Experience Map
¿Qué es Experience Map?
La experiencia es un proceso estratégico de captar y comunicar las interacciones complejas de los clientes. La actividad de mapeo construye el conocimiento y el consenso en toda la organización, y el mapa ayuda a construir experiencias que representa a la mayoría de los clientes.
Objetivos
La herramienta de diseño es importante para entender nuestras interacciones con un producto o servicio desde el punto de vista de los usuarios. Un mapa experiencia es básicamente una representación visual que ilustra el flujo de los usuarios, sus necesidades, deseos, expectativas y la experiencia en general para un objetivo particular.
También señala los puntos débiles y las oportunidades, y ella guía a los interesados en el desarrollo de estos en una hoja de ruta.
Contenidos y Elementos
Común contenido en la mayor parte de la experiencia de mapas son:
- Necesidades de los usuarios / experiencia desencadena.
- Fases de experiencia.
- El estado mental (atención, actitud, motivación, humor, etc)
- Emociones del usuario, pensamientos, sentimientos y reacciones durante la experiencia.
- Interacción tipo de conexión
- Actividad de Usuario / interacción (representado por puntos de contacto, principalmente)
- Las acciones del sistema (la interacción desde el punto de vista del sistema)
- Touchpoints: puntos de interacción; puntos de dolor; puntos deleite.
- Persona y Escenario.
- Oportunidades y barreras del sistema de servicios.
- El camino (secuencia de viaje)
Mapa de Experiencia de diseño básico
Hay dos tipos principales de representación: La línea de tiempo clásico (con lectura horizontal o vertical) Cuando los puntos de contacto se encuentran en una línea de tiempo ruta organizada de izquierda a derecha (horizontal) o Top-bottom (Vertical) (Por ejemplo bien conocido Starbucks Experience Mapa)
Y el diseño de la rueda donde las fases de interacción son más relevantes que los puntos de contacto, usado principalmente para reflejar un producto o servicio experiencia en general. Fases de interacción son la estructura principal.
Los contras son la limitación de detalles. ¿Los Pros ?: Por lo general son los modelos más simplificados, lo que permite un mayor alcance de un sistema o servicio. (Por ejemplo, la rueda El Lego)
Cómo crear un mapa de la experiencia
Un mapa de la experiencia se construye a partir de cuatro tipos de información que usted, el investigador, recopilar y analizar.
Anatomía de un mapa experiencia
- Viaje usuario (User journey): Resumen de las entrevistas de los clientes con una secuencia de dibujos que representan la experiencia de acciones, pensamientos y sentimientos a los clientes a medida que trabajan para obtener valor de su marca.
- Puntos de contacto(Touchpoints):Como ejercicio de calentamiento del equipo, lluvia de ideas interacciones entre su negocio y sus clientes. Más tarde, extrapolar los puntos de contacto de sus notas de la entrevista del cliente. Compare estos puntos de contacto eficaces a los puntos de contacto con la lluvia de ideas en su análisis final.
- Datos cuantificados(Quantified data): Si es posible, añadir una dimensión de escala para sus conclusiones con encuestas y estadísticas de datos en vivo. (Este paso es opcional.)
- Recomendaciones (Recommendations): Termine su análisis con una lista de recomendaciones basadas en sus observaciones personales y sesiones de lluvia de ideas del equipo.
Etapas y canales
- Etapas son los pasos básicos que un cliente necesita para satisfacer su propósito con su negocio. Por ejemplo, primero un cliente puede aprender acerca de usted. Vamos a llamar a esto la "exposición" (exposure). Después de eso, se puede navegar por sus ofertas. Vamos a llamar a esto "las compras pasiva"(passive shipping). La exposición y las compras pasiva son las dos etapas.
- Los canales son entornos en los que la empresa influye en los consumidores. Cuando nuestro cliente hipotético aprende acerca de usted, ¿dónde está? Digamos que su etapa de exposición ocurre a medida que camina por su tienda de ladrillo y mortero. "Tienda"(store) puede ser uno de nuestros canales.
Como indica la imagen de arriba, se debe trazar una en el eje horizontal y el otro en el eje vertical.
Puntos de contacto
Puntos de contacto se añaden con las notas adhesivas en esta lluvia de ideas
