FeriaFerió - Observación de servicios

Título	FeriaFerió - Observación de servicios
Tipo de Proyecto	Proyecto de Taller
Palabras Clave	proyecto individual
Asignatura	Taller de Diseño de Servicios
Del Curso	Taller de Diseño de Servicios 2020
Carreras	Diseño
Alumno(s)	Francisca Cortés
Profesor	Katherine Exss, Herbert Spencer

FeriaFerió

Es el primer marketplace chileno de compra/venta de productos, específicamente de ropa, libros y muebles usados en buen estado creada a finales del año 2012. En el caso de vender, la página funciona como intermediario entre vendedor y comprador haciéndose cargo de los medios de pago y envío, posibles devoluciones y publicidad de las prendas a cambio de una comisión por venta.

El fin es integrar al consumidor en un ciclo sostenible y de reciclaje visibilizando el problema de contaminación que produce la industria de la moda, la cual es la segunda más contaminante en el mundo.

Servicio que ofrecen

"FeriaFerió es un portal de internet que provee servicios y opera como un intermediario en la compra y venta de bienes muebles entre compradores y vendedores, permitiéndoles presentar ofertas e intercambiar información sobre dichos bienes. Siendo su objetivo principal las transacciones relativas a prendas de vestuario y accesorios, tanto nuevas como usadas. Respecto de las cuales el sitio percibe un 20% de comisión por venta con cargo al vendedor."

Cuenta con redes sociales activas para publicitar el mejor contenido en cuanto a calidad de fotografías y calidad de producto) publicado por las personas registradas que venden en la página.

• Comisión del 20%:

Al publicar una prenda y decidir su valor, se avisa que el 20% del valor publicado y asignado al producto ofrecido será de comisión para FeriaFerió. Dentro de este porcentaje entran los gastos operacionales internos del sitio, de Transbank, entre otros.

• Sistema de pago:

Una vez que el comprador se interesa por una publicación y desea adquirir el producto, deberá pagar tanto el producto como el envío, o bien, acordar con el comprador un lugar de encuentro para la entrega.

El vendedor recibe un correo electrónico informándole sobre la nueva venta. Este mail contendrá los datos del comprador y en el caso que fuera necesario, un link con un voucher de envío de Chilexpress para enviar el o los productos. El comprador también recibirá un correo electrónico con los datos del vendedor y del voucher de Chilexpress, en caso de que la entrega no se fuera a realizar de forma presencial.

El pago se realiza directamente a FeriaFerió, el depósito al vendedor se realizará una vez que el comprador reciba conforme su producto y luego el dinero es abonado a la cuenta del vendedor en forma de Pesos FeriaFerió, con los cuales este podrá optar a realizar compras dentro del sitio o bien, depositarlos en su cuenta bancaria personal.

• Sistema de envíos:

La primera opción es usar el convenio con Chilexpress, así se puede incluir el costo del envío directamente en la compra. El vendedor tiene 5 días hábiles para enviar el producto.

Otra opción es pedirle al vendedor que lo envíe externamente por otra empresa de correo, en estos casos el envío siempre es a la sucursal de la empresa y por pagar. Una vez que llega el paquete a la sucursal tienes 5 días hábiles para retirarlo.

Finalmente, se puede acordar un lugar entre comprador y vendedor para realizar la entrega de manera presencial.

• Devoluciones:

La página cuenta con un sistema de devoluciones en donde el comprador puede devolver o revender el producto, abondando en su cuenta el precio a modo de "pesos feriaferió" (moneda que puede usarse para comprar en la página o para ser transferida a una cuenta bancaria).

Imágenes de la plataforma

Investigación del caso

Ejercicio de crear cuentas para comprar y vender una prenda, a partir de esto se realizaron croquis de observación y análisis en cuanto a posturas y/o emociones propias al navegar por la plataforma. También se anotaron los elementos visuales que más llamaron la atención.

Croquis: experiencia de usuario (venta)

• Mensaje nuevo:

Croquis: experiencia de usuario (compra)

• En ambos casos, hubieron pequeños problemas que dificultaron y disgustaron, como el tema de las notificaciones y errores al presionar botones, ya que esto dificulta el seguir adelante con la venta/compra y lo vuelve un trámite más lento.

