Centro Estetica "Bella Piel" - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloBella Piel - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-2020
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
Alumno(s)Pedro Filun
ProfesorKatherine Exss, Herbert Spencer
Logobellapiel.png

Bella Piel

Uno de los centros de estética más concurridos en la ciudad de Puerto Montt dada su amplia gama de servicios y su estratégica ubicación. Con seis años de experiencia, cuenta con la confianza de los clientes que con frecuencia acuden a satisfacer cada una de sus necesidades y asesoría en materia de imagen y bienestar personal. Dentro de su paleta de servicios destaca depilación corporal, lifting de pestañas, masajes (variadas zonas), tratamiento de uñas, etc. Esta empresa se relaciona con el cliente atreves de facebook e instagram, basando su estrategia comercial principalmente en recomendaciones entre clientes y por captación visual de su publicidad gráfica. La empresa se plantea a modo de distracción personal, considerando que el contexto actual demanda un mínimo de autocuidado, de darse un tiempo de relajación, introspección y la necesidad de bienestar propio. A diferencia de la competencia Bellapiel carece de un modo de mostrar a las personas la experiencia que se tiene en el local, por lo que depende estrictamente de las recomendaciones de cada uno de los clientes para darlo a conocer, algo que abordado de la manera correcta podría significar mayor confianza y captación del interés de clientes potenciales que recién comienzan en este mundo del cuidado personal. Bellapiel desarrolla, adicionalmente a sus servicios, la venta de insumos cosméticos, de modo que las personas pueden verse asesoradas en su visita al local por el personal capacitado en el área. El punto de venta se ubica estratégicamente en el área de pago, lo que estimula la curiosidad mientras se esta realizando la transacción correspondiente.

Características del Local

Posee un área de trabajo de 4 mt x 3 mt, la cual se divide en tres secciones orientadas a zonas de camillas, zona de manicure y recepción (mesón). Cada uno de los espacios se establece a modo de generar un complicidad y privacidad con el cliente, lo que provoca mayor comodidad al momento de acudir y solicitar un servicio. Atiende tres personas en el local, perfeccionadas tanto en el área de estética integral, como en masoterapia y atención al publico.

  • Falencias

La espacialidad del local permite que se desarrollen distintos tipos de trabajos, teniendo así un mayor alcance de usuarios en términos de satisfacer necesidades, pero también se identifican determinados vacíos en la organización espacial del lugar que podrían destinar a los tiempos de espera, algo que es fundamental para brindar una experiencia desde el ingreso al local y permitir controlar la ansiedad o dudas que podrían traducirse en el abandono del local y perdida de un potencial usuario.

Vistaplantabellapiel.jpg

Maquinaria y elementos de trabajo

Ubicación

Ubicacionbellapiel2.png

Sistema de interacción

El modo de agendar o saber acerca de los determinados servicios que se ofrecen en el local es por medio de mensajes directos en la pagina de Instagram, la cual es respondida con un retraso máximo de 1 hora en horario de trabajo, y también a través del numero de teléfono del local, publicado en Facebook si se requiere de una respuesta más inmediata. Para aquellos que visitan el local durante su trayecto por el centro pueden hablar directamente con el personal para resolver dudas y solicitar un servicio.

Instagrambellapiel.png

rigth

  • Falencias

Principalmente se denota cierto desinterés en los canales de comunicación por parte de la empresa, algunos de los puntos de contacto se encuentran desatendidos durante el uso de las plataformas de intagram y facebook, en este ultimo, por ejemplo, la ultima publicación corresponde a un evento de hace dos semanas, algo precario que permite la duda en la veracidad del sitio en cuestión y con ello el botón de interacción para reservas existe pero no conduce a ningún portal de reserva, es decir, esta inactivo. Esto hace que la preferencia decaiga en puntos clave como lo es el modo de acudir al local desde una instancia distinta a la física, algo que hoy en día es fundamental. También se debe motivar el registro correspondiente de las sesiones que se puedan exhibir, como manicures, maquillajes, productos en venta, tratamientos faciales (con o sin censura de los clientes) y motivar la opinión de clientes reales para invitar nuevos clientes.

Pix: UX

  • Ejemplo 1

  • Ejemplo 2

  • Ejemplo 3


Reflexión: De cada una de estas experiencias se puede ver la ineficiencia en el proceso de agendado, si bien para informarse e invitar a nuevos usuarios, la pagina de instagram se encuentra bien capacitada grafica e informativamente, el proceso de cotización y agendado de visitas resulta mas tedioso al verse obligados a cambiar de plataforma (de instagram a whatsapp). En medios digitales falta un registro de visitas y una tabla de uso horario tanto para los nuevos usuarios como para los frecuentes, esto dará una mejor organización y reducción en los tiempos de espera. En cuanto a la accesibilidad del local, los espacios tienden a estar mal administrados ya que se podría dar prioridad a los tiempos de espera con algún tipo de entretención o algo mínimo como calefacción. El local puede optimizar su espacio para entregar una zona de espera optima y ofrecer incluso una instancia de vitrineo de los insumos vendidos en el propio local.

Actores

  • Dueña del Local

Encargada principalmente de la administración del local, además de la asignación de horas para los usuarios. Se preocupa de los canales de interacción y difusión de información, siendo la única capaz de responder cada uno de los mensajes.

  • Masoterapeuta

Encargada de una de las zonas con camilla y de brindar todo tipo de servicio relacionado a masajes.

