CJM y SHM Sodimac Homecenter

De Casiopea



TítuloCustomer Journey Map y Stakeholders Map - Sodimac Homecenter - Compra Online
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño, Diseño Gráfico, Interacción y Servicios
Alumno(s)Kim López


Servicio de Compra Online Sodimac Homecenter

Contexto

Sodimac (Sociedad Distribuidora de Materiales de Construcción) es una cadena chilena de Retail en el rubro de la construcción, la ferretería y el hogar, perteneciente al Holding Falabella con presencia en Chile, Perú, Colombia, Argentina, Uruguay y Brasil con más de 100 tiendas y en proceso de expansión a México.

Aparte de las tiendas también tienen un sistema de venta online a partir de su sitio web y un sistema de venta telefónica. Junto con ello patrocina un programa de televisión llamado "Hágalo usted mismo" transmitido los fines de semana por TVN en donde se enseña la construcción de distintos proyectos para el hogar, proyectos que también se muestran en una revista de distribución mensual con el mismo nombre en donde además se promocionan los distintos productos de la tienda. Finalmente también dispone de dos aplicaciones, una es Sodimac, que básicamente cumple las mismas funciones que el sitio web aunque más restrictivas, ejemplo de esto es la imposibilidad de comprar desde la aplicación; otra es "Guía del Maestro", relacionada también con su revista "La guía del Maestro", enfocada a maestros de la construcción para que puedan realizar cotizaciones de materiales, añadir el costo de su mano de obra y entregar dichas cotizaciones a sus clientes.

Personas y Escenarios

ARQUETIPO 01

  • Nombre: Martín Araneda
  • Ocupación: Estudiante de Diseño Gráfico
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad: 23 años
  • Estado Civil: Soltero
  • Cita: Mientras me conecte la Internet todo está bien.
  • Descripción: Martín Araneda tiene 25 años, vive en la ciudad de Viña del Mar y es estudiante de Diseño Gráfico. En Enero del año 2016 Martín se muda a un departamento dentro del mismo edificio donde vivía, con la diferencia que éste no está amoblado por lo que debe comprar en una primera instancia, artículos de primera necesidad. Por sus estudios Martín tiene conocimientos en cuanto a el uso de internet pero sus clases son en distintos horarios por lo que no le preocupa la hora en que pueda recibir un producto ante una eventual compra por internet. Dado que no tiene mucho poder adquisitivo no posee tarjetas de casas bancarias o de comerciales por lo que tiene que recurrir a sus padres. Por referencias de cercanos, Martín busca un refrigerador en sitios web donde publican la venta de electrodomésticos de segunda mano pero por temas de garantía Martín decide buscar dentro del Retail. Martín busca un refrigerador de una marca con buena reputación y que cumpla con un precio justo.

ARQUETIPO 02

  • Nombre: Adolfo Pérez
  • Ocupación: Guardia de Seguridad
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad: 60 años
  • Estado Civil: Viudo
  • Cita: Confío en las personas, no en las maquinas, con ellas no se puede compartir un asado
  • Descripción: Alfonso Pérez tiene 50 años, vive solo en Valparaíso y trabaja como guardia de un supermercado. Su tiempo libre lo utiliza en arreglar y mejorar su casa y en hacer asados con amigos. Esta vez piensa renovar la terraza con una mesa y sillas nuevas de cara al verano y los partidos de la selección para poder hacer un asado e invitar a sus amigos. Alfonso no conoce muy bien el uso de internet, se maneja a medias, y desconfía de las compras online. Sin embargo, el horario de su trabajo le impide poder ir a una tienda a comparar y cotizar, y dado que sólo tiene un día libre a la semana espera poder tener todo listo para ese día y no tener que perderlo en ir a las tiendas, por lo cual tendrá que efectuar la compra por internet. Su día libre es el único en el cual puede recibir un producto nuevo dado que está en casa todo el día.

