Diseño de Experiencia de Usuarios & Servicios 2020

De Casiopea



Asignatura(s)Diseño de Experiencia de Usuario
Año2020
Tipo de CursoRamo Lectivo
TalleresDG 4º
ProfesoresJorge Barahona
Palabras ClaveUX, CX, Diseño de Servicios, DS, Usabilidad, usuario, cliente
Carreras RelacionadasDiseño, Diseño Gráfico

Alumnos

Trabajo remoto

Introducción al Diseño Centrado en el usuario

EL Diseño de Experiencia de usuario o UX, según la ISO son “Las respuestas y percepciones que son resultado del uso o uso anticipado de un producto, sistema o servicio”.

Consideramos además todas las emociones, creencias, preferencias, percepciones, respuestas físicas y psicológicas, comportamientos y logros del usuario que ocurren antes, durante y después de utilizar un producto, sistema o servicio.

En este sentido usaremos la palabra sistema para resumir productos tales como sitios web, aplicaciones, juegos, etc.

Tres factores son los que influyen en la experiencia de usuario:

  • sistema (producto o servicio)
  • usuario
  • contexto de uso

El buen conocimiento (producto de la investigación) de estos tres factores producirá una buena base para tener una hipótesis de diseño.

En este sentido entendemos que:

  • un sistema debe ser útil, fácil de usar, accesible y entregar servicios seguros y fiables al usuario
  • el usuario define las necesidades que desea satisfacer y sobre la base de esa premisa es que planteamos nuestras hipótesis de diseño
  • el contexto de uso acusa la situación en que se usará el sistema, por ende entender la ubicación, movilidad, frecuencia y tecnología con que el usuario accederá al servicio es crítico

Usuario & Cliente

Las siguientes son las consideraciones que tenemos para entender a un usuario y a un cliente:

  • Un cliente siempre es usuario
  • Un usuario no siempre es cliente
  • La omnicanalidad considera las tareas que realiza un usuario on y off-line
  • El usuario y/o cliente es construido desde el servicio, no desde el producto
  • El “viaje” del cliente construye el servicio

Ejercicio Nº1: ¿Cuáles son las palabras claves que identificas para definir UX?

Pizarrón de trabajo de los alumnos:

Clase Nº1 (6).jpg

Ejercicio Nº2: ¿Cuáles son los retos en UX?

Pizarrón de trabajo de los alumnos:

Clase Nº1 (8).jpg

¿Por qué no se considera la UX?

Varios son los factores que las empresas o instituciones argumentan para no considerar a UX y avanzar en su transformación.

  • La intención de los stakeholders de hacer más y mejores negocios tiene un antagonismo evidente con la implementación de las ideas de negocios planteadas. En la implementación se parte de hipótesis de diseño ambiguas, sin mucho respaldo ni producto de investigación de usuarios, negocios y mercado
  • Falta de presupuesto económico
  • Equipos y áreas incomunicadas
  • Se invalidan las emociones
  • Se cree que con un “cabro” (léase barato) se harán cambios profundos
  • El miedo inmoviliza
  • La soberbia aburre
  • Se dice lo que no se hace

¿Qué sucede si no aplico UX en mis proyectos?

  • Diseño “algo” que los usuarios NO necesitan
  • El sistema es difícil de entender y usar
  • Sin métricas no hay seguimiento ni datos
  • Sin datos no puedo decidir cambios o avances del sistema
  • La experiencia omnicanal es diversa, no hay coherencia en el servicio
  • Se pierden usuarios y clientes

Ejercicio Nº3: ¿Qué riesgos se corren si no aplicamos metodologías UX en nuestros proyectos?

Pizarrón de los alumnos:

Clase Nº1 (9).jpg

Tarea Nº1 "Ensayo UX"

Responde en tu ensayo:

  • ¿Qué resumes de la lectura?
  • ¿Cuál es tu visión como Diseñadora?
  • ¿Qué propones?
  • ¿Cómo ves a los usuarios en 5 años?
  • ¿Al mercado?

ENTREGA

  • Documento PDF en Drive compartido en la carpeta del ramo.
  • Publicar bajo tu nombre en Wiki, sección Tarea Nº1 “Ensayo UX”
  • Debe tener:
    • Tu nombre
    • Un resumen
  • *El link para descargar el Ensayo
  • Enviar correo de Tarea ejecutada
  • Plazo: viernes 27 de marzo, medio día.

