Eunoia
| Título | Oficina de Diseño - Agencia Eunoia |
|---|---|
| Palabras Clave | municipio |
| Asignatura | Taller de Diseño de Interacción |
| Del Curso | Taller de Diseño de Interacción 2023 |
| Alumno(s) | Belen Briones, Catalina Zaro Vivanco, Kaithlyn Murga, Fauve Bellenger, Fernanda Farías |
| Profesor | Daniela Salgado, Herbert Spencer |
Agencia Eunoia - Estudio de la Municipalidad de Valparaíso
Objetivos
| Objetivo general | |
|---|---|
| Diseñar un portal de trámites municipales que informe, guíe y permita realizar distintos procedimientos, en una interfaz amigable y accesible para usuarios de páginas web y aplicaciones para celulares | |
| Objetivos específicos | |
| 1 | Diseñar un portal de trámites compatible con la red de servicios transversales tales como: Clave Única, SIMPLE, FirmaGob o GobDigital. |
| 2 | Diseñar portal de trámites que esté ajustada a las normativas de la Ley de Transformación Digital del Estado |
| 3 | Descongestionar la municipalidad para que los usuarios que requieran una tramitación más específica puedan ser atendidos en el edificio |
Estudio Previo
Visita a terreno
Durante la visita realizada a la Municipalidad de Valparaíso, se recorrió principalmente el primer y segundo piso, identificando sectores según los trámites que se realiza:
- Primer piso A: Pago permiso de circulación, entrega de certificado de obras, patentes comerciales
- Primer piso B: OMIL, Asistente Social, Subsidio agua y aseo, Registro Social de Hogares
- Segundo piso A: Dirección de tránsito, soporte técnico, Programa Conace, Programa Quiero mi Barrio, DIDECO, Desarrollo y Promoción Social
- Segundo piso B: Oficina comunal de migrantes
Observaciones
| Descripción | ||||
|---|---|---|---|---|
Observaciones sobre el espacio |
Problemas con la jerarquización de la información. La señalética no está actualizada por lo que la información que se anuncia generalmente es imprecisa. Pasillos laberínticos con información muy densa (afiches y papeles pegados) que no comparten ninguna regla gráfica y son inconexos entre sí. | |||
| El punto de carga es “Informaciones” producto de una falta de conocimiento de los procesos, por lo que requieren una guía constante que los redirija. El lenguaje poco amigable de los trámites también obliga a que las personas se dirijan a “Informaciones” para recibir orientación. | ||||
| En los sectores donde había mayor concentración de madres disponían de artículos para que los niños dibujen. En otros sectores, en cambio, había mucha oscuridad y espacios poco amigables para niños. Estos sectores en específico denotaban su improvisación ya que rápidamente se llenaban, dejando a los usuarios en pasillos | ||||
| Los ascensores están muy escondidos por lo que los adultos mayores y personas con problemas de movilidad terminaban utilizando las escaleras. Estos ascensores también eran lentos, pequeños y necesitaban ser manejados por un operador. | ||||
| Ante las necesidades que han ido apareciendo con el tiempo, la municipalidad ha debido improvisar espacios, ya sea: rampas de acceso que son difíciles de usar porque están bloqueadas por puertas, oficinas nuevas que no se anuncian, oficinas viejas que se han cambiado a otros lugares que dificulta el acceso para quienes no van con frecuencia | ||||
| Observaciones sobre las actividades | Dependiendo del trámite, el usuario necesitaba trasladarse por distintos pisos para obtener concretar sus solicitudes y éstos no tenian la información "en línea" para poder concretar el proceso rápidamente, por lo que a veces el flujo quedaba truncado | |||
| Las personas mayores y con movilidad reducida tienen preferencia en la atención | ||||
| Las personas preferían asistir a la municipalidad porque recibían información de mejor calidad que visitando la página web | ||||
| Los tótems de información no son muy utilizados, en cambio el tótem del registro civil funciona muy bien y posee una interfaz amigable, por lo que las personas lo utilizan mucho más | ||||
Entrevistas a usuarios
| Ejes de Investigación | |
|---|---|
| 1 | Conocer porqué las personas privilegian ir directamente a la municipalidad a hacer los trámites y solicitudes, en vez de hacerlos por la web |
| 2 | Identificar cuales son los problemas más comunes que presenta el portal de trámites de la municipalidad según los usuarios |
| 3 | Conocer las distancias que recorren los usuarios para llegar a la municipalidad y cuánto tiempo invierten en esta tarea |
Cuestionario y corrección
Primer cuestionario
Preguntar nombre , edad y trámite que está haciendo
- ¿Cuál es su opinión sobre la atención dentro de la municipalidad?