Esquema del proceso

A partir de las observaciones anteriores, se esquematizó (a grandes rasgos) del proceso de publicación y compra para seguir un orden en el proceso de cada una de las opciones.

venta del producto

compra del producto

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Procesos de publicación, compra y venta de una prenda

Secuencia en la plataforma: Publicar producto

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Secuencia en la plataforma: Comprar producto

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  1. Pagina principal

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  2. Categoría 'Mujer' - 'Camisas y blusas'

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  3. Selección de prenda a comprar

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  4. Enviar mensaje a la vendedora

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  5. Entrar o crear cuenta para enviar el mensaje

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  6. Datos de registro

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  7. Mail de notificación: La vendedora respondió el mensaje

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  8. Ofertar la polera

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  9. Notificación en la página: La vendedora aceptó la oferta

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  10. Comprar

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  11. Bolsa de compras: datos y método de envío

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  12. Modificar dirección de envío

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  13. Métodos de pago

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  14. Datos para transferir (en caso de seleccionar 'transferencia bancaria')

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  15. Detalles y estado de la compra

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  16. Realizar transferencia (fuera del sistema de FF)

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  17. Envío del comprobante al mail de FF (fuera del sistema de FF)

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  18. Notificación por mail: Transacción exitosa

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  19. Notificaciones de la página web: Gracias por ser parte de FF

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  20. Re-dirección a 'Detalles de la compra'

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  21. Estado del envío, 'Me gustó' para dar aviso a la vendedora que llegó y finalizar la compra.

Secuencia en la plataforma: Vender producto

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  1. notificación por mail: Ha llegado carta...

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  2. Abrir mail: Alguien quiere saber sobre tu producto

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  3. Abrir mail desde computador, "Contéstale acá": re dirección a la página web

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  4. Notificaciones en la página de FF

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  5. Responder mensaje

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  6. Nueva oferta!: notificación de que alguien hizo una oferta a un producto

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  7. Visualización de la oferta

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  8. Aceptar oferta

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  9. Cuando alguien está en el proceso de compra no llega ningún aviso pero el producto desaparece del perfil

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  10. Notificaciones en correos no deseados

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  11. Notificación de nueva venta en mail

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  12. Detalles de compra en la página web

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  13. Estado de la compra

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  14. Luego de haber enviado el producto, la venta finaliza cuando la compradora recibe su pedido, luego llega una confirmación por mail

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  15. Detalle de la venta por mail

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  16. Boleta por el 20% de comisión

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  17. Estado de la compra: FINALIZADO

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  18. Detalle de transacción: saldo disponible en pesos FeriaFerió

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  19. Datos de cuenta para transferir el saldo

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  20. Confirmación de datos de transferencia

Actores

Son todas las personas involucradas de alguna manera en el servicio

Equipo de FeriaFerió

• Dueños
• Equipo de interfaz de la página web
• Encargados de redes sociales/mensajes
• Encargados de publicidad
• Encargados de la gestión de algunas ventas

Los usuarios son parte fundamental del funcionamiento de la plataforma

• Vendedores

• El perfil de vendedor feriante sería el vendedor regular, el vendedor Feria VIP es un perfil de alguien que publica pero FF se hace cargo de todas las transacciones y envíos, y el vendedor Feria Local es para que tiendas puedan publicar sus productos.

• Compradores

Externos que actúan en un punto de contacto: agencia de correos

• Personas encargadas del recibimiento y envío del paquete
• Personas encargadas del envío digital de boletas

Objetos

Debido a que FeriaFerió solo cuenta con un servicio online, el objeto se ve en forma de evidencias de compra tales como boletas de transacción, ticket de seguimiento del envío según la agencia de correos, y el paquete que se envía o se recibe.

Cuando ocurre una compra y el método de envío acordado es por Chilexpress, los vendedores obtienen un cupón con la orden de compra, el cual se debe imprimir para incluir en el paquete a enviar.

• Evidencias:

TouchPoints

Interacciones entre la persona y el servicio

FeriaFerió cuenta únicamente con interacciones digitales/intangibles en todo el proceso de compra o venta de los productos, ya que al momento del envío, el servicio pasa a manos de empresas externas a la página.

Puntos de contacto directos de FF:

• Página web
• Publicidades en redes sociales con re-dirección a la página
• Mails de publicidad

Puntos de contacto indirectos (no manejados por FeriaFerió):

• Enlaces desde páginas no oficiales
• Foros/Blogs/Noticias sobre FF

Canales

Medios en donde ocurre la interacción

Sitio web: www.feriaferio.cl

Publicidad de productos, al momento de comprar se re-direcciona al comprador al sitio web:

Instagram

Facebook

Mail (en caso de estar suscrito a la página)

Blog de moda y consejos sustentables:

Pinterest

Touch points en los canales

Dentro de las plataformas que publicitan a la página de FF, podemos encontrar botones que re-direccionan directamente a la página o a otras plataformas.

En el esquema se muestran los distintos canales con sus respectivos 'botones' a otras plataformas.