Consultas rápidas: Slack

Consultas o ideas: correo

Ensayos de alumnos

  1. Tarea 1 Ensayo UX (Alumnos Roberta Durán)
  2. Tarea 1 Ensayo UX , Antonia Gallardo
  3. Tarea 1 Ensayo UX , Javiera Moreno (Alumnos Javiera Moreno)
  4. Tarea 1 Ensayo UX , Melanie Collins (Alumnos Melanie Collins)
  5. Tarea 1 Ensayo UX ,Rocío Castillo (Alumnos Rocío Castillo)
  6. Tarea 1 Ensayo UX - Amalia Casanova (Alumnos Amalia Casanova)
  7. Tarea 1 Ensayo UX - Constanza Villarroel (Alumnos Constanza Villarroel)
  8. Tarea 1 Ensayo UX - Dominique Gago (Alumnos Dominique Gago)
  9. Tarea 1 Ensayo UX, Malen Llanquileo (Alumnos Malen Llanquileo Solar)


Metodología del Diseño centrado en el usuario

¿Qué y por qué una Metodología?

¿Qué es una Metodología?

  • Parte de una posición teórica
  • Conduce una selección de técnicas concretas (o métodos)
  • Se trata del procedimiento
  • Busca la realización de tareas vinculadas a la investigación, el trabajo o el proyecto

¿Por qué

  • Construye certezas estructurales sobre cómo enfrentar un proyecto
  • Permite tomar el control del proyecto; gobernarlo
  • Visiona holísticamente el problema y su hipótesis
  • Disminuye el riesgo de fracaso
  • Vendemos una forma de hacer, un proceso, no dibujos

Metodología UX

2020 Metodología UX.jpg
  • Articular
    • el proceso
    • el gobierno del proyecto
  • Investigar
    • Para tener una hipótesis de Diseño
    • A los sistemas
    • A los usarios
  • Idear
    • El contenido
    • La estructura
    • La viualidad
  • Implementar
    • Programar, construir
  • Medir
    • Escuchar a los usuarios

Tarea Nº2 "Metodologías de Diseño de Experiencia de Usuarios"

Trabajo de investigación

Analiza los siguientes autores y sus metodologías:

  • Peter Morville
  • Jesse James Garrett
  • Bruce Tognazzini
  • Aarron Walter
  • Dieter Rams

Haz un resumen de cada una.

Elabora una idea propia para enfrentar procesos de diseño centrados en los usuarios. No es una mezcla aleatoria, es una elaboración conceptual que requiere de análisis, estudio, dedicación y propuesta, eso es lo que se evalúa.

  • Plazo: sábado 18 de abril, 12:00 (medio día)
  • Formato: PDF publicado en esta Wiki

Ensayos de los alumnos

  1. Antonia Gallardo Tarea 2 - Metodologías UX (Alumnos Antonia Gallardo)
  2. Constanza Villarroel - Metodologías UX (Alumnos Constanza Villarroel)
  3. Dominique Gago - Tarea 2 - Metodologías UX (Alumnos Dominique Gago)
  4. Roberta Durán Tarea 2 - Metodologías UX (Alumnos Roberta Durán)
  5. Rocío Castillo - Tarea 2 - Metodologías UX (Alumnos Rocío Castillo)


Articular e investigar

Tarea Nº3

Completa el brief

La Junta de Vecinos de Puerto Guadal te envía el siguiente brief:

  • El lago Chelenko en la Patagonia chilena, es uno de los últimos lugares prístinos en el planeta
  • Se planea promoverlo como destino sustentable, donde la riqueza cultural de sus habitantes, el cuidado medio-ambiente y calidad de vida son rasgos diferenciados
  • La zona es apta para ser visita en todas las estaciones del año
  • Existe información de la región pero disgregada, desactualizada y poco eficiente para acceder a la oferta creciente de servicios turísticos

Contra-brief o clarificación

  • Haz de cuenta que puedes conversar con el propietario del proyecto Turismo Chelenko
  • Siguiendo la guía de brief anterior
  • ¿Qué otras preguntas le harías?

Utiliza la pizarra para dejar tus preguntas (ponle tu nombre a cada post-it).

