Diseño del Servicio de Salud: Infografías Informativas

De Casiopea




Título
Palabras ClaveDiseño de Servicios, Salud, Hospital de Quilpué, Infografías
Período2010-2010
CarrerasDiseño Gráfico
Alumno(s)Eleonora Aldea, Guillermo Rivera, Patricia Escobar, Cristian Castro, Paula Mancilla
ProfesorHerbert Spencer


Tabla de Contenidos

Renovación y Diseño de Infografías

Integrantes


Plan de trabajo

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Investigación

Observación del problema

Al enfrentar el encargo de realizar un trabajo de infografías informativas para el Hospital de Quilpué, nuestra primera tarea fue visitar el lugar y observar atentamente cuáles eran los procesos o las situaciones que con más urgencia necesitan ser explicitadas en forma efectiva y rápida, a través de una visualización más rica en información y que requiere de un mayor tiempo de lectura.

No nos llevó mucho tiempo darnos cuenta que dónde hay mayor necesidad de informar claramente a la gente es en el servicio de URGENCIAS. Este lugar, en nuestra consideración, es el núcleo del hospital, ya que concentra la mayor cantidad de gente en un movimiento continuo y constante, en el que todo se mueve a mayor velocidad, y donde existe una mayor desinformación sobre los procesos que ahí ocurren. Por lo que se genera una tensión constante entre los pacientes y los usuarios del servicio con los funcionarios, quienes tienen que manejar con constantes reclamos y preguntas, aparte de la gran carga de trabajo con la que lidian día a día.

Luego, observando el resto del hospital notamos la mala calidad de la información entregada en el plano de ubicación que está en la entrada del hospital, comenzando por el hecho de que no se ubica en todas las entradas, y porque realmente cuesta entender las direcciones que se deben tomar, y las especialidades que se encuentran en cada edificio.

Por lo que como meta inicial, nos proponemos trabajar en el servicio de urgencias, haciendo más amigable el entendimiento de los distintos procesos que ahí se encuentran, y re-diseñar el plano de ubicación del hospital.

Bibliografía

  • "La esquemática" Joan Costa
  • "Signos Símbolos Marcas y Señales"


Definición de Procesos

Dentro de URGENCIAS, identificamos 4 procesos que creemos pueden ser convertidos en infografías y facilitarían el traspaso de información entre la institución y el paciente, éstas son:

  • ¿Quién soy yo? o una explicación del sistema de clasificación de pacientes
  • Cómo funciona el Selector de Demandas
  • Proceso de documentación y admisión
  • Cómo funciona la atención en el servicio de urgencia.

Con respecto al hospital en forma general, consideramos que hay 3 procesos sobre los cuales existe muy poca información, o la información se entrega de mala manera:

  • Plano de ubicación
  • Sistema de Visitas
  • Voluntariados

Cómo se informa actualmente sobre los procesos


Selector de Demanda

Selector de demanda-problema.jpg

Este problema se presenta como uno de más urgentes ya que muchos de los reclamos en la Sala de urgencias se debe a los elevados tiempos de espera que los pacientes deben soportar antes de ser atendidos, y creando un sistema que explicara el por qué de ese tiempo de espera, y que existe una clasificación de los pacientes que justifica ese tiempo, ayudaría a que los pacientes se autoclasificaran y aceptaran la espera que se les adjudica. En este momento esa explicación ocurre mediante papeles pegados en la pared, dentro de la oficina, donde son difíciles de leer y muy precarios, y también existe una especie de diario mural con la información que no facilita el entendimiento del proceso.


Proceso de Admisión y Plano de Ubicación

Prototipos

Primeros borradores


Definición elementos gráficos


Paleta de colores elegida

Paleta Color.jpg
Tipografía elegida Meta-infografias.jpg


Familia de Iconos
Familia de Iconos.jpg



Diagramas de los procesos


Primeras Maquetas

Reconocimiento Clasificación de Pacientes

Selector de Demanda


Atención médica en Urgencias


Sistema de Visita


Servicio de Voluntariado



Presentación 23/04/10

Validación de Prototipos

Entrevista Paramédico

Puntos a tratar

  • Características de las Clases
  • Falta información del C1 (no necesariamente proviene con riesgo vital)
  • La forma de ingreso puede ser a través de Carabineros y Bomberos, aparte de la Ambulancia.

Selección de Demanda
Falta incorporar el seguimiento que realiza el paramédico del Selector de Demanda con los pacientes ya clasificados. Por reglamento se debería cumplir.

Atención de Urgencia
Faltan procesos por mostrar que son importantes para el entendimiento pleno del sistema de urgencia. Como por ejemplo incorporar al paramédico en la mayoría de los procesos ya que es el enlace de comunicación entre el médico y el paciente.

