Customer Journey Map y Stakeholders Map - Paris, Cencosud - Compra Telefónica

De Casiopea



TítuloCustomer Journey Map y Stakeholders Map - Paris, Cencosud - Compra Telefónica
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 2016
CarrerasDiseño Gráfico, Interacción y Servicios
3
Alumno(s)Martín Araneda

Servicio de Compra Telefónica y online, Paris, Cencosud

Contexto

París es una cadena de retail fundada en Santiago, Chile. De esta empresa dependen, entre otras: Easy, los supermercados Jumbo, Disco, Super Vea y Santa Isabel, los centros comerciales Alto Las Condes, Portal Rosario Shopping, Portal La Dehesa, Florida Center, Unicenter Shopping y Costanera Center, la obra más emblemática del holding. Los departamentos de ventas dentro del reatil incluyen electrodomésticos, línea blanca, muebles, moda, deportes, juguetes, entre otros...

Personas y Escenarios

ARQUETIPO 01

  • Nombre: Martín Araneda
  • Ocupación: Estudiante de Diseño Gráfico
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad: 25 años
  • Estado Civil: Soltero
  • Descripción: Martín Araneda tiene 25 años, vive en la ciudad de Viña del Mar y es estudiante de Diseño Gráfico. En Enero del año 2016 Martín se muda a un departamento dentro del mismo edificio donde vivía, con la diferencia que éste no está amoblado por lo que debe comprar en una primera instancia, artículos de primera necesidad. Por sus estudios Martín tiene conocimientos en cuanto a el uso de internet pero sus clases son en distintos horarios por lo que no le preocupa la hora en que pueda recibir un producto ante una eventual compra por internet. Dado que no tiene mucho poder adquisitivo no posee tarjetas de casas bancarias o de comerciales por lo que tiene que recurrir a sus padres. Por referencias de cercanos, Martín busca un refrigerador en sitios web donde publican la venta de electrodomésticos de segunda mano pero por temas de garantía Martín decide buscar dentro del Retail. Martín busca un refrigerador de una marca con buena reputación y que cumpla con un precio justo.

ARQUETIPO 02

  • Nombre: Afonso Pérez
  • Ocupación: Guardia de Seguridad
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad: 50 años
  • Estado Civil: Soltero
  • Descripción: Alfonso Pérez tiene 50 años, vive solo en Valparaíso y trabaja como guardia de un supermercado. Su tiempo libre lo utiliza en arreglar y mejorar su casa y en hacer asados con amigos. Esta vez piensa renovar la terraza con una mesa y sillas nuevas de cara al verano y los partidos de la selección para poder hacer un asado e invitar a sus amigos. Alfonso no conoce muy bien el uso de internet, se maneja a medias, y desconfía de las compras online. Sin embargo, el horario de su trabajo le impide poder ir a una tienda a comparar y cotizar, y dado que sólo tiene un día libre a la semana espera poder tener todo listo para ese día y no tener que perderlo en ir a las tiendas, por lo cual tendrá que efectuar la compra por internet. Su día libre es el único en el cual puede recibir un producto nuevo dado que está en casa todo el día.

ARQUETIPO 03

  • Nombre: Susana Jiménez
  • Ocupación: Profesora
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 46 años
  • Estado Civil: Casada
  • Descripción: Susana Jiménez tiene 46 años, vive en Viña del Mar, es dueña de casa y le gusta la jardinería. Como pasa la mayor parte del tiempo de la semana en la casa, disfruta de mantener su patio limpio, que se vea ordenado y recibir buenos comentarios de parte de las visitas. Hace muy poco tiempo su marido le regaló un Tablet por su cumpleaños, de modo que ahora Susana, además de pasar tiempo arreglando el jardín, se queda acostada viendo páginas de jardinería y paisajismo. Susana sabe navegar por internet y también sabe efectuar compras online, ya que ella y su marido, quien le enseñó a realizar estas operaciones, no viven cerca de un retail y su vehículo es muy pequeño para cargar grandes cosas. Esta vez Susana desea realizar un nuevo proyecto en el patio, por lo que decide realizar una compra online de los materiales e insumos necesario para tal efecto.

Motivación inicial

Martín

Necesita poder conservar los alimentos no perecibles que consumirá por lo que debe comprar un refrigerador para el departamento no amoblado que acaba de arrendar.