ARQUETIPO 03

  • Nombre: Susana Jiménez
  • Ocupación: Profesora
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 35 años
  • Estado Civil: Casada
  • Cita: Tu jardín es reflejo de lo que eres
  • Descripción: Susana Jiménez tiene 46 años, vive en Viña del Mar, es dueña de casa y le gusta la jardinería. Como pasa la mayor parte del tiempo de la semana en la casa, disfruta de mantener su patio limpio, que se vea ordenado y recibir buenos comentarios de parte de las visitas. Hace muy poco tiempo su marido le regaló un Tablet por su cumpleaños, de modo que ahora Susana, además de pasar tiempo arreglando el jardín, se queda acostada viendo páginas de jardinería y paisajismo. Susana sabe navegar por internet y también sabe efectuar compras online, ya que ella y su marido, quien le enseñó a realizar estas operaciones, no viven cerca de un retail y su vehículo es muy pequeño para cargar grandes cosas. Esta vez Susana desea realizar un nuevo proyecto en el patio, por lo que decide realizar una compra online de los materiales e insumos necesario para tal efecto.

Fases de contacto

Motivación inicial

Martín

Necesita poder conservar los alimentos que compra por lo que debe comprar un refrigerador para el departamento no amoblado que acaba de arrendar.

Adolfo

Desea invitar a sus amigos a un asado en su casa para el próximo partido de futbol, por lo cual quiere renovar la vieja terraza de su patio para que se puedan sentir más cómodos.

Susana

Desea hermosear su jardín, justo recibe unas plantas de regalo y no sabe bien donde ponerlas para que se luzcan por lo que piensa construir algo especial para ello.

Atraer y comparar

Martín

Buscando en Facebook en distintos grupos “feria de las pulgas” de la región un nuevo refrigerador da con un aviso pagado de Sodimac en Facebook en donde anuncian un nuevo especial llamado “renueva tu cocina”. Ingresa al sitio web desde su smartphone para ver las ofertas y comparar los distintos productos. Ahí descubre la existencia de una aplicación de Sodimac, la descarga, configura su ubicación y comienza a navegar por ella.

Adolfo

De visita en casa de su amigo ve el catálogo “homy” de Sodimac en donde se muestran distintos proyectos y combinaciones de productos para remodelar distintas partes del hogar. En el ve un conjunto de terraza muy bueno que podría utilizar con sus amigos en sus próximos asados. Escribe la dirección web de Sodimac para ingresar a ella cuando esté en su casa.

Susana

Viendo un domingo por la mañana el programa “hágalo usted mismo” de Sodimac ve un proyecto de “Estante jardinera” para remodelar el jardín con buenas ideas que puede aplicar en su patio. Ingresa al sitio web del programa, busca el proyecto y descarga la lista de materiales. Descubre en el mismo que existe una aplicación para cotizar materiales la “Guía del maestro”. La descarga desde su Tablet, configura su ubicación y comienza a cotizar cada producto de la lista de materiales.

Búsqueda y comparación

Martín

Lo primero que le llama la atención es un botón que lleva a las “Ofertas CMR”, piensa que ahí puede encontrar un refrigerador a buen precio, sin embargo no hay productos de esa especie en oferta. Seguido a eso vuelve a menú inicial y trata de buscar por categorías el refrigerador, va a la primera subcategoría que ve más relacionada “Cocina”, pero tampoco logra encontrar el producto que necesita en dicho espacio. Finalmente ya un poco hastiado por la seguidilla de pasos que ha debido realizar decide buscar por palabra clave (refrigerador), pudiendo recién encontrar el producto que buscaba. Comienza a revisar los distintos modelos, marcas y precios de los refrigeradores disponibles comparándolos y anotando los detalles mas relevantes de cada uno.

Adolfo

Ya en su casa Alfonso ingresa a través de su computador de escritorio al sitio web de Sodimac para buscar el conjunto de terraza que había visto en el catalogo “Homy”, busca en las categorías y selecciona “Jardín y terraza”, luego se muestran distintas subcategorías con imágenes relacionadas por lo que se va directo a “Juegos de comedor”. Ya viendo los distintos modelos del producto que busca está indeciso por dos juegos de comedor de terraza, el sitio web le permite seleccionar ambos y tener una vista comparada lo que le facilita mucho para poder tomar una decisión.