Observaciones Generales
En general, la paramédico comentaba que lo que aún faltaba por mejorar es generar conciencia en los usuarios sobre la gravedad de sus enfermedades, es decir, a una persona que se resfrió, que va por un dolor de cabeza que ya es de más de una semana, o una persona con una amigdalitis; es recomendable informarle y concientizar de que su atención de urgencia le quita el "cupo" a una persona que se encuentra más grave. Otro de los puntos que enfatizó fue, en tratar de incorporar la tolerancia de la espera a los usuarios, para evitar tensiones y conflictos con los funcionarios.

Sugerencia del ParamÈdico: Realizarle un seguimiento a un paciente para poder entender de mejor manera el sistema, y así poder tener las bases reales y no teóricas del Sistema.


Seguimiento de Pacientes

27 de Abril
Visita al hospital
Hora: 11.20'


Observaciones sala de espera:

  • Existen dos vías de acceso de camillas; uno por la entrada de urgencia y otro en la parte de la atención de urgencia. Hay 3 ambulancias con sus respectivos estacionamientos, donde 2 tienen el acceso directo a la atención de urgencia y uno hacia el acceso de la urgencia.
  • La paramédico del Selector de Demanda se demora entre 5 a 10 minutos en atender y clasificar a cada paciente.
  • El horario peak es de 10 a 16 hrs.
  • El selector de demanda funciona de 8 a 16 hrs. Luego de ello Secretaría funciona como Selector, junto con la ayuda del guardia encargado de urgencia.
  • Pacientes que necesiten de la unidad de Ginecología y Maternidad entran directo por urgencia. No necesitan del selector de demanda.


Seguimiento de pacientes

Se realizó el seguimiento a 5 usuarios:

  • a. Un adulto mayor (mujer)
  • b. Dos adultos (hombre y mujer)
  • c. Un adulto joven (mujer)
  • d. Una niña

a. La señora se cayó de la escalera en su hogar y se golpeó la cadera. Ingresó vía ambulancia hacia la atención de urgencia, acompañada de su nieto. 11.50 fue llevada a la sala de espera del selector de demanda. 12.00 es atendida por el selector de demanda 12.20 es llevada nuevamente a atención de Urgencia 12.50 el acompañante va a Recaudación y la señora va hacia Box de Observación 13.00 Box indiferenciado

b.1. Adulto hombre. Ingresa con dolor de garganta, amígdalas y fiebre. 12.03 llega a urgencia y se inscribe en secretaría 12.46 es atendido en el selector de demanda 12.50 es llamado a atención urgencia 13.00 box indiferenciado 13.10 es dado de alta Diagnóstico: amigdalitis

b.2.Adulto mujer. Ingresa con mareos, tersiana 11.30 llega y se inscribe 12.20 selector de demanda 12.40 es llamada a atención urgencia y es atendida en el box indeferencial 13.05 es dada de alta y se dirige a recaudación 13.10 se retira

c. Adulto joven. Ella ingresa con fuertes dolores renales. 12.00 llega a urgencia y se inscribe en secretaría 12.40 es atendida en el selector de demanda 12.45 es llamada a atención urgencia 12.54 ingresa al box indiferenciado 13.10 está en el box de procedimientos y sala de observación 14.00 permanece en observación

d. Menor. La niña llega con heridas en las rodillas a causa de un accidente escolar. 11.40 llega a urgencia y es inscrita 12.10 es llamada a atención urgencia 13.50 es dada de alta en pediatría


Observaciones en la atención urgencia

  • La mayor parte de los pacientes son dirigidos al box indiferenciado,puesto que ahí se atiende cirugía y medicina (resfrÌos, tos, dolores abdominales, etc).
  • PDI y carabineros entran directo a urgencia junto con los pacientes al box indiferenciado para constatar lesiones.
  • Por cada turno de Lunes a Viernes trabajan:

- Tres doctores (cirujano, médico intermista y pediatra) - Dos enfermeras - Cinco paramédicos (uno por cada box)

  • En los turnos de noche existen dos médicos de apoyo, un médico internista y un pediatra.
  • Por Fin de semana se agregan paramédicos volantes, quienes brindan apoyo a los paramédicos de urgencia, y sobretodo en el horario de noche.
  • Los médicos hacen turnos de 24 horas (sábado desde las 8am a Domingo 8 am) y también los días feriados.
  • Sistema de Ambulancias:

