Diseño del Servicio, casos de estudios

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• Profesor:Herbert Spencer
• Alumna:Dámaris Sepúlveda Troncoso
• Titulo 1, 2009
• Blog del Título
• Servicio de Salud | Diseño del Servicio,casos de estudios

¿Qué es un Servicio?

"A service is a chain of activities that form a process and have value for the end user. Un servicio es una cadenas de actividades que forman un proceso y tienen valor para el usuario final.

Un servicio viene a satisfacer una necesidad humana ya sea individual o colectiva, que sin la mediación de un servicio seria dificultosa. Entendemos que un servicio acerca a personas con otras personas, ya sea los que entregan el servicio como los que lo requieren. El servicio no se centra en un sistema, no busca conectar a las personas con un sistema tecnológico, se puede ayudar de un sistema pero su fin último conecta a las personas creando una interacción.

Características de un Servicio

Se pueden definir ciertas características que conforman un servicio.

Intangible: Por lo general al referirnos a un servicio hablamos de al intangible, los usuarios no pueden tocar o ver al servicio como un objeto.

El proveedor es el Dueño: Los usuarios no pueden comprar el servicio en si, si lo que les ofrece.

Co-creado: Un servicio no puede ser concebido sin la participación de los usuarios, estos son quienes conocen las necesidades por las cuales el servicio tiene su ser en primer lugar.

Flexible: El servicio tiene que ser estandarizado hasta cierto punto, porque como tratamos con personas, el diseño del servicio debe permitir la adaptación a los usuarios que lo requieran o a las distintas y diversas circunstancias.

En función del Tiempo: Los servicios llevan tiempo para realizarse, si en el servicio alguna parte hace perder tiempo el servicio no funciona a su 100%.

Activo: Los servicio son creados por humanos, como la gente entregue el servicio puede determinar el suceso o la falla del servicio.

Fluctuaciones de la Demanda: No se puede pensar un servicio sin tener en cuenta la fluctuación de la demanda dada por que servicio entregamos,por las circunstancias temporales, etc. En este caso como la temática es la salud, las mayores crisis respiratorias se enfrentan en el invierno, y las intoxicaciones alimenticias en el verano.

Casos de Estudio

La intenciónde esta investigación se centra en el desarrollo de un servicio que supla las necesidades de integración entre el paciente(usuario) y el profesional (sistema), para esto se analizan casos de diseño de servicio en la area de Salud, para indentificar las fortalezas de cada servicio pueden ser adaptadas a nuestra cultura y a la necesidad existente en el sistema.

Red Warm Hands, Diseño de Servicio de Telemedicina

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Video de caso de uso

En este Servicio la pregunta base radica en ¿Qué sucede cuando el paciente no esta en el centro de atención? ¿Deja de ser una preocupación para el sistema?

Esta centrado en pacientes con una Enfermedad pulmonar obstructiva crónica (producida generalmente por el tabaquismo). La idea del servicio es entregar un soporte al paciente en su vida diaria y en su relación con el servicio de atención.

¿Qué es?

"La Red Warm Hands (WHN) es un servicio que proporciona un apoyo discreto a los pacientes con EPOC con el fin de mejorar su movilidad y por lo tanto su calidad de vida. El servicio funciona como una red de seguridad que pueden ayudar al paciente, tanto sobre una base diaria y en una situación de emergencia."

El servicio consta de 3 niveles:

Online: Sitio Web del servicio donde el paciente puede:

• Ver instalaciones de servicios de Salud y su ubicación determinada.
• Planificar salidas donde le sitio sugiere lugares aptos para que el paciente visite, que tendran se adpataran a las necesidades del paciente.

Móvil: Un contacto directo con el sistema de salud en la forma de una enfermera de contacto que se puede llegar a en cualquier momento a través de un dispositivo de telemedicina de telefonía móvil.

• Usan un Clip de la medición inalámbrica, que permite medir el estado del paciente

Local: Una oferta a la medida en todas las sedes que forman parte de la Red Warm Hands.

Fortalezas

el servicio va más alla de una preocupación porque el sistema sea expedito en un centro de atención, la preocupación es cómo un paciente crónico se incerta en la sociedad y sigue viviendo en ella adaptandose o acomodandola a su nueva condición. Lo importante es el estado del paciente que se sienta acogido por el sistema, que vela porque su salud progrese entregandole herramientas y servicios que permiten personalizar el sistema.

Debilidades

Se necesita de un desarrollo de tecnologías avanzadas para poner en marcha el servicio, lo ideal sería utilizar las Herramientas que se prestan hoy y adapatarlas a un diseño de sistema, lo que no incurriría en gastos mayores en desarrollo tecnologico, que no es aun adaptable a la cultura y necesidades chilenas.

Diseño para la Experiencia Clínica

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Este proyecto el diseño del servicio, fue diseñado para el (UPMC) Centro para el Mejoramiento de la Calidad y la Innovación; para identificar oportunidades de diseño para el Dr. Amin Kassam la Clínica. Este Doctor realiza una cirugía cerebral muy delicada por ir a través de la nariz del paciente en lugar de cortar y abrir el cráneo, por esto tiene una gran demanda de atención lo que hace que le srevicio colapse continuamente.

