Examen; Sheraton Miramar Hotel & Convention Center

De Casiopea



TítuloSheraton Miramar Hotel
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 2016
CarrerasDiseño Gráfico
04
Alumno(s)Tomás Andres Ortega Araya

Entrevista para caso de estudio

se le realizó esta entrevista a la recepcionista del hotel

¿Como se hace un reserva vía telefónica? (presencial es el mismo proceso) Se le pregunta al cliente, se le piden sus datos, especificaciones del servicio que quieren (fechas, desayuno, habitación, spa, estacionamiento, etc) y los datos de la tarjeta de crédito.

¿Cual es el tipo de persona que usa los servicios del hotel?

Normalmente vienen personas de estratos sociales altos y medio alto, principalmente por las tarifas de los servicios. ultimamente estan viniendo personas de clase media dada las promociones que otorga falabella.

¿Cómo funciona el estacionamiento del hotel ?

El estacionamiento al ser de otra concesionaria el hotel debe rendirle cuentas, p0r lo mismo no siempre se encuentra dentro de los servicios entregados, en el caso de que este no se encuentre disponible, el hotel le hace una rebaja al cliente.

¿Cuanto cuesta el internet adicional?

El internet regular es de baja velocidad y permite solo conectar 1 dispositivo, en cambio la internet adicional es mucho más rápida y permite conectar más dispositivos.

¿Como es el proceso de recepción de los clientes?

El cliente llega usa el estacionamiento puede presionar un botón para que los auxiliares ayudan a llevar los bolsos, (El estacionamiento es de una concesionaria externa pero tiene una salida directa al hotel), se le da la bienvenida al cliente y se le hace el check in, en donde se le lee todos sus beneficios y se le llevan las maletas a su habitación.

¿Que hacen las personas cuando se hospedan en el hotel?

Las personas viene a este hotel a aprovechar sus servicios, normalmente no salen a los exteriores (Valparaiso, Concon), sino que almuerzan dentro del hotel, usan el spa y la la piscina. Las personas vienen sobre todo de santiago y a estar 1 o 2 días normalmente a tener una comida familiar.

¿Como se atiende a la cliente mientras está usando el servicio?

al cliente antes de dejarlo en su habitación se le informa que no será molestado durante su estadía y si necesita de alguna cosa, puede llamar a recepción, en donde se le solucionaran su problema. La idea de no preguntar si necesita algo es no perturbar la estadía del cliente.

¿Que tipo de atención de se le da al cliente una vez que su reserva termina? Los auxiliares van a buscar el auto, en lugar en donde esté estacionado (puede ser el estacionamiento o no) y lo dejan en la puerta del hotel y bajan las maletas. Se le pregunta al cliente como fue servicio, si hubo algún problema, también se le pregunta por si quiere hacer una nueva reserva a futuro y si necesita algo más. Después se le envía una planilla donde puede calificar el servicio.

En el caso de que su reserva termine pero se va a quedar un tiempo más en la ciudad, puede dejar el auto en el estacionamiento todo el dia, mientras no lo saque, una vez lo saque ya no puede hacer esto.

Personajes

Franco González

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Edad: 50 años

Ocupación: Dueño de una empresa pequeña

Nacionalidad: Argentina

Estado civil: Casado

  • Le gusta salir a relajarse siempre que puede.
  • El conoce lo barato que puede ser comprar en chile por lo que acostumbra a viajar constantemente.
  • Siempre que hace viajes largos acostumbra tomar taxis a todas partes.
  • Viaja normalmente con su familia y muy pocas veces debe viajar por negocios
  • Es la primera vez que Franco viajará a Viña del mar
  • Al ser de otro país debe reservar vía online

Archivo:Franco González.pdf

Manuel Santana

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Edad: 42

Ocupacion:Gerente de una empresa salmonera

Nacionalidad: Chilena

Estado civil: Soltero

  • El nació en el sur y ahí es donde está su empresa, hace poco fue a santiago a quedarse a la casa de unos familiares y decidió ir al sheraton unos dias.
  • El viaja casi siempre en su auto.
  • Es una persona que siempre está con su smartphone por tanto todos sus trámites los realiza desde ahí.
  • Planea quedarse en el hotel sólo el fin de semana.

Archivo:Manuel Santana.pdf

Fases de reserva online y estadía de un grupo económico alto.