Susana

Comienza a buscar los materiales en la aplicación a partir del código “SKU” que viene con cada producto en la lista de materiales. El código le permite encontrar directa y rápidamente el producto necesitado. Después de encontrar cada producto intenta agregarlos a la cotización, sin embargo la aplicación le pide iniciar sesión, luego de darse de alta puede seguir agregando los productos. Finalmente se da cuenta que la aplicación no permite comprar los productos de forma online, sólo crea una cotización de materiales, le permite agregar también el costo de la mano de obra y finalmente enviar dicha cotización a un tercero, por lo que la aplicación está más centrada en usuarios secundarios más que primarios.

Comprar y Expandir

Martín

Selecciona y agrega al carrito de compras el refrigerador que desea y que más le conviene. La aplicación le sugiere agregar más productos y Martín comienza a buscar y agregar unos contenedores para organizar la comida dentro del refrigerador. Ya con los productos seleccionados busca la opción comprar, sin embargo no la encuentra, vuelve atrás porque quizás hubo un paso que omitió pero no encuentra el motivo del error, busca en internet y resulta que la aplicación no le permite comprar directamente, sólo le permite generar una lista de compras y luego lo redirecciona con la misma lista al sitio web de Sodimac para concretizar la transacción, sin embargo esa opción tampoco le aparece. Se rinde, desinstala la aplicación y decide buscar en otra tienda.

Adolfo

Elije el conjunto que más comodidad le ofrecerá a sus invitados. Dado que por su trabajo no tiene tiempo para dirigirse a la tienda decide comprarlo por internet, pese a su desconfianza con la tecnología. Agrega el producto al carrito de compra, el sitio web le muestra además productos relacionados con el anterior y decide agregar también un toldo que cubra el comedor. Selecciona la opción de “Continuar con la compra” y puede leer la información con respecto a las tarjetas emitidas y los modos de despacho, esto le da más confianza. Sigue avanzando y el sitio lo redirecciona a web pay para pagar con tarjeta de débito de forma online en simples pasos.

Susana

Tras rechazar y desinstalar la aplicación vuelve al sitio web desde el navegador de su Tablet, descubre que se ve bien en la pantalla y no se pierden contenidos. Vuelve a buscar cada producto y genera una nueva lista de compras. Tras leer la información desplegada sobre el proceso de compra y despacho, vuelve a logearse y el sitio la redirecciona a web pay para pagar con tarjeta de crédito de forma online en simples pasos

Despacho

Adolfo

Si bien se había sorprendido por la posibilidad que ofrece sodimac de poder programar su despacho para que el producto le llegara a su casa cuando tenga un día libre en el trabajo, descubre que sólo es posible dentro de la Región Metropolitana y que en otras regiones el despacho es estándar y tiene una variación entre 3 a 6 días pudiendo llegar cualquiera de ellos. Esto no le sirve a Adolfo dado que puede llegar el producto y el no encontrarse en casa por estar trabajando, por lo que decide retirar en tienda. La tienda le envía un sms diciendo que su producto está listo para despachar así que apenas tiene día libre lo va a retirar. Al llegar a la tienda encuentra que son demasiados bultos por lo que tendrá que contratar un flete externo para llevar el producto hasta su casa. Todo esto se transforma en una experiencia negativa para Adolfo y vuelve a desconfiar en los procesos a distancia.

Susana

Como pasa buen tiempo en su casa, como ésta se encuentra alejada de la ciudad y como además su auto es pequeño, el despacho estándar no le complica, al contrario, le conviene bastante dado que se evita muchos problemas. Recibe el producto dentro del rango que estaba previamente informado (3 a 6 días) y comienza a construir su nuevo estante jardinera.


Referenciar

Martín

Tras desinstalar la aplicación Play Store, de donde descargo la aplicación, le pregunta los motivos y si quiere evaluar la aplicación, es ahí donde Martín se descarga y señala todos los inconvenientes que tuvo la aplicación, encontrando también varias críticas de otros usuarios relacionadas con su problema.

Adolfo

Realiza en el libro de reclamos y sugerencias un reclamo por la falta de opciones de despacho en otras regiones y sugiere que se apliquen las mismas opciones para que en Santiago porque, según el, Santiago no es