pública tiene más aristas que las que se pueden observar al hacer un paseo cognitivo del usuario en el hospital: el primer paso para ser atendido es conseguir una hora para consulta. Para ello existen listas de espera en las que se ordenan los pacientes para ser atendidos. Luego de haber tenido una consulta con un médico tiene un diagnóstico que determina los pasos a seguir. Ya sea exámenes u operación necesaria el paciente entra nuevamente a una lista de espera que se ordena según prioridad. Parte de las inquietudes que presentaron los usuarios al ser entrevistados tenía que ver con la poca transparencia que tenía el sistema de listas de espera y la angustia que esto les hacía sentir. La forma en que el hospital les comunica su turno es vía llamado, lo que los mantiene en una constante espera y dependencia del teléfono. El problema tiene que ver con la mala experiencia que tiene el usuario/paciente al estar en lista de espera por operaciones.

El sistema de listas de espera (y en general el del hospital) funciona en base a la categorización. Para ello existe un conducto regular que determina el diagnóstico y la gravedad del paciente.

Entender el negocio

En este caso es comprender el contexto y la necesidad que suple la salud pública en el país y la forma en que este procede. El negocio busca mantener un ritmo en el que los usuarios siguen un conducto regular por el que hacen uso del servicio. Según el Ministerio de Salud en abril de este año había 1.645.196 personas en lista de espera para una consulta de especialidad y 289.288 personas esperando por una cirugía.

Entender al cliente

El cliente es en realidad un usuario: el paciente. A través de la observación y de entrevistas semi estructuradas se han encontrado patrones que nos muestran cuales son los factores que podrían mejorar la experiencia del usuario.

Arquetipos

  1. Adulto mayor enfermo 1

Bajo nivel tecnológico: usa celular pero no smartphone. La suma de la enfermedad y la edad que tiene le presentan dificultades para trasladarse. Jubilado / Jubilado-trabajador.

  1. Adulto mayor enfermo 2

Con un nivel tecnológico apto para el uso de servicios digitales. La suma de la enfermedad y la edad que tiene le presentan dificultades para trasladarse. Jubilado / Jubilado-trabajador.

  1. Adulto acompañante / a cargo de un adulto mayor enfermo

Maneja servicios digitales Trabaja.

  1. Madre/padre de menor de edad enfermo

Maneja servicios digitales Trabaja.

  1. Adulto enfermo

Maneja servicios digitales Trabaja.

Entender el mercado

Generalmente los centros de salud pública organizan su quehacer en base a listas de espera en torno a consultas con especialistas y otras en torno a cirugías. En el caso de las cirugías es importante tener en cuenta los programas de salud en los que se acogen las enfermedades y operaciones. Estos determinan en gran parte el proceso de espera del paciente.

De las entrevistas con enfermeras en el hospital un punto importante a tener en cuenta es que las horas que se entregan ya sea para exámenes o cirugías responden también al "comportamiento" del paciente. A los pacientes que asisten a todos los controles se les da prioridad por sobre quienes no van a las consultas y controles ya agendados.


Los sistemas de de listas de espera de consultas y cirugías antes nombradas son acotadas a cada recinto de salud pública. Cada hospital y consultorio organiza a los pacientes que cada uno recibe. Por otra parte existen también pacientes que están a la espera de un transplante de órgano. Ellos no se organizan por recinto, sino que entran a una lista nacional.

El trasplante de un órgano, para más de 1.700 pacientes que se encuentran a la espera de éste en Chile, es la única alternativa para mantenerse con vida. El trasplante es un proceso que contempla desde la detección del donante hasta la extracción, mantención (procuramiento) y trasplante del órgano, con equipos y técnicas de alta complejidad y costo elevado.

Por ello, como Seguro Público de Salud, financiamos los trasplantes de órganos y tejidos de aquellos beneficiarios que se encuentran ingresados en la Lista Única de Espera Nacional en el Instituto de Salud Pública (ISP), bajo la Coordinación Nacional de Procuramiento y Trasplante de Órganos y Tejidos del Ministerio de Salud, que es el departamento encargado de velar por el funcionamiento de los programas de donación y trasplante, en la red pública y privada de salud. .

Fuente: https://www.fonasa.cl/sites/fonasa/beneficiarios/coberturas/especiales/trasplantes

Desarrollo de la estrategia

Al haber desarrollado los arquetipos se puede determinar cómo es el usuario en torno al cual gira la solución UX. Los usuarios no son necesariamente los pacientes/enfermos como en el caso de una madre o del acompañante del adulto mayor enfermo. La estrategia apunta a encontrar una solución en donde el flujo de información que va desde el centro de salud al paciente sea más transparente y expedita.

Los arquetipos nos muestran que existe un porcentaje de los usuarios manejan un nivel tecnológico que nos permite pensar en una solución digital.

Se propone crear un sistema en donde el paciente tenga un perfil al que se puede acceder mediante el rut. Este perfil es creado por el médico al momento de registrar la primera consulta del paciente con el centro de salud. Aquí es adjuntado el historial del paciente, el diagnóstico, la categorización y las vías de contacto. Las listas de espera se componen según los datos del paciente, información a la que el usuario puede acceder. Es necesario determinar una escala de categorización en la que se ubicará cada paciente según su diagnóstico.


Según las características de los arquetipos es necesario que la la solución sea llevada a variados soportes (sitio web, aplicación móvil y tótem) para poder ser accesible a la mayor cantidad de usuarios posible.