Reserva

  • idea de viajar
  • Buscar un lugar
  • Buscar un hotel (via web)
  • Buscar un plan de habitación en el sitio del hotel
  • Seleccionar y reservar online
  • Rellenar especificaciones de la atención y datos generales
  • finalizar la reserva

Comenzar estadía primer día

  • Viajar al hotel
  • Entrar al estacionamiento
  • Llamar a auxiliares para llevar las maletas
  • Hacer el check in
  • Ir a la habitación
  • llamar a recepción Contratar el internet de alta velocidad
  • Usar servicios de entretenimiento
  • ir al restaurante del hotel
  • Pedir la comida
  • Comer
  • Pagar
  • Usar servicios de entretenimiento
  • Pedir una bebida en la piscina exterior
  • Esperar la bebida
  • Recibir la bebida
  • Pedir la once/ cena a la habitación

Comenzar estadía segundo día

  • Bajar a comer el desayuno buffet
  • Bajar a la playa
  • Usar servicios de entretenimiento

Finalizar estadía

  • Se da avisó de que su reserva está por terminar
  • Entrega de un informe del cobro
  • Pago
  • Se pregunta por cómo estuvo la estadía y si necesita algo más
  • Pide dejar el auto en el estacionamiento
  • Se le pide un taxi al cliente
  • Aprovecha de conocer la zona
  • Saca el auto después de unas horas

Viaje de vuelta

  • Se viaja a la ciudad de inicio
  • Se envía una solicitud de evaluación del servicio
  • Se le incentiva a volver a reservar en la línea de hoteles
  • Cuenta su experiencia con terceros

Experiencias en cada fase

Reservar

Franco gonzález

El por sus amigos se enteró que viña del mar era un buen lugar para vacacionar en chile, asi que busco algun hotel de la ciudad, se encontró con un hotel de la cadena sheraton, asi que lo eligió por ser unos de los mejores de la ciudad. Al entrar al sitio desde su computador revisar los entretenimientos del hotel, el cual informaba que algunos de estos podrían ser cobrados sobre la tarifa de habitación, pero no especificaba cuales, se dispuso a hacer la reserva, puso el número de personas y la cantidad de habitaciones, luego debía elegir la tarifa de las habitaciones respecto a algunos beneficios y tamaños de habitación, a Franco no le gusto mucho la forma en la que se le hace elegir, ya que no podía ver el tipo de habitación que estaba eligiendo. Además en partes del proceso se aparecen textos en inglés, y no se explicaba bien a que se refieren sobre la internet de alta velocidad.


Manuel Santana

Manuel estaba en santiago y decidió ir a quedarse al hotel sheraton dado que le habían hablado bien de él, busco el hotel por internet y comenzó a buscar los entretenimientos que tenía este hotel, muchos le parecieron atractivos, pero no lograba entender cuánto debía pagar para poder usar todas las actividades. Le molesto también la forma en que debía escoger su habitación y cuando quiso volver a la página de inicio, la página lo envió a la página de principal de la línea de hoteles sheraton. como Manuel estaba haciendo todo el proceso desde su smartphone le fue aún más complejo dado que el sitio no daba las mismas facilidades que sí se veía desde un computador.


Comenzar estadía primer día

Franco gonzález

una vez dejaron las cosas en la pieza, la primera molestia fue tener que contratar una internet para poder usar más de un dispositivo por habitación, dado que la internet de cortesía era muy limitada. luego fueron con su esposa al spa mientras su hijos iban a la piscina, donde se debía pagar extra pero estaba dentro de los planes de franco. Al momento de almorzar, fueron al restaurante del hotel, donde el servicio demoro mucho y la comida no estaba a la altura del prestigio del hotel, esto dejó muy decepcionado a Franco. Al final del día se encontraba en la piscina donde quiso pedir un bebida y la auxiliar le informa que el barman no se encontraba ese dia, asi que otra persona tuvo que preparar el trago, lo que resultó en una demora y una baja de la calidad de la bebida. Al finalizar el dia pidieron la cena a la habitación para relajarse.

Manuel Santana

Al llegar a su habitación, manuel contrató la internet de alta velocidad, para poder navegar de forma tranquila, esto le molestó mucho a manuel ya que no era posible que un hotel de cinco estrellas tuviera esta restricción. luego de hacer esto, se fue a bañar a la piscina temperada la cual tuvo que pagar también, un gasto que no esperaba. Al momento de almorzar el servicio fue un poco lento pero la comida estaba muy bien para Manuel.

Comenzar estadía segundo día

Franco gonzález

Al comenzar la mañana bajaron con su familia a comer al buffet de desayuno, según Franco la variedad es muy poca para un buffet de un hotel de cinco estrellas. Luego del desayuno con su familia fueron a la playa que estaba al lado.

Manuel Santana

Manuel bajó a comer su desayuno, para él estaba muy bien luego siguió usando las piscinas del hotel.

Finalizar estadía

Franco gonzález

se le informa que su reservación termina, ordenan sus cosas y bajan al mesón de la entrada, donde le informan verbalmente sus gastos y el porqué de los cobros, también se les preguntan si necesitan algo más, y Franco pide que porfavor le llamen un taxi.