Fortalezas

• Se centra en la observación y la interacción con los pacientes.
• Estrecha lazos entre el personal y compartido el proceso y puntos de vista, contruyendo la confianza y obteniendo el apoyo. Se concibe como un co-diseño
• Pretende agilizar los tiempos de espera
• Se preocupa del espacio, y lo rediseña según las necesidades de los pacientes.
• Busca la interacción entre los pacientes, el equipo de atención.

Debilidades

• Al buscar la Interacción se sugiere un Chat entre los pacientes en espera, el doctor que los atenderá, el equipo, y gente anexa que ya se ha atendido en ese centro. La problematica radica en que si se quiere despejar el horario y el trabajo al doctor, no es probable que pueda interactuar de esa manera con los pacientes.

Usuarios

Se define para los casos de estudio, prototipos de pacientes para ver como estos interactuan con el sistema. Para esta investigación el diseño se centra en la interación emocional del paciente que va mas allá de un estudio del sistema,muestra la parte humana indentificando en que lugar del proceso se produce frustración, incertidumbre, enojo, satisfacción, etc, queriendo conocer el sistema desde el punto de vista humano, y asi ver dónde el diseño puede abrirse campo.

Se indentifican 4 tipologías de pacientes:

• Paciente Ambulatorio:
• Paciente Gine-Obstetra:
• Paciente Crónico:
• Paciente Terminal:

Paciente Ambulatorio

Es un paciente esporádico del sistema, no tiene una enfermedad de base que lo obligue a una atención permanente, según las circunstancias y enfermedades estacionarias este paciente necesitaria del sistema, pero al satisfacer esa necesidad precindiría del sistema.

Paciente Gine-Obstetra

Es una paciente embarazada,que requiere de un control regular por un periodo de tiempo definido (7-10 meses) en el cual depende del sistema, al tener su hijo el niño sigue en un control regular, y pasa a ser un paciente del sistema.

Paciente Pediatrico

El niño que recibe del sistema, alimentación, control de enfermedades, vacunas, etc. es controlado regularmente hasta los 3 años de edad, despues de este tiempo sus controles son esporádicos y ambulatorios.

Paciente Crónico

Necesita de controles periodicos ya sea para controlar la enfermedad como para recibir medicación, regularmente se hace examenes, es un paciente habitual que puede ser atendido en la atención primaria, secundaria y terciaria a la vez, sin el trámite que haría un paciente ambulatorio.

Ej. Enfermos de Asma, enfermedades crónicas, diabetes, etc.

Paciente Terminal

Este paciente tiene una calidad de vida muy deteriorada, es un paciente de cuidado intensivo y de riego vital. que se encuentra en las ultimas bases de la enfermedad, por lo general estan internados en centros de atención terciaria. Ej. Cancer terminal, VIH,etc.

Partituras de Interacción según Pacientes

Se quiere graficar como es la interacción del paciente con el sistema, como sería su tránsito regular para un atención, por esto lo graficamos con partituras para ver a la vez como todos los elementos del sistema entran en acción, agregando la coordenada emocional del paciente, para indentificar en que lugar del proceso es donde el sistema falla con mayor insistencia.

Bosquejo de Blueprint Atención Terciaria, Paciente Crónico

Bosquejo de Blueprint Atención Terciaria, Paciente Crónico

Partitura para Paciente Ambulatorio en Urgencias, Atención Terciaria

Interacción en la Atención de Urgencia

Partitura para Paciente Ambulatorio en Atención Primaria

Interacción entre los tipos de Atención en el Sistema Público

Pruebas de Usuarios

Para conocer las fortalezas y debilidades del sistema y la atención, el estudio se centra en la percepción que tiene el paciente del servicio a través del recorrido en la atención.

Diagrama

Basados en un diagrama cartesiano los dos patrones de medición para la percepción del proceso son :

• ¿Cómo se siente el Paciente?
• ¿Cómo es la atención?

Escala de Likert

Se hacen preguntan al paciente o usuario del servicio para medir la satisfacción del sistema, basados en la escala de Likert. Fijamos:

• Un parametro positivo
• Un parametro Neutro
• Un Parámetro Negativo

Las preguntas formuladas fueron:

• 1 ¿Cómo fue la atención?
• 2 ¿Cómo fue el tiempo de espera?
• 3 ¿Cómo fue la atención del Médico?
• 4 ¿Cómo fue la atención de enfermeros y auxiliares?
• 5 ¿Cómo calificaría la atención?

Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta	Pésimo/a	Malo/a	Regular	Bueno/a	Excelente

Las preguntas formuladas fueron:

• 6 ¿Recibio información cuando la pidio?
• 7 ¿Se sintio acompañado y acogido en le proceso?

Con rangos de Respuesta:

Rangos de Respuesta	Nunca	Casi Nunca	Regularmente	Casi siempre	Siempre