- ¿Ha ido al sector de informaciones a pedir asesoría?
- ¿Lo han ayudado como esperaba?
- ¿Cuántas veces viene al mes/año a la municipalidad a realizar trámites?
- ¿Cuánto tiempo le toma realizar este trámite?
- ¿Desde dónde viene a realizar este trámite?
- ¿Realiza otros junto con este?
- ¿Para poder concretar el proceso, tiene que ir a otras oficinas/lugares de la municipalidad?
- ¿Y fuera de ella? Tratar de averiguar sobre los pasos de ese trámite/solicitud
- ¿Sabe si este trámite/solicitud se puede hacer online?
- ¿Conoce el portal de trámites de la MUNIVALPO?
- (si responde sí) ¿Lo ha usado alguna vez?
- ¿Qué opina sobre ella?
- ¿Si hubiese una mejor plataforma donde realizar sus trámites municipales, la usaría?
Comentarios
- Es necesario reformular algunas preguntas porque las personas no las entienden bien y dan respuestas muy superficiales y/o escuetas.
- Falta agregar preguntas donde el usuario, con su relato, de cuenta el nivel de conocimiento que tiene sobre el procedimiento que está realizando.
- Las preguntas sobre el portal de trámites deberían dar cuenta de cuantos trámites el usuario sabe que puede hacer por ahí y si usaría la web para realizar solicitudes.
- También falta indagar si va a la municipalidad porque su solicitud no se puede hacer online o porque se siente incapaz o no puede hacerlo por su cuenta (necesita asistencia).
Cuestionario corregido
Preguntar nombre , edad y trámite que está haciendo
- ¿Cuál es su opinión sobre la atención dentro de la municipalidad?
- ¿En el sector de las informaciones lo han ayudado como esperaba?
- ¿Es la primera vez que viene a hacer este trámite?
- ¿Cuántas veces viene al mes/año a la municipalidad a realizar trámites?
- ¿Cuánto tiempo estima que va a necesitar para realizar este trámite?
- ¿Desde dónde viene a realizar este trámite?
- ¿Realiza otros junto con este?
- ¿Me podría relatar los pasos para realizar este trámite?
- ¿Cómo considera que es su conocimiento sobre el manejo de computadores y sitios web?
- ¿Sabe si este trámite/solicitud se puede hacer online desde la web MUNIVALPO?
- ¿Sabe cuantos trámites puede hacer desde la web del municipio?
- ¿Usaría la web del municipio para realizar sus trámites y solicitudes?
Hallazgos
Luego de entrevistar a los usuarios se puede concluir que:
- Los usuarios entrevistados son en su mayoría mayores de 50 años, quienes manifiestan una preferencia por ir a la municipalidad a resolver sus trámites, ya que reciben retroalimentación inmediata sobre el procedimiento que están realizando y tienen la certeza que sus inquietudes están siendo resueltas.
- La atención guiada desde el principio, por el módulo de informaciones, da seguridad de que el procedimiento lo están realizando correctamente, sobre todo porque son personas que no tienen los conocimientos o el interés para poder hacerlos desde la web.
- Algunos usuarios manifiestan que conocen la página web de la MUNIVALPO, no saben qué procedimientos se pueden realizar por esa vía, exceptuando los pagos.
