Examen: de Manejo de clientes retail falabella

De Casiopea



TítuloExamen: El Manejo de clientes del retail Falabella
AsignaturaLC3 2016
Del CursoLenguaje Computacional 3
CarrerasDiseño Gráfico
3
Alumno(s)Luciano Aucan Lagomarsino

Falabella, contigo toda la vida

Falabella es una de las compañías más grandes y consolidadas de América Latina. Desarrolla su actividad comercial a través de varias áreas de negocio, siendo las principales, la tienda por departamentos, grandes superficies, mejoramiento y construcción del hogar, compañía de financiamiento comercial CMR, banco, viajes y seguros Falabella.

La tienda por departamentos es hoy por hoy, la más importante de Sudamérica con más de 65.000 colaboradores con presencia en Chile, Argentina, Perú y Colombia.

Así se describe uno de los conglomerados con mayor extensión de la zona, enfocados al retail y servicios de complemento que mantienen las funciones del servicio para variadas instancias del manejo de clientes, a la hora de interactuar con el espacio comercial.


Fundamentos y estrategia para un buen funcionamiento del servicio

Variedad de productos

Falabella.com tiene una amplia gama de categorías de productos y gran variedad de modelos, precios y marcas.

Precios y promociones convenientes

Monitoreos de la oferta en mercado general de retail en función de mantener precios y promociones convenientes.

Despacho preciso y puntual

Diversidad y estándar en el servicio de despacho y cumplimiento en las fechas de entrega de sus productos a lo largo del país.

Seguridad de las compras

Se garantiza la seguridad en las transacciones online debido sus estándares de protección de datos que funcionan en base al sistema SSL (Security Socket Layer).

Información que necesitas antes de comprar

Compra informada = compra inteligente, sitio te guía para elegir el producto que necesitas con asistencias de compra y páginas con informaciones variadas, desarrolladas y complementos de carácter tip.

Análisis de los fundamentos

Archivo:Errorfalabella1.jpg
Facebook fanpage de Falabella

Si bien la empresa cumple con varios de los puntos expuestos anteriormente, al revisar sitios como su fanpage de facebook o en https://www.reclamos.cl/ nos encontramos que al menos por la parte de retail, el despacho preciso y puntual no siempre se cumple y la instancia directa con la que el cliente dialoga para solucionar el problema, eventualmente le delegará a otro espacio la responsabilidad y capacidad de iniciativa para cumplir el propósito. Esta pequeña burocracia desgasta la paciencia del cliente y entrega una sensación general de descontento al no poderse aliviar la necesidad inicial en algunos casos, o lograr cumplirla a destiempo en otros.

Entonces el sistema necesita generar un cambio al abordar a sus clientes, generando respuestas que dejen satisfechas las dudas y disconformidades directamente en una primera instancia, además de ofrecerle más información adicional que complemente haciendo más llevadera la experiencia. En palabras más simples, que las respuestas ante un error no se perciban como un "desde" o "por default" para el cliente, tomándose como una falta de respeto por parte de la corporación pasando a entenderse como una situación personal, delegande la responsabilidad de la situación en el trato de "persona a persona", ya que se asume la inacción, como si fuese una solución parche que finalmente no llegará a una resolución o acción final.

Una posible solución sería el incorporar una estructurada lista de preguntas y respuestas simples que el cliente pueda completar, definiendo cual es su situación particular según los tiempos de espera, las incomodidades y consecuencias posteriores experimentadas debido a la irregularidad y que sean definidos diferentes niveles de compensaciones correlativos a niveles de seriedad respectivos a la falta. Incluso incorporar una sección de entrega interna dentro del sistema previo a la compra donde los clientes sean capases de seleccionar de un universo de repartidores, los cuales estarían siendo evaluados según la exactitud de su puntualidad y calidad de entrega, cuál de estos prefiere para su solicitud. Generaría una competencia permanente interior, que sería recompensada tanto para el empleado como el cliente, a quién se le daría una visión (tal vez simulada) de control más personal sobre la situación. Donde en caso de una falencia, se pueda construir un reclamo direccionado y puntual, que no hablaría mal solo de la compañía como un ente genérico, sino del tratamiento con la persona específica con que se está interactuando.

Con el estracto de http://www.reclamos.cl/empresa/falabella nos encontramos directamente con cuales son las problemáticas más repetidas duante el trascurso del año. Pudiendo definir que en términos de frecuencia los que ocupan la prioridad para ser replanteados son:

1.-Estado del producto: Ya sea por que el producto no es el que correspondía, viene en mal estado, etc.