Ecosistema

Colectivo de canales que trabajan con la página:

Empresas oficiales que colaboran y están asociadas con FF:

• Chilexpress (convenio exclusivo, pero se puede optar por otra empresa de envíos dependiendo del acuerdo entre el vendedor/comprador)
• Webpay: Transacciones por medio de tarjetas de crédito o débito

Alianzas con CORFO y DIGEVO

Front Stage

Lo visible para el usuario:

• Interfaz web www.feriaferio.cl
• Publicidad en redes sociales y comunicación con el encargado de su gestión.
• E-mail marketing para suscriptores.
• Evidencias de transacciones, notificaciones por mail, tickets de compra/venta y boletas.

Back Stage

Lo invisible para el usuario:

• Administración y actualización de la página web y de las redes sociales
• Diseño de interfaz
• Envío y gestión de publicidad y notificaciones por medio de mail
• Contacto y coordinación con Chilexpress
• Manejo de transacciones

Necesidad

Lo que las personas necesitan para entrar a la página

La plataforma está dedicada por un lado a personas que buscan vender productos, y a personas que desean comprar cosas como ropa, carteras, zapatos, muebles,etc.

La necesidad que puedan llegar a tener los clientes para iniciarse en FF se muestran en el siguiente esquema:

Encuesta a clientes que han utilizado el servicio

Se realizó una breve encuesta a personas que en algún momento hayan comprado o vendido por medio de FeriaFerió, por medio de conversaciones de Instagram y encuestas de Google. (las respuestas de las conversaciones fueron añadidas a la encuesta de Google de manera textual, para así graficar las respuestas).

Nº Personas encuestadas: 7

Preguntas:

• ¿Cómo conociste FeriaFerió?
• ¿Realizaste una compra o una venta?
• ¿Cómo fue tu experiencia con el servicio?
• ¿Recomendarías el servicio?
• ¿Cambiarías o mejorarías algo?
• ¿Qué fue lo que menos te gustó?
• ¿La comunicación con tu vendedora/compradora fue buena o mala?
• ¿Por qué medio te comunicaste con el/la vendedora(a)?
• ¿Te gustó el sistema de envíos o lo mejorarías?
• ¿Usaron chilexpress como envío o lo acordaron entre ustedes?

Resumen de respuestas

(Algunos de los puntos de opinión personal no fueron incorporadas en los gráficos, pero serán presentadas a modo de arquetipo)

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La mayoría de las personas que respondieron la encuesta manifestaron algún tipo de problema o mejorarían el sistema de envío y la comunicación entre comprador(a)/vendedor(a)

Arquetipos Y Journey Map

A partir de la información recibida en la encuesta y en la opinión de las entrevistadas, se crearon 4 arquetipos de mujeres que utilizan la plataforma tanto para compra, como para venta. Los datos del arquetipo incluyen el perfil de personalidad de la persona, su edad, dónde vive, su ocupación, su relación con la tecnología y además un perfil de FeriaFerió con sus gustos, datos y lo que le gusta y disgusta de la página.

A cada arquetipo se le asignará un mapa de viaje del cliente, en donde se mostrara su interacción con el sistema, sus necesidades, dolores y motivaciones, sensaciones, servicios externos que participan y oportunidades de diseño, según la etapa a la que corresponda la acción.

• Las sensaciones del usuario se definen con esta iconografía:

Arquetipo 1

Mapa de viaje: Amelia

• Etapa problemática: Mensajes y notificaciones, al llegar al mail se iban a la categoría 'No deseados' por lo que no había notificación.

Arquetipo 2

Mapa de viaje: Camila

• Etapa problemática: Entrega del producto, este no era como estaba descrito en la publicación.

Arquetipo 3

Mapa de viaje: Valentina

• Etapa problemática: Contacto por Whatsapp, sin interactuar con FF.

Arquetipo 4

Mapa de viaje: Paula

• Etapa problemática: Eliminar una prenda para disminuir costos de envío

Detección de oportunidades

Con los journey maps presentados anteriormente se pudieron identificar oportunidades de diseño que ayudarían al servicio de FF a mejorar ciertas fases en donde comúnmente ocurren problemas o descontentos de los usuarios, ya sea como compradores, o como vendedores.

Problemáticas

A continuación se muestran las 3 problemáticas sacadas de los 4 casos de experiencia de los arquetipos

1. Notificaciones

En los mapas de viaje de Amelia y Valentina, ambas vendedoras, se expuso la problemática de las notificaciones y la lentitud de las conversaciones con sus clientes, aunque esto también fue manifestado por compradores al no recibir respuesta de los vendedores.