- Algunos usuarios reciben asistencia de algún familiar para realizar algunos trámites online, pero al no concretarlos van a la municipalidad para que los guíen.
- Existen algunos procedimientos que son específicos que deben ser resueltos por los funcionarios de la municipalidad.
- Valoración de la atención: Seis personas consideran que la atención es buena. Tres personas la califican como lenta.
- Tiempos de espera promedio: Relativo según tipo de trámite y horario de llegada. Sin embargo, algunos usuarios consideran que la demora promedio es de 1 hora.
- Personas que van por primera vez a hacer un trámite: tres personas manifiestan que es su primera vez haciendo el trámite.
- Personas que van a hacer más de un trámite: dos personas manifiestan que van a hacer más de un trámite. Siete personas van a la municipalidad a realizar solo un trámite.
- Personas que realizan trámites con asistencia de algún familiar: Dos personas expresaron que realizaban sus trámites online con ayuda de algún familiar.
Perfiles de Usuario
A partir de los datos recopilados con la entrevista, se trabajó en la creación de perfiles de usuario, lo cual nos ayuda a definir cual es nuestro usuario objetivo.
Dependiente
- Víctor
- Jubilado
- adulto mayor
Explorador
- Gustavo
- Chofer
- Adulto Joven
Novato
- Fabiola
- Ama de casa
- Adulto
Digitalizado
- Liam
- Estudiante
- Joven
Mapa del Sitio
Este mapa de sitio es descriptivo ya que muestra las condiciones en las cuales se presenta el portal actualmente. Al analizarlo más detalladamente, permite encontrar los problemas y poder ofrecer probables soluciones, indicando cuales son los puntos que presentan mayor conflicto y los procedimientos faltantes que impiden que esta plataforma sea un punto relevante en el vínculo de los usuarios con el municipio.
Notas
- Los sectores en rojo calificados como "problemáticos" son archivos dentro de una carpeta drive que tiene los formularios. Éstos se bajan, son llenados y luego enviados a los correos especificados según la forma, pero actualmente eso no se hace. Lo que habitualmente pasa es que las personas editan el archivo drive creyendo que es un formulario y lo dejan ahí e incluso algunas personas borran todos los archivos y éstos no son repuestos.
- El sector marcado con amarillo es meramente informativo, no redirige a ningún sitio
Portal
Mapa de Interacciones
Este es un Mapa de Interacciones que muestra la interacción del usuario con el portal, bajo el vocabulario visual desarrollado por Jesse James Garrett.
Primera Propuesta
Segunda Propuesta
En esta segunda propuesta se idea un subdominio llamado tramites.munivalpo.cl que sirva como plataforma para realizar trámites y que permita que la página de origen munivalpo.cl sea informativa.
Página Inicio Municipalidad de Valparaíso
Este mapa describe la arquitectura del sitio munivalpo.cl, donde se destaca la redirección hacia trámites.munivalpo.cl. Posee cuatro subcategorías, organigrama institucional y muestra prestaciones y servicios que otorga la institución.
Página Inicio Trámites Municipalidad de Valparaíso
Este es el subdominio de munivalpo.cl donde se realizan trámites online. Aquí se presentan 4 niveles de interacción: en el primero junto con el buscador, hay un área de flujo de inicio de sesión que redirige a un panel de control y dentro de este, a una sección donde se pueden ver el proceso de los trámites. También se encuentran seis categorías, donde se despliega un menú en cada una que muestra las subdivisiones por temas. En el segundo nivel se producen los inicios de sesión e información de cada trámite seleccionado por el usuario; En el nivel tres se llenan formularios y se sube documentación o se selecciona hora (según el caso). En el cuarto nivel se produce las confirmaciones de trámite y las redirecciones (opcionales) hacia el panel de control, en la sección "ver trámite en proceso".
