Exámen, Conafe

De Casiopea



TítuloCONAFE. Servicios, pagos y solicitudes
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico, Interacción y Servicios
4
Alumno(s)Martín Araneda

CONAFE. Servicios, pagos y solicitudes

En las Regiones de Coquimbo y Valparaíso, CONAFE distribuye energía eléctrica a más de 503 mil clientes.

Contexto

CONAFE es una empresa de distribución de energía eléctrica en la IV y V regiones, que abastece a clientes de veinticuatro comunas de esa amplia zona. La compañía forma parte de CGE, uno de los principales grupos energéticos del país, con presencia en casi todas las regiones de Chile y con más de 100 años de experiencia en el negocio de electricidad.

Personas y Escenarios

ARQUETIPO 01

  • Nombre: María González
  • Ocupación: Dueña de Casa
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 73 años
  • Estado Civil: Viuda
  • Descripción: María González tiene 73 años y vive en la ciudad de Ovalle. María Gonzalez siempre fue dueña de casa y enviudó hace 3 años por lo que vive de una pensión que recibe de su marido más la el aporte mensual de cada uno de sus hijos. La rutina de María esta dedicada 100% a realizar actividades relacionadas con el funcionamiento de su casa y a las actividades que realiza con algunas amigas del barrio. Dos veces por semana María se dirige desde su casa al centro de su ciudad para realizar alguna compra, ir al banco y pagar sus cuentas de manera presencial.

ARQUETIPO 02

  • Nombre: Javier Pérez
  • Ocupación: Técnico Agrícola
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad: 60 años
  • Estado Civil: Casado
  • Descripción: Javier Pérez tiene 60 años, vive en la ciudad de Ovalle y es Técnico Agrícola. Por razones laborales, Javier permanece gran parte del día en las afueras de la ciudad ya que trabaja como jefe de planta en una destilería en el valle del Limarí. Su jornada laboral comienza a las 8 de la mañana y termina a las seis de la tarde por lo que nunca coincide con el horario de oficina para pagar de manera presencial las cuentas de su casa. Javier sabe acceder a internet pero no ha logrado el manejo de pago de cuentas y otros servicios por este medio. Todas las semanas Javier hace una parada por en supermercado por algún encargo que le hace su esposa para la casa.

ARQUETIPO 03

Adriana.jpg
  • Nombre: Adriana Fernández
  • Ocupación: Dentista
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 35 años
  • Estado Civil: Casada
  • Descripción: Adriana Fernández tiene 56 años, vive en la Ciudad de Viña del Mar y es Dentista. Adriana es dentista pero hace varios años que tiene un cargo dentro de la Corporación municipal de Valparaiso en el área de Administración en Salud. El horario laboral de Adriana es de oficina con una hora libre al medio día para almorzar por lo que no siempre cuenta con el tiempo disponible para salir de su trabajo a pagar sus cuentas. Por su trabajo Adriana esta en constante relación con dispositivos electrónicos y el uso de la internet. Hace varios años que Adriana realiza el pago de sus servicios por internet. Ella asegura que es más rápido y que no le complica.

Motivación inicial

María

María busca una solución al no funcionamiento del alumbrado público de la calle donde vive. El servicio ha estado suspendido por más de una semana y le atemoriza que la oscuridad de la calle se convierta en un foco de asaltos o robos.

Javier

Javier necesita pagar la cuenta de la luz después de su horario de trabajo. A Pesar de buscar un medio de pago externo Javier requiere que sea de manera presencial ya que no domina la modalidad de pago online.

Adriana

Adriana necesita gestionar una solicitud de cambio de domicilio ya que hace un mes se mudó a un nuevo departamento. Así el cobro se hará por el consumo del nuevo lugar de residencia y el estado de cuenta llegará a este mismo.

Atraer

María

María logra encontrar el número de contacto con la información que aparece dentro del estado de cuenta que llega de forma mensual a la puerta de su hogar.

Javier

Después de su jornada laboral Javier ingresa al supermercado Unimarc para comprar algunas cosas que su esposa le encargó por teléfono. Javier se percata de la existencia de un totem con pantalla táctil en el pasillo de acceso frente a las cajas. Junto al totem se encuentra un cartel con el anuncio "Paga tus cuentas aquí"

Adriana

Adriana sale del trabajo más tarde de lo habitual, llega cansada a su casa y recuerda que debe realizar la solicitud por el cambio de domicilio. Con el cambio de casa Adriana debe gestionar el traslado de todos sur servicios entre otros trámites por lo que pide en el trabajo un día administrativo para aclarar todas sus dudas de manera presencial y certera. Se dirige a la sucursal de la compañía ubicada en calle Arlegui.

Búsqueda

María

Por la edad María se encuentra adolorida y decide llamar al call center de la compañía antes que dirigirse a la oficina de forma presencial. Busca en su estado de cuenta el número del call center. En el costado derecho superior del documento se encuentra un ícono de color rojo con en nombre FONO CLIENTE. Llama por teléfono y el sistema le entrega una serie de opciones.

Javier

Javier accede al tótem ubicado dentro del supermercado y elige la opción pago de servicio CONAFE, ingresa su número de cliente y el sistema le entrega el valor. Javier ingresa la opción confirma y el sistema le pide que ingrese su número de Rut. Javier nuevamente toca la opción confirmar y el tótem imprime un ticket para realizar el pago en las cajas del supermercado.