Publica la lista de preguntas que les harías colocando tu nombre antes y luego la lista:

  • Nombre, apellido:
    • Pregunta 1
    • Pegunta n

Desarrollo de la Tarea

Ir a Pizarra

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Tarea Nº4

Estrategia para Turismo Chelenko

  • Sobre la base del brief y las preguntas que adicionaste al mismo
  • Elabora una Estrategia que defina sus cuatro componentes
  1. Has documento en Drive, compartido y publícalo
  2. Sigue el ejemplo
  • Nombre, Apellido
    • Estrategia...
    • Nombre con link al documento en Drive

Tareas

  1. Antonia Gallardo - Estrategia (Alumnos Antonia Gallardo)
  2. Constanza Villarroel - Estrategia (Alumnos Constanza Villarroel)
  3. Dominique Gago - Estrategia (Alumnos Dominique Gago)
  4. Javiera Moreno - Estrategia (Alumnos Javiera Moreno)
  5. Roberta Durán Tarea 4 - Estrategia (Alumnos Roberta Durán)
  6. Rocío Castillo - Estrategia (Alumnos Rocío Castillo)


Del caso de negocio a la hipótesis del Diseño (Parte 1)

  • Voz del negocio (VoB): Entrevistas a stakeholders
  • Voz del mercado (VoM): Benchmark
  • Tareas

Tarea Nº5

Diseñar una entrevista a stakeholders Te encargaron un proyecto de promoción para el Lago Chelenko (Carrera) y debes conocer qué patrones de respuestas existen entre los distintos sostenedores del (los) negocio(s):

  • Define 5 stakeholders
  • Diseña las preguntas para una entrevista a stakeholders
  • Ejecuta con una compañera o amigo que simule ser uno sakeholder. No lo guíes en las respuestas, solo colócalo en contexto del ejercicio ficticio
  • Una vez que hagas las 5 entrevistas haz un reporte donde se comuniquen los descubrimientos y alertas del negocio
  1. Comparte el documento de Drive
  2. Publícalo siguiendo la norma:
  • Nombre, apellido
    • Nombre de tu documento con link al mismo

Tareas

  1. Antonia Gallardo Tarea 5 - Stakeholders (Alumnos Antonia Gallardo)
  2. Constanza Villarroel - Entrevista a Stakeholders (Alumnos Constanza Villarroel)
  3. Dominique Gago - Tarea 5 - Stakeholders (Alumnos Dominique Gago)
  4. Roberta Durán Tarea 5 - Stakeholders (Alumnos Roberta Durán)
  5. Rocío Castillo - Tarea 5 - Stakeholders (Alumnos Rocío Castillo)


Tarea Nº6

Benchmark de guerrilla Has un benchmark de guerrilla de los potenciales competidores del proyecto Turismo Chleneko

  • Un benchmark de guerrilla es uno o más que se hacen antes de hacer uno completo
  • Es corto y rápido (5 criterios en 30’)
  • Se hace entre pares UX (no con clientes ni usuarios)
  • Se le asignan dos tipos de puntajes (no se pueden mezclar)
  1. Usa la plantilla benchmark guerrilla
  2. Publica tus resultados
  • Nombre, apellido
    • Gráfico del resultado (.jpg)

Tareas

  1. Antonia Gallardo Tarea 6 - Brenchmark de guerrilla (Alumnos Antonia Gallardo)
  2. Constanza Villarroel - Benchmark de guerrilla (Alumnos Constanza Villarroel)
  3. Dominique Gago Tarea 6 - Benchmark de guerrilla (Alumnos Dominique Gago)
  4. Javiera Moreno Tarea 6 - Benchmark de guerrilla (Alumnos Javiera Moreno)
  5. Roberta Durán Tarea 6 - Benchmark de guerrilla (Alumnos Roberta Durán)
  6. Rocío Castillo Tarea 6 - Benchmark de guerrilla (Alumnos Rocío Castillo)


Del caso de negocio a la hipótesis del Diseño (Parte 2)

  • Voz del usuario (VoC)
  • Arquetipos (Personas)
  • Mapa de Empatía
  • Entrevistas a usuarios

Tarea Nº7

Diseñar Personas

  • Diseñar arquetipos de usuarios para Chelenko Adventure (cambió de nombre el proyecto)
  • Los perfiles los deduces del brief
  • La idea es que tengas tus perfiles propios para entrevistas de usuarios
  • Considera todas las variables expresadas en el brief
  • Cuando tengas tus perfiles diseñados, usa un documento .pdf y lo subes al drive y públicas en la Wiki
  • Nombre, apellido
    • El nombre de tu documento y el link