Wireframe
Los Wireframes hacen referencia al proceso de solicitud de hora en el portal municipal, basado en el sistema SIMPLE, para poder agendar horas de atención en la municipalidad dentro de un entorno que permita al usuario poder visualizar la mayor cantidad de días disponibles emulando la apariencia de un calendario mensual.
Cardsorting
Se realizó un cardsorting cerrado, donde los entrevistados trabajaban con categorías previamente definidas por las entrevistadoras. Las categorías son las siguientes:
- Comercio
- Participación ciudadana
- Tránsito
- Programas Sociales
- Beneficios
- Medio Ambiente
- Turismo, cultura y recreación
- Obras
Los trámites que las personas no sabían donde categorizar fueron puestos en la sección "otros" que sirve como catastro para saber cuales eran las clasificaciones y trámites más complicados.
A partir de ese ejercicio se levantaron las siguientes observaciones:
- No está clara la distinción entre beneficios y programas sociales: hay que encontrar una categoría intermedia que englobe a las dos y subcategorías que agrupen específicamente el tipo de trámite (trámites municipales, trámites junaeb/becas, RSH)
- Las personas entienden como programa social algo que es asignado por el estado y que abarca a un mayor grupo de personas, dependiendo de los datos que manejan distintas entidades públicas (RSH), en cambio, los beneficios sociales se acceden por la voluntad del postulante por medio de solicitudes y es focalizado.
- Quedan claras las categorías obras ya que los trámites contienen palabras que indican acciones relacionadas con construcciones.
- Las personas entienden la categoría patente mejor que la de comercio. Cuando se trata de patentes comerciales asignan a comercio, pero cuando se tratan de patentes con nombres ambiguos no saben dónde ponerlas.
- La categoría medioambiente a veces era entendida como algo que significaba aseo y ornato o relacionado con el hermoseamiento de la ciudad. Los trámites relacionados con mascotas a veces eran colocados en la categoría “beneficios” y otras veces en la categoría “medio ambiente”
- Algunas personas entienden la organización ciudadana como un “beneficio” y no como un derecho y una expresión de la voluntad de los vecinos.
- El nivel de estudios de la persona a veces otorga la capacidad de comprender las palabras de manera polisémica, pero esta misma cualidad ocasiona confusión para asignar los trámites a una categoría.
- Las categorías muy grandes necesitan subcategorías que guíen al usuario.
Épicas
Épica 1 - Fabiola
Perfil de usuario: Novato
Objetivo: Facilitar al usuario la emisión del certificado de Informaciones Previas.(catastro)
Beneficiarios: Usuario
Funcionalidades claves: Inicio de sesión, solicitud de certificado, proceso de pago.
Criterios de éxito: Tiempo en la página, cantidad de clicks, emisión de documento instantáneo, satisfacción del usuario.
- Fabiola ingresa a la pagina para sacar el trámite a pedir certificado de información Previas
- Home (página principal)
- Informaciones
- Sección de trámites
2.Fabiola está en el proceso de escribir formularios y pagos.
- Sección de trámites
- Solicitud anteproyecto, resolución y solicitud de certificado.
- Resolución
- Modificación
- Progreso
- Solicitud aceptada
- Pago
- Finalizado
Épica 2 - Liam
Perfil de usuario: Digitalizado
Objetivo: Facilitar al usuario a encontrar y en el transcurso del trámite “Ampliación de Vivienda Social y otras”.(obra menor)
Beneficiarios: Usuario.
Funcionalidades clave: inicio de sesión, proceso de solicitud, proceso de pago.
Criterios de éxito: tasa de resolución de problemas, tiempo en la página, satisfacción del usuario.
- .Liam Ingresa a la página de la municipalidad de Valparaíso a sacar el trámite “ampliación de vivienda social y otras”
- Home
- Sección de Obras
- Sección ampliación de vivienda social
- Certificado de información previa
2.Liam se asesora con un arquitecto, para proseguir con el trámite
- Iniciar trámite
- Formulario
- Solicitud aceptada
- Pagos
- Finalizado
Épica 3 - Gustavo
Perfil de Usuario: Explorador
Objetivo: Brindar asistencia eficiente y asequible a los usuarios en cambio de destino
Beneficiarios: Usuario.