  • Cosmetóloga Integral

Se le asignan todas las demás labores que involucran servicios con el cliente, además de mantener activas las ventas de los insumos desde su Instagram personal. Se encarga de subir contenido a Instagram que relaciona a la pagina bella piel de manera indirecta a través de etiquetas.

  • Personal de aseo


Ecosistema

  • Plataforma de Instagram
  • Plataforma de Facebook
  • Local Físico
  • Proveedores
  • Dr.Fontboté
  • Cluny
  • HoneyGirl
  • MiaSecreet
  • Clinique

TouchPoints

Local Físico: Posee anuncios de gran tamaño en la entrada de la galería, distintas herramientas de ubicación entre las secciones del local, área de higienización en el ingreso del local, redcompra como medio de pago, camillas ergonómicas y cómodas, distintos productos tanto de uso interno, como de venta.

Medios Digitales: Variadas infografías de los servicios y sus propiedades. Instagram y facebook.

Front y back stage

Front Stage

  • Publicidad
  • Infografías
  • Tipos de servicios
  • Tarjetas de presentación

Back Stage

  • Repertorio de productos
  • Proveedores
  • Organización espacial
  • Arriendo de local
  • Servicio de aseo
  • Diseñador

Entrevista

  • ¿Cuál es su edad?
  • ¿Cómo encontró el centro de estética bella piel?
  • ¿Qué tan seguido acude al centro de estética?
  • ¿Esta frecuencia se vio afectada por la pandemia?
  • ¿Qué tratamientos son los que más solicita?
  • ¿Qué tipo de música prefiere en un centro de estética?
  • ¿Le gustaría poder elegirla?
  • ¿Recuerda el aroma que había en el centro de estética? ¿Cual?
  • ¿Se sintió cómoda(o) durante el tiempo de espera en el local? ¿Por que?
  • ¿Se sintió cómoda(o) durante la sesión?
  • ¿El personal le informó el tipo de producto aplicado y su función?
  • ¿Se sintió segura(o) y guiada(o) durante el servicio?
  • ¿Cómo describiría su experiencia con el servicio?
  • ¿Tuvo problemas con el medio de pago?
  • ¿Dispone de tiempo para acudir a un local de estética?
  • ¿Utiliza productos de autocuidado en el día a día? ¿Qué marca?

Resumen y reflexión respuestas

El local destaca y es concurrido por la confianza generada a través de recomendaciones entre los mismos usuarios, sin embargo no hay un fomento hacia la inclusión e invitación de nuevos clientes y también existe un desinterés en la zona de espera. En resumen se necesita determinar focos hacia las áreas mas débiles del servicio, ya que si bien funciona, se podría brindar una mejor experiencia desde el ingreso o incluso desde la búsqueda en plataformas virtuales. Los usuarios que buscan algún servicio van desde los 16 a los 63 años, demostrando el gran segmento de personas que busca ser participe de esta experiencia. Es por lo anterior que se amerita reforzar sobre todo un medio de aunar las diferentes interacciones en una plataforma, algo que seria mucho mas cómodo pensarlo en una pagina web. Actividades como agendar, revisar los detalles de los servicios, ver las marcas trabajadas, ver testimonios de usuarios o incluso algunas imágenes de los diferentes espacios en que se relaciona al usuario, podrían entregar una mirada mas completa del servicio.

Tipos de Clientes

Usuariosbellapiel.png

Jóvenes desde lo 16 a los 20 años acuden, en su mayoría, para limpiezas faciales y lifting de pestañas, también son los que más productos llevan del mesón de pago, prioritariamente maquillaje. En el caso de hombres y mujeres de 25 a 35 años acuden para terapias de rejuvenecimiento, masajes descontracturantes y de relajación, también un selecto grupo acude por masajes reductivos. Con menos frecuencia pero igual de importantes, personas desde los 40 hasta los 60 años acuden por tratamientos que realizan desde hace años, siendo este grupo el más experimentado en el servicio. En general tienen un trato continuo con los distintos servicios ofrecidos aunque producto de la pandemia acuden con menor frecuencia. Los usuarios argumentan que es relevante tener un autocuidado desde temprana edad y por ello frecuentan el centro de estética bella piel, sin embargo se ha quedado atrás en cuanto a los nuevos medios y canales existentes para darse a conocer en la población a modo de atraer nuevos clientes. Aunque el segmento masculino es el que acude con menor frecuencia, también es un sector potencial a focalizar al momento de pensar en la ampliación de la paleta de clientes.

Arquetipos bellaPiel

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Doloresbellapiel6.png

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JourneyMaps

JourneyMapbellal.png

Oportunidades de diseño

Si bien el análisis del servicio arroja numerosas oportunidades de diseño, se decide dar mayor interés a una posible plataforma web que reúna aquellos puntos sensibles mencionados con anterioridad en una sola plataforma, lo que ordenara de mejor manera el contenido y potenciara la encontrabilidad del local. Se busca establecer conexiones entre los productos vendidos, la posibilidad de sacar hora automáticamente, los tipos de servicios con su correspondiente explicación y los demás canales en los que se presenta el servicio.

Propuesta Diseño Web

Pantallabellal.png Pantallabella2.png Pantallabella3.png Pantallabella4.png


Código Qr

Para ver en más detalle el contenido de la página y las interacciones se puede acceder al siguiente código Qr


Qrbella4.png