Adolfo

Desea invitar a sus amigos a un asado en su casa para el próximo partido de futbol, por lo cual quiere renovar la vieja terraza de su patio para que se puedan sentir más cómodos.

Susana

Desea hermosear su jardín. Hace pocos días compra en un vivero unas plantas y esta en busca de unos maceteros para ponerlas y lucirlas ante sus visitas.

Atraer y comparar

Martín

Por referencias de familiares, Martín accede al sitio web yapo.cl donde venden distintas categorías de productos usados. Por temas de garantía, Martín decide dejar de lado la opción de seguir buscando en este sitio ya que si el producto llegase a presentar algún desperfecto en el futuro, no habrá quien responda por ello.

Adolfo

Caminando por Valparaíso después de su trabajo Adolfo pasa por fuera del portal Valparaíso donde se encuentra la tienda Paris. Por fuera del edificio se ubica una gigantografía que anuncia la venta de artículos de terraza por el inicio de la temporada de verano.

Susana

Hace pocos días vio en su tablet la publicidad del área Deco hogar terrazas y jardines de la tienda Paris por la temporada de verano.

Búsqueda y comparación

Martín

Martín hace la búsqueda en los sitios web de Ripley, Falabella y Paris, quedándose con la visita de la última opción ya que encontró la mejor oferta.

Adolfo

Adolfo llega a su casa y recuerda la publicidad que vio al pasar por fuera de la tienda Paris. Ingresa al sitio web del retail y entre todas las ofertas encuentra un juego de terraza que por su materialidad tendrá una mayor vida útil ante el clima húmedo de la ciudad de Valparaíso.

Susana

Desde su tablet Susana logra Acceder al sitio web de Paris. Dentro de todos los productos que revisa, encuentra un tipo de maceteros con forma de cubo, ideal para su casa de estilo minimalista.

Comprar y Expandir

Martín

Martín no tiene cuenta corriente por lo que no cuenta con un digipass para realizar transacciones. Sus padres le han dado una tarjeta de crédito adicional para cualquier necesidad o emergencia. Por temas de tiempo y comodidad Martín decide realizar la compra vía teléfono llamando al Call center que aparece en la parte superior del sitio web del retail. Al igual que la compra online Martín debe registrar los datos personales solicitados mediante una operadora. Para pagar Martín entrega los datos de su tarjeta de crédito a la misma operadora. Es ella quien realiza la transacción con los datos entregados. La operadora indica el día que se realizará el despacho del producto.

Adolfo

Adolfo se registra como un nuevo usuario en el sitio web de Paris, ingresa los datos obligatorios que son solicitados y logra realizar la compra en pocos pasos. Para realizar la transacción ocupa su tarjeta de débito cuenta Rut. El sistema indica el posible día donde se realizará el despacho de los productos y también da la opción de que el usuario elija dentro de un rango de días.

Susana

Susana ya estaba registrada como usuario ante la realización de una compra anterior. Realiza los pasos de la compra y elige el día que se realizará el despacho a domicilio.

Despacho

Martín

Martín recibe el despacho en mientras realiza algunos arreglos cosméticos dentro de su nuevo departamento. El encargado de llevar el refrigerador da las indicaciones de uso y lo instala en el lugar donde Martín le indica.

Adolfo

Adolfo recibe su juego de terraza el día libre que tiene a la semana. El despacho llega cerca de las cuatro de la tarde por lo que Adolfo puede recibir a sus amigos para ver el partido que comienza a las ocho y media de la noche.

Susana

Susana recibe sus maceteros el día que ella programo en el sitio web del retail. Los productos se encontraban en buenas condiciones por lo que queda satisfecha con su compra.

Referenciar

Martín

Martin da referencias de su compra ante familiares y amistades que visitan su nuevo departamento.

Adolfo

Adolfo da referencias de su compra a los amigos que asisten a ver el partido de futbol a su casa.

Susana

Susana da un me gusta al fan page del sitio web de Paris en facebook y da referencias a su grupo de amigas que visitan su casa y ven los nuevos maceteros que tiene en su terraza.

Customer Journey Map

Archivo:Compra telefonica y online. Paris, Cencosud.pdf

Stakeholders Map

Archivo:Compra telefónica y en línea. París Cencosud.pdf