Tareas

  1. Antonia Gallardo Tarea 7- Arquetipos (Alumnos Antonia Gallardo)
  2. Dominique Gago - Tarea 7 - Arquetipos (Alumnos Dominique Gago)
  3. Roberta Durán Tarea 7 - Personas (Alumnos Roberta Durán)
  4. Rocío Castillo - Tarea 7 - Arquetipos (Alumnos Rocío Castillo)


Entrega de Tareas

Antonia Gallardo

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Dominique Gago

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Roberta Durán

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Rocío Castillo

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Investigación con usuarios

  • Investigación con usuarios v/s de mercado
  • Encuestas en línea
  • Entrevistas con usuarios
  • Etnografía
  • Escenarios de usos


Ideación UX (1)

  • Mapas de Experiencia
  • Storyboard
  • Arquitectura de la Información (Introducción)


Tarea Nº8

Tomando como base del semestre el brief Chelenko:

  • Define herramientas de trabajo para ejecutar un Mapa del Viaje del Clientes (CjM)
  • El viaje por analizar es el proceso que vive un cliente que desea viajar como turista a la zona del Chelenko
  • Ejecuta el CJM en la herramienta Smaply de uso gratuito. www.smaply.com

Entregable Publicar en la Wiki

  • Los fundamentos, decisiones y soporte de las herramientas usadas para escuchar a los usuarios
  • El mapa debidamente comentado tanto el procesos como los resultados y sugerencias que alimentan la hipótesis de Diseño que aplicarás

Tareas

  1. Antonia Gallardo Tarea 8 - Mapa de viaje (Alumnos Antonia Gallardo)
  2. Dominique Gago Tarea 8 - Mapa de viaje de Cliente (Alumnos Dominique Gago)
  3. Roberta Durán Tarea 8 - Mapa de Viaje (Alumnos Roberta Durán)
  4. Rocío Castillo Tarea 8 - Mapa de viaje de Cliente (Alumnos Rocío Castillo)


Entrega de Tareas

Antonia Gallardo

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Dominique Gago

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Rocío Castillo

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Ideación UX (2)

  • Arquitectura de la Información (Ai)
    • Elementos de la Ai
      • Etiquetado
      • Taxonomía
      • Estructura
    • Etiquetado
      • Card sorting
    • Taxonomía
      • Tree testing
    • Estructura
      • Mapa de navegación

Ideación UX (3)

  • Diseño de Interacción UX
    • Mapas de Clases
    • Wireframes
    • Test de prototipos con usuarios

Vídeo de la clase Nº9

Examen

  • Nombre del Proyecto: “Educación Remota”
  • Encargo: diseñar un servicio de educación universitaria, remoto, de características sincrónica y/o asincrónica
  • Brief

Resumen del brief

Se debe trabajar en pensar, diseñar y construir nuevos sistemas y servicios para el devenir universitario futuro ya que las metodologías de enseñanza sincrónica y presencial están impedidas de desarrollarse por el distanciamiento social, la falta de infraestructura y mecanismos claros para la continuidad de las enseñanzas universitarias.

Diseñar un servicio de educación universitario para tiempos de distanciamiento social que reconozca desde los usuarios las nuevas realidades, herramientas y sistemas que permitan construir una nueva Universidad, entendiendo la misma como el lugar donde se produce la disrrupción necesaria para el avance del conocimiento, las metodologías y desarrollo de nuevas herramientas (de todo tipo).

Entrega del proyecto

  • Fecha: jueves 18 de junio, 12:00 hrs. (medio día)
  • Formato: archivos y documentación digitales, respaldados en Drive del Ramo
  • Publicación en la Wiki del Ramo. En la Wiki, sección Examen:
    • Nombre de la alumna
    • Taller
    • Resumen de su proyecto
    • Link a la publicación en SU pantalla personal de Wiki de todo el proyecto y que incluyen las siguientes secciones:
    • Resumen
    • Solución conceptual propuesta
    • Estudios, investigación y test
    • Arquitectura de la Información

Evaluación

Se evalúa el cumplimiento de los plazos, formas exigidas de presentación, como también el desarrollo, partes y elementos realizados para el Diseño del servicio ..

Exámenes

  1. Roberta Durán - Proyecto Educación Remota (Alumnos Roberta Durán)