Examen LC3 Luciano Cimino

De Casiopea




TítuloDiseño de Servicio Lipigas
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Interacción y Servicios
Alumno(s)Luciano Cimino
ProfesorJorge Barahona

Lipigas

Sobre la empresa

Lipigas es la compañía líder en la venta y distribución de gas licuado del petróleo (GLP) para uso residencial, comercial, industrial y vehicular en Chile.

Es parte de Empresas Lipigas S.A, grupo que además de contar con amplia cobertura en Chile, cuenta con presencia internacional, a través de Lima Gas en Perú y Chilco en Colombia, extendiendo así su red en los mercados más dinámicos de Latinoamérica.

Somos expertos en soluciones energéticas y nos caracterizamos por entregar un servicio de calidad a nuestros clientes y nuestro compromiso con el cuidado de las personas y el medioambiente.

Visión

Ser un actor relevante en la distribución y comercialización de gas en Latinoamérica, creando valor a largo plazo para nuestros accionistas, colaboradores, clientes y las sociedades donde operamos.

Misión

Ser una empresa de energía que contribuya al desarrollo sustentable, mejorando la calidad de vida, a través de la comercialización de gas en Latinoamérica.


Valores

  • Cuidado de las personas

Trabajamos para que nuestras operaciones se desarrollen bajo estrictas normas de seguridad y cuidado del medio ambiente. Nos ocupamos de contribuir a la educación de nuestros colaboradores, clientes y comunidad en el manejo seguro de los productos que comercializamos.

  • Respeto

Hacia nuestros clientes, que nos dan la posibilidad de existir como empresa. Nos preocupamos de conocer y atender sus necesidades, entregándoles servicios y productos de calidad, en forma oportuna, y cumpliendo con nuestros compromisos.

Hacia nuestra red de colaboradores, que son el motor de nuestra actividad. Construimos un ambiente de trabajo desafiante y motivador, buscando la excelencia y espíritu de equipo, y resguardando el clima laboral y la calidad de vida.

Hacia nuestros accionistas, asegurando resultados sustentables para la compañía.

  • Transparencia

Desarrollamos nuestra actividad de manera ética, a través de relaciones laborales y comerciales abiertas, confiables y justas. Nos hacemos responsables de nuestras decisiones y compromisos, comunicándolos a los grupos de interés que corresponda.

Diseño de servicio Lipigas: Compra de un cilindro de gas

Personas y escenarios

Arquetipo 01

Archivo:Eduardo Cubillos examen lc3 .pdf


  • Eduardo Cubillos tiene 40 años, vive con su esposa e hija en Jardín del mar y es dueño de una empresa. Como su trabajo demanda mucho tiempo fuera de casa, es de costumbre que todos los fines de semana realice un asado con su familia y amigos más cercanos para poder compartir con todos al mismo tiempo. Este fin de semana quiere hacer un gran asado, por lo que decidió revisar cuanto le quedaba al último cilindro de gas que compró. Luego de revisarlo, decide encargar uno a de inmediato a través del sitio web para no tener que hacerlo a último momento.


VIAJE EN EL SERVICIO

Diagnosticar

  • Motivación:Querer hacer un asado
  • Revisar estado del cilindro

Contactar

  • Ingresar al sitio web
  • Iniciar sesión
  • Opciones de despacho
  • Pagar

Despacho

  • Esperar que llegue el camión
  • LLamar al call center
  • Esperar que llegue el camión
  • Recepción cilindro

Corroborar

  • Instalar cilindro
  • Usar cilindro

Referenciar

  • Dejar comentario en el sitio web

Arquetipo 02

Archivo:Inés Guerra examen lc3 2016.pdf

  • Inés Guerra tiene 73 años, vive en Viña del mar Alto junto a su hija, su yerno y sus 2 nietos. Para los días de frio, Inés y su familia poseen una estufa a gas, la cual mantienen prendida todo el día, por lo tanto, la compra de cilindros de gas es muy continua en invierno. El otro día hubieron temperaturas tan bajas, que por las noches llegaban hasta 0 °C, por lo que tuvieron la estufa prendida gran parte de la noche. Al día siguiente volvió a hacer mucho frio, por lo que Inés decidió prender la estufa, la cual, duró solo un momento encendida ya que el gas se había agotado. Inés decide llamar por teléfono para pedir otro cilindro, ya que por su edad no puede aguantar demasiado el frio.