2.-Despacho del producto: La compañía de entregas no cumple las fechas acordadas desde lo programado en internet.

3.-Entrega del producto: Donde los empleados no entregan boleta, cobran boleta por un despacho cancelado, no vienen todos los procustos que deberían, etc.

Personas




Fases de la Relación

necesidad inicial

Sofía:

  • Tras echarse a perder su cocina y consultar a un amigo técnico sobre su reparación necesita reponerla de forma económica y con presteza, para devolver su casa a un estado óptimo a su parecer.

Necesidad de control sobre la situación.

Luis:

  • El detonante es que quiere comprar unas zapatillas nuevas ya que las suyas ya se han envejecido y están algo dañadas. Quiere comprar unas de un buen estándar, ya que relaciona calidad y sofisticación con el precio y valor agregado.

Necesidad emocional de aceptación social.

Aucan:

  • Se acerca el cumpleaños de su hermano quien estudia animación digital, y tras ahorrar un buen tiempo quiere regalarle algo que sea tanto funcional como significativo al relacionarlo con su rubro.

Necesidad emocional familiar.

Conectar y atraer al cliente

Sofía:

  • Desea búsqueda y recopilación de información clara y accequible de forma online.
  • Le preocupa que la información obtenida sea fidedigna y actualizada.

Luis:

  • Desea encontrar una claridad visual textil de su preferencia estética abstracta, algo que llame su atención independiente de una idea preconcebida.
  • Le incomoda que una sobresaturación de información visual no le permita encontrar los contenidos de su gusto.

Aucan:

  • Desea búsqueda y recopilación de información evidente, simple de entender y accesible, mediante una interacción directa con otra persona.
  • Le preocupa que los contenidos se persivan como lejanos y requieran de conocimientos u acciones previas para su obtención.

Orientación

Sofía:

  • Busqueda de una comparación evidente entre la competencia que muestre los productos de forma neutra y realista.

Luis:

  • Se busca una claridad en las secciones y organización por temática del espacio, que permita

Aucan:

  • Busqueda de una demostración visual del producto que evidencie sus facultades y las haga más cercanas guía de su uso.
  • temor de no entender las facultades del objeto en el lenguaje técnico que estén siendo presentadas, eligiendo así una opción errónea.

Interacción

Sofía:

  • Deseo de que el sistema online por el que programó la entrega de su objeto llegue al destino y persona que dejó a cargo de recibirlo, a pesar de no estar ahí ni controlar la situación
  • Preocupación de que la entrega no se concrete como se tenía programada.

Luis:

  • Expectativas de un contexto que ambiente su ánimo durante la compra y de que el servicio sea expedito y grato.
  • No encontrar ningún producto de interés a pesar del tiempo invertido.

Aucan:

  • Expectativa de terminar con el trámite de retiro de forma expedita.
  • Preocupación por que el servicio de retiro no esté disponible a pesar de que que el resto del sistema funcionó y entregó información que validaba la adquisición, su stock y el calendario.

Expandir y retener

Sofía:

  • Búsqueda de un posible descuento, acumulación de puntos o compensación significativa tras una compra de saldo considerable proporcional al perfil de un electrodoméstico, con la que incluso se pueda pagar parte del producto.
  • No muy significativa preocupación de que no exista promoción respecto a la compra realizada

Luis:

  • Tras compra, tiene espectativas de que se le envíen informes de posibles promociones a través de las redes sociales,con las que informarse del abastecimiento constante del retail, enterándose de nuevas oportunidades por las que volver.
  • le preocupa que le envíen contenidos spam por haber realizado la compra

Aucan:

  • Espera que no le envíen contenidos spam por haber realizado la compra independiente de si existen promociones o no complementarias al producto, le preocupa que lo hagan independientemente de su elección al haber creado la cuenta online.

Referenciar

Sofía:

  • Espera que los reclamos subidos en la plataforma tengan pero y se tomen acciones por parte de la empresa proveedora.
  • Teme que se postergue mucho tiempo la entrega de los productos por la burocracia interna del sistema.

Luis:

  • Espera poderse exponer publicamente con sus nuevas adquisiciones.
  • Le preocupan los comentarios que se hagan de sus fotos

Aucan:

  • espera no tener que justificar ni evaluar el servicio, transmitiendo solo verbalmente de dónde sacó los productos en caso de pregunta por otra persona.
  • No tiene dudas respecto al método de referencia ya que no le importa el origen de sus necesidades.

CJM

Archivo:CJMfalabellau.pdf


stakeholders

Archivo:SHfalabellau.pdf