• Oportunidad de diseño en el caso de Amelia: "Aplicación móvil para una experiencia del servicio más completa y útil"
  • Problemática planteada: No vio las notificaciones que le llegaban porque los mails se iban a correos no deseados.
• Oportunidad de diseño en el caso de Valentina: "Aunque esta fase en la experiencia de usuario fue buena, se realizó de manera externa al servicio de FF, por lo que crear un nuevo sistema de notificaciones vinculando la página con una app de mensajería FF garantizará el uso constante de la plataforma por parte de vendedores y clientes."
  • Problemática planteada: Valentina puso su número público, por lo que la contactaron por medio de Whatsapp, haciendo toda la transacción de manera externa a FF.

2. Pago de envío por más de un producto

En el caso de Paula, compradora, se propone crear solo una "boleta" al comprar más de un artículo, ya que hasta el momento se debe pagar cada envío separado por prenda, subiendo mucho el valor del producto en el total. Esto se podría resolver con un chat grupal entre las vendedoras involucradas para acordar una entrega en conjunto, en el caso de que sean de la misma zona, o bien que FeriaFerió se haga cargo del proceso de envíos unificando los pedidos a cambio de otro porcentaje de comisión por venta.

• Oportunidad de diseño en el caso de Paula: "Si las vendedoras de las prendas son de la misma zona podría abrirse un chat grupal para coordinar entregas en conjunto, o que FF se haga cargo de unificar los envíos"
  • Problemática planteada: Paula quería comprar 3 prendas pero al darse cuenta de que debía pagar los 3 productos por separado, decide eliminar uno de ellos para bajar el precio de la compra, haciendo que su experiencia ya no sea tan buena.

3. Revisión de productos antes de ser publicados

El caso de Camila revela una deficiencia en la calidad de algunas de las publicaciones de la página, ya que al carecer de un sistema de revisión de prendas o productos, se provocan malentendidos o molestias por parte del cliente al no recibir exactamente lo que vio en la página. Es por esto que se propone un sistema de revisión por parte del equipo de FF para garantizar la conformidad del cliente.

• Oportunidad de diseño en el caso de Paula: "Sistema de revisión de productos publicados en cuanto a fotografías y descripciones"
  • Problemática planteada: El cliente recibió una prenda de una calidad inferior a la descrita en la publicación.

Aplicación móvil de FeriaFerió

Como propuesta de diseño, una aplicación englobaría el problema de los 3 casos planteados, además de otros que se podrían encontrar siguiendo con el caso de estudio.

La aplicación consistiría en una interfaz que siga la línea de la página web, ya que esto es lo que le llama más la atención a los clientes. En ella se podrá hacer lo mismo que en la página, teniendo diferentes opciones para los usuarios de compra y para los de venta.

Se presentarán las pantallas más relevantes para resolver los problemas previamente mencionados, pero se podrá acceder a más opciones tal como en la página web.

Iniciar app

• La secuencia mustra el inicio de la aplicación con opciones de crear una cuenta nueva o de inicio de sesión, luego aparece la pantalla principal, la cual coincide con la de la página web.

Menú y notificaciones

• Menú personal y menú principal para navegar por la app y m
• Sistema de notificaciones de la plataforma

Compra de productos

• Aquí se propone una manera de resolver el problema del pago de un envío por cada prenda. Esta propuesta consiste en que las vendedoras activen o no la opción de 'Envío en colaboración' en su perfil, para que los clientes sepan si pueden realizar la compra en un solo envío o no.

¿En qué consistirá el envío en colaboración?

Esta opción consiste en abrir un chat grupal con las vendedoras involucradas en una misma compra, de manera que puedan coordinar la sucursal para ir a dejar su producto con su respectivo cupón impreso y así organizar un mismo envío para el cliente, siempre y cuando sean o estén en el mismo sector.

En el caso de que las vendedoras sean de sectores distintos o no estén dispuestas a realizar un envío colaborativo, el cliente deberá pagar envíos separados si lo desea.

Para visualizar los productos de vendedoras que se encuentren cerca entre sí, se agrega un nuevo filtro de búsqueda en la sección 'Explorar' que especifica ubicaciones y vendedores con la opción de envío colaborativo activado.

Esto aplicaría para la opción de envío mediante Chilexpress, ya que es la empresa que tiene convenio con FeriaFerió

Pantallas de vendedores: compra de productos

• En estas pantallas se muestra una visualización de notificaciones de compra y además el sistema de chat grupal que reúne a las vendedoras para realizar el envío de la compra mostrada anteriormente.

Revisión de publicaciones

• Cuando un usuario quiera publicar algún producto, seguirá la misma línea de publicación que se realiza en la página web, con la diferencia de que al finalizar entrará en proceso de revisión, el cual durará hasta 3 días hábiles para verificar fotografías y descripciones y así evitar futuros problemas de calidad o fraude.

Este proceso también será aplicado para publicaciones en página web.