VIAJE EN EL SERVICIO

Diagnosticar

  • Motivación: Calentar la casa

Contactar

  • Buscar el número de contacto
  • Llamar por teléfono
  • Dar las indicaciones de despacho

Despacho

  • Esperar que llegue el camión
  • Recepción del cilindro
  • Pagar

Corroborar

  • Instalar cilindro
  • Usar cilindro

Referenciar

  • Comentar con la familia

Arquetipo 03

Archivo:Felipe Morales examen lc3 2016.pdf

  • Felipe Morales tiene 25 años, es estudiante y vive en una pensión de Recreo con 4 personas más. La pensión en la que viven es muy antigua y la ducha no funciona con gas natural, por ende, deben disponer siempre de cilindros de gas. El otro día, uno de los compañeros de pensión de Felipe se estaba duchando, en lo que le empezó a salir agua helada, debido a que el gas se había acabado. A ninguno le quedan minutos para llamar por teléfono, pero Felipe recuerda que se puede encargar los cilindros por la aplicación de Whatsapp.


VIAJE EN EL SERVICIO

Diagnosticar

  • Motivación: Cambiar el cilindro

Contactar

  • Buscar número de Whatsapp
  • Contactar con el número
  • Dar las indicaciones de despacho

Despacho

  • Esperar que llegue el camión
  • Contactar de nuevo con el número
  • Esperar que llegue el camión
  • Recepción cilindro
  • Pagar

Corroborar

  • Instalar cilindro
  • Usar cilindro

Referenciar

  • Dejar comentario en sitio web

Costumer Journey Map

Archivo:Servicio venta de cilindros CJM examen lc3 luciano cimino.pdf

Stakeholders map

Archivo:Lipigas stakeholders examen lc3 luciano cimino.pdf

Análisis

Manejo de clientes

Presencial

  • Existe un claro déficit en el despacho de los cilindros. Debido a la gran cantidad de demanda, los despachos suelen retrasarse horas, días y hasta no llegar.
  • La recepción del cilindro corresponde a un punto circunstancial, ya que su nivel de satisfacción depende de la cantidad de espera que el cliente haya tenido. De ese modo, una corta espera significa una buena recepción tanto por parte del cliente como del despachador. Al contrario, una larga espera crea un punto de conflicto en este punto.
  • La instalación del cilindro, si bien es una acción realizada por el cliente, existen casos en que puede ser medida de forma negativa, ya que el cilindro es un objeto pesado que no todos pueden levantar o mover.


Remoto

Los servicios de conectividad usados POSTERIOR a la compra tienden a ser deficientes:

  • Call center: No resuelve problemas que tengan que ver con la compra inmediata del producto.
  • Whatsapp: Si bien es un servicio "prestado", el uso de una aplicación exterior al servicio puede significar problemas de conexión, ya que no se posee control sobre la aplicación.
  • suegerencias y Quejas: Al querer dejar una queja o una sugerencia del servicio, poder encontrar esa sección en el sitio web es un poco complicada, ya que no existe un link claro para ello, sino que hay un pequeño ícono de un sobre en la parte superior del sitio, junto al link de "Haz tu pedido".


Archivo:Sitio web lipigas examen lc3 2016.jpg

Archivo:Icono sugerencias examen lc3 2016.jpg

Conclusiones y Sugerencias

Como conclusión podemos afirmar que el servicio de Lipigas no se encuentra bien conectado con los distintos puntos de contacto, es decir, el pedido via web es independiente del pedido via Whatsapp y al pedido tradicional telefónico. Debido a esto, es difícil que el cliente pueda entender el servicio como una totalidad, ya que sólo ve distintos servicios funcionando por separado.

Tampoco se percibe una preocupación por la opinión de los clientes, ya que a pesar de las variadas quejas que se dejan sobre demora o no llegada del pedido, estas aun persisten.

Cómo posibles soluciones, se pueden replantear los servicios de pedido telefónico y web, de manera que haya una conectividad entre ellos.

Especificar la función del call center, pues esta no ayuda a problemas inmediatos.

Planear rutas de despacho diarios: Usando los datos de despacho, se puede saber quienes son clientes más activos, de este modo, se puede trazar una ruta base, sobre la cual pueden ir agregándose distintos destinos. Para esto, el pedido debería efectuarse 24 horas antes, de manera de poder trazar la ruta para el día siguiente.