Adriana

Adriana accede al sitio web de CONAFE en el se percata de la existencia de información previa a la solicitud que quiere realizar. También ve el horario de atención en oficina y la dirección exacta del lugar.

Requerimientos, respuestas y solución

María

María llama por teléfono al número call center que se encuentra en el estado de cuenta que llega a su casa de forma mensual. El call center es operado por una grabadora que da dos opciones de consultas. La primera para Servicios sin energía y la segunda para consultas comerciales. Antes de elegir una de estas opciones la grabadora indica a María debe ingresar el número de cliente que se encuentra en la parte superior de su boleta. María ingresa la primera opción donde nuevamente tiene que elegir entre dos opciones. El paso se repite por una tercera vez hasta llegar a la opción de corte de suministro eléctrico en la vía pública. María elige esa opción y el sistema la deriva a una operadora. María le explica el problema y la operadora le informa los pasos del procedimiento y el tiempo de solución. Dos días después llegan dos operadores de CONAFE a la calle de María y arreglan el poste que se encontraba hace mas de una semana en mal estado.

Javier

Con el ticket que entrega el tótem, Javier se acerca a la caja del supermercado. La cajera pasa el código por el lector láser y le da la opción para pagar con medio efectivo o tarjeta bancaria, Javier elige la opción tarjeta de debito, realiza la transacción por medio del sistema red compra. Para finalizar la cajera le entrega una boleta adjunta a su estado de cuenta.

Adriana

Adriana ingresa a la oficina de CONAFE en calle Arlegui. Al lado derecho se encuentra con un letrero que indica el sector de servicio al cliente. Adriana toma un número y espera para ser atendida. Durante su turno Adriana le pregunta a la funcionaria del mesón cuales son los pasos a realizar para una solicitud de cambio de domicilio. La operadora le da algunas indicaciones que debe tener en cuenta al momento de solicitar el cambio. Luego de las indicaciones generales, Adriana es derivada donde un ejecutivo quien formaliza el cambio de domicilio con datos y documentación que es entregada por parte de ella como usuario del servicio. El ejecutivo valida los datos y se firma un documento. El requerimiento se hace válido y el estado de cuenta llega a la puerta de su nueva propiedad.

Referenciar

María

María hace referencias del servicio con sus amigas del barrio y con sus hijos cuando hablan por teléfono. Las referencias a la solución del problema son positivas. Existen referencias negativas en relación a la cantidad de pasos que tuvo que realizar para lograr contactarse con una operadora.

Javier

Javier hace referencias del servicio e su hogar, familiares y con compañeros de trabajo.

Adriana

Adriana comenta con compañeras de la oficina los pasos de su trámite.

Customer Journey Map

Archivo:CONAFE. Servicios, pagos y solicitudes.pdf

Stakeholders Map

Archivo:CONAFE(2).pdf

Resumen ejecutivo

Se presenta como caso de estudio la empresa CONAFE, abarcando el área de servicios,pago de cuentas e información al cliente. Se eligen tres usuarios de distintos rangos de edad. Cada usuario es puesto a prueba en distintas áreas de la empresa.

  1. Fono cliente, a través del servicio de call center.
  2. Pago de cuenta en modalidad presencial fuera del horario de oficina. a través del servicio externo Unired.
  3. Solicitud de Cambio de domicilio a través del servicio Solicitudes comerciales.

Los casos han sido presentados por rangos de edad:

  1. Fono cliente: 73 años
  2. Pago de cuenta: 60 años
  3. Solicitud cambio de domicilio: 35 años

Los hallazgos/problemas-solución se encuentran en las siguientes áreas:

  • Cantidad de pasos:
    1. La cantidad de pasos y opciones que ofrece la grabación en el servicio de call center es muy extensa, llegando a tres niveles de información. El sistema de grabación no permite volver a repetir las opciones. Para volver a escuchar las opciones se debe volver a llamar.
      • Solución: Simplificar los contenidos que ofrece el servicio y poner como opción final comunicar con una operadora para que derive de forma directa al área con la que el cliente se quiere comunicar.
    2. El pago por el sistema unired es sencillo y expedito pero el no permite pagar saldos anteriores. si tienes mas de dos saldos acumulados debes dirigirte a la oficina y re pactar saldos anteriores con un ejecutivo para luego ir a una caja y pagar.
      • Solución: Incluir en el sistema de pago unired el pago de saldos anteriores para CONAFE. Otros servicios que se pagan con esta modalidad tienen esa opción como es el caso de esval. Puede ser algo positivo para la empresa y para los clientes.
    3. El espacio físico de la sucursal es muy pequeño para la cantidad público que asiste a realizar diferentes operaciones. Existe un problema evidente de señalética en el acceso del lugar. La escala del mobiliario en el sector de cajas es poco adecuada para perosonas de baja estatura generando una mala experiencia en el servicio.
      • Solución: re diseñar la señalética y aplicar una norma gráfica eficiente dentro de la sucursal para evitar abultamientos en el acceso y en lugares donde los clientes no van a ejecutaran acciones.