Funcionalidades claves: Iniciar sesión, información, Revisión de expediente ,proceso de pago.
Criterios de éxito: tasa de resolución, Tiempo en la página, satisfacción del Usuario.
- Gustavo se mete a la página de la municipalidad de valparaíso ya que quiere hacer una obra nueva
- Inicia de la página de valparaíso
- Seccion de tramites
- Sección de obras
- Sección de sub trámite de “cambio de destino”
2. Gustavo está en el proceso de trámites y requiere contratar un profesional, arquitecto para que patrocine el proyecto.
- Ingreso de expediente
- Pago de derechos de ingreso
- Revisión de expediente y formulación de observaciones municipales
- Acreditación de cumplimiento de observaciones
- Revisión de cumplimiento de observaciones
- Aprobación
- Pago de derecho de edificación
- Entrega de Permiso de Edificación
Pantallas
En base a las épicas surgen distintas pantallas para ejemplificar como estas se llevan a cabo dentro del nuevo portal de trámites de la municipalidad.
1° versión
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2° versión
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3°versión
Versión de teléfono
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Versión de Computador
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Versión final
Pantallas
Aquí se presentan las distintas épicas de usuarios representadas en formato pc y celular. En la primera parte están los enlaces directos a cada uno de las narraciones de usuario y en las siguientes secciones se encuentran fotografías de sus versiones para distintas pantallas.
Enlaces de Figma
- Épica 1: Fabiola, emisión del Certificado de Informaciones Previas
- Épica 2: Liam, Solicitud Definitiva de Obra Menor, Vivienda Social y otras
- Épica 3: Gustavo, Solicitud de Cambio de Destino
Versión teléfono
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Versión de Computador
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Aquí se presenta la categoría "Obras" y la categorización propuesta por medio de subcategorías que permite clasificar este tipo de trámites en secciones más pequeñas e interrelacionadas según las características propias de cada procedimiento.
Pruebas de usuario
Interacción Épica de Fabiola - Eunoia
Interacción Épica de Liam- Eunoia
Interacción Épica de Gustavo - Eunoia
Vocabulario visual
Diseño Atómico
Se empleó la idea de Sistemas de Diseño, representado por medio del diseño atómico que permite construir desde los elementos más básicos hasta los más complejos dentro de una página, para permitir la consistencia y la coherencia visual de las partes. Para eso se crean átomos, que no pueden funcionar por si solos, que unidos a otros constituyen en moléculas; las moléculas reunidas constituyen partículas, que son elementos más complejos que poseen mayores funcionalidades; estas después construyen una plantilla, que sería una página tipo que no posee contenido, pero su configuración es replicable para más de una página; y finalmente la página, que es parte del sistema completo de la página web, que contiene información específica.
Pictogramas
Se usaron distintos pictogramas que fueron parte de los botones y otras moléculas que constituyeron la propuesta.
Paleta de Colores
La paleta de colores presenta dos categorías cromáticas: las primeras, que en la fotografía son los óvalos más grandes, indican los colores primarios, secundarios y base de toda la propuesta. Los colores representados en círculos más pequeños son los colores de alerta, que retroalimentan al usuario respecto a alguna interacción realizada y se presentan sobre todo en el panel de control de usuario.
Botones
Los botones fueron construidos dentro de la propuesta para que presentaran cambios en su apariencia al interactuar con ellos. También hay listas desplegables interactuables con links que redirigen a otras páginas.
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Tipografía
La tipografía fue ajustada para distintas pantallas según los requerimientos de cada una, cuidando que tuviesen un espaciado y tamaño que permitiera una cómoda lectura.
Lamina final
Ver archivo: Archivo:Lamina Taller Dix primer ciclo.pdf
Presentación