Manuel Santana

se le informa que su reservación termina, ordenan sus cosas y bajan al mesón de la entrada, donde le informan verbalmente sus gastos y el porqué de los cobros, también se les preguntan si necesitan algo más, y Manuel pide dejar su auto en el estacionamiento, le explican que puede dejarlo durante todo el dia pero si quiere volver a entrar al estacionamiento debe pagarlo por cuenta propia.

Viaje de vuelta

Franco gonzález

El viaje a argentina es un poco cansado, cuando llega está muy feliz de estar de vuelta en casa, el hotel le envía una solicitud de evaluación de del servicio, Franco la contesta y luego comenta su viaje con otros.

Manuel Santana

Para manuel el viaje fue muy liviano y relajado ya que es solo un poco más de una hora a santiago, cuando llega le llega una petición de evaluación del servicio, Manuel se toma el tiempo de contestar y el hotel responde de manera casi estandarizada a su respuesta, esto le molesta un poco Manuel dado lo poco personal del trato.

Análisis

Puntos críticos del manejo de clientes presencial

  • El mayor problema del servicio en el hotel mismo se presenta actualmente en el servicio del restaurante, dado que en ocasiones la atención demora más de lo usual y sobretodo porque la comida no se considera a un nivel de un hotel de cinco estrellas. Este es un punto de que se repite mucho en las opiniones de los mismos huéspedes.
  • Otro gran problema es el cobro de la internet de alta velocidad para poder conectar más de un dispositivo en la habitación, esto es un gran problema ya que usualmente las personas que van al hotel son personas con familias, o van por razones laborales y en muchas ocasiones no son de chile, lo que hace que requieren con urgencia de una buena coneccion que no limite la cantidad de dispositivo. Esto causa la molestia de más de un huésped ya que, dada la connotación de cinco estrellas que presenta el hotel, se considera inconcebible el cobro por el internet.

customer journey map

Archivo:Reserva online y estadía de un grupo económico alto1.pdf

stakeholder map

Archivo:Hotel Sheraton Miramar.pdf


Puntos críticos del manejo de clientes vía web

  • El sitio del hotel probablemente es por sí solo un punto crítico, si hablamos del sitio visto desde un computador,uno de sus grandes problemas es que al momento de hacer la reservación, uno como cliente no puede ver la habitación que quiere usar, solo se entrega una ficha de esta, luego al momento de leer las especificaciones de lo seleccionado, los párrafos están mezclados entre español e ingles, esto sin contar la falta de información de varias cosas, como por ejemplo el costo de la internet de alta velocidad adicional, o el costo del uso de actividades de entretenimiento y por último si quieres volver al inicio del sitio este te mandara al inicio del sitio de la cadena de hoteles lo que hace la navegación aún más confusa.
  • Cuando entramos a hablar del sitio en un smartphone, el proceso es más o menos similar, la diferencia es que si quieres verlo de forma apaisada el banner es tan grande que ocupa una pantalla y media. Para hacer la reservación existe un botón fijo en la pantalla lo que te envía directamente a la selección de número de habitaciones, personas y tarifas, aunque si quieres entrar desde la vista previa de las habitaciones a esta pagina, no se puede , dado que no existe un link ahi.
  • Por último, al finalizar la estadía en el hotel, este le envía a cada huésped una solicitud para que escriba una pequeña opinión de los servicios que se le entregaron, estas pueden fluctuar entre 5 y 1 estrella, el hotel agradece cada una de las opiniones, pero estos agradecimientos son todos demasiado iguales lo que hace parecer una falta de cercanía con el huésped, lo que en las mismas opiniones es considerado malo.


Solución

  • Hacer capacitación al chef y a los meseros para poder llegar a tener un servicio de a acuerdoa la altura que ofrece la cadena.
  • No cobrar $8000 por una internet que es común tener en casa, esto baja el nivel de reputación del servicio, y causa una molestia en los huéspedes.
  • Tener más de un barman en el hotel, y con mayor razón en temporada alt de turismo.
  • Replantear el sistema de navegación dentro del sitio, sugiero que no sea un rama más del sitio de la cadena, sino que sea un sitio personalizado por cada hotel, donde se aprovechen de mejor manera los medios (video, fotos, audios) que se disponen para atraer al cliente.
  • Mejorar la forma en la que se hace la reservación, integrando imágenes y comentarios respecto a cada tarifa.
  • Repara problemas de información, ya sean los problemas de combinaciones de idiomas, conceptos que vienen del inglés pero que no se comprenden en su totalidad en el sitio, especificación de tarifas agregadas (porque y cuanto).
  • Construir de nuevo la vista responsive del sitio, y la interfaz en general, no es posible que un hotel con tantos millones tenga un sitio poco accesible y con pantallas mal diseñadas fuera de los tamaños estándares.