Lunes a Viernes funcionan 2 ambulancias / Fines de de semana 3 ambulancias

Modificación de Prototipos

Tareas asignadas

   * Para todos los prototipos tener en consideración:
     - íconos iguales
     - lenguaje más amistoso/dirigir al lector mediante preguntas
     - formato y tamaños
     - agregar si se puede el ícono de una de las damas si corresponde
     - reemplazar la tipografía por la que definió imagen
   * Plano de ubicación 
     - Bajar Sketch Up
     - Fotos a las panorámicas de los puntos de decisión
     - Coordinar emplazamiento y formato con los niños de señalética 
     - Armar el prototipo
     - Coordinar los colores con los niños de Imagen
     - Ubicar a las damas voluntarias en el plano
   * Atención urgencias 1 y 2 
     - Hacerlos más simples (especialmente el de afuera)
     - Corregir el proceso según la entrevista con el funcionario
     - Añadir los procesos que salen en el blueprint de la Dámaris 
       y que ahora no están en la infografía
   * Selector de Demanda 
     - Añadir la parte de la infografía "Quién soy yo?"
     - Simplificar el proceso
     - Agregar info del c1
     - Agregar lo de la "entrada" como por ej. no se entregan licencias, 
       no se da atención dental, etc
     - Añadirle el ícono de la dama de canela, así como si necesita 
       más información acuda a una dama de canela
   * Voluntarias
     - Añadirle las que faltan
     - Agruparlas por lo que hacen
     - Se añaden las voluntarias a las otras infografías
   * Sistema de Visitas
     - Hacerlo gráficamente más parecido a los otros
     - Averiguar lo del acompañante nocturno, qué se necesita, etc
     - Averiguar las restricciones
     - Sacar lo del ruido
     - Añadir el ícono de las damas de rojo, como un medio de comunicación 
       con el paciente (ej. si quiere comunicarse con un enfermo contacte 
       a la dama de rojo)
     - Reordenar el esquema del proceso y como se presenta
   * Extras:
     - Storyboard animación
     - wiki 
     - Presentación



Familia de Iconos

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Atención Urgencias

Nuevos esquemas



Plano de Ubicación

Estudios Previos

La principal innovación que buscamos hacer dentro del re-diseño del Plano de Ubicación del Hospital, es añadir una sección que además de ubicar al lector con el conocido "Usted está aquí", le presente una panorámica de lo que está presenciando desde el punto en el que está parado, algo así como "Usted está viendo ésto", y dentro de esa panorámica demarcar los posibles caminos que el lector puede tomar, de la misma manera en la que se presentan en el plano.

Creemos que los planos de ubicación deben estar situados junto con la señalética en los puntos de decisión más importantes dentro del hospital, y ya Diseño del Servicio de Salud: Señalética determinó cuáles son:

Como primera aproximación a esta idea, vamos a tomar panorámicas de los distintos lugares determinados como puntos de decisión importantes:


Nuestra idea inicial es levantar un plano 3D del hospital en Google Sketch Up, para presentar las panorámicas en forma ilustrada, no mediante fotografías, y así identificar a los edificios por los colores en los que se presentan en el plano, como bloques de color.

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ESQUEMATIZACIONES


ENTRADAS


COLORES POR SECTORIZACIÓN

Según el grupo de Imagen Corporativa : DISTRIBUCIÓN DEL HOSPITAL La propuesta anterior tenía el problema de que seccionamos al hospital según su arquitectura dependiendo de los edificios que tiene este. Sin embargo esto no es una buena idea, ya que no podemos usar la misma técnica de distribución para todos los hospitales del país pq todos son diferentes los unos de los otros.

Por esto distribuiremos los hospitales de Chile según las especialidades que encontramos dentro de ellos. Dentro de esto encontramos 7 secciones: Administrativo, Servicios Generales, Medicina, Especialidades, Cirugía y Tratamiento, Análisis, Urgencia


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DISTRIBUCIÓN DEL HOSPITAL

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Propuestas

Selector de Demanda


Atención médica en Urgencias


Sistema de Visita


Servicio de Voluntariado


Infografías Animadas

StoryBoard


Presentación 29/04/10




Cambios y Correcciones

Procesos y Propuestas

Plano de Ubicación


Selector de Demanda


Atención de Urgencias


Servicio de Voluntariado


Servicio de Visitas



Presentación 29/04/10



Nueva Propuesta

Después de la última presentación y corrección, nos enfocamos hacia un camino totalmente nuevo en el cual buscamos presentar el espacio de las infografías como un escenario más que como un plano en el cual se muestran situaciones como bloques y personas como bloques de colores planos. Buscamos generar espacios con tres dimensiones, en los que se puede mostrar ilustraciones con volumen y así se genere un mayor dinamismo y abstracción del proceso, y también separarnos del ambiente que corresponde a la señalética.

Construimos los esquemas de las nuevas infografías a partir de la idea de circuitos con distintas casillas para generar las etapas del proceso, y añadiendo la información en círculos detrás de las etapas importantes y no usando bloques de texto anexos.

Esquemas Iniciales


Primeros Prototipos

Con respecto al plano de ubicación se busca generar una elevación de las distintas plantas que existen en el hospital, para que se siga la línea de la tridimensionalidad que existe en las otras infografías, manteniendo lo que se presentaba en la última corrección: el ubicar al paciente según tareas que viene a realizar al hospital, y no según edificio o especialidad.



Correcciones Plano de Ubicación

Buscamos hacer una proyección tridimensional de las distintas planas del hospital, ubicando a las personas mediante tareas que se representan en "banderines" o indicaciones que también son tridimensionales y se unifican por color con las tareas.


Correcciones Selector de Demanda


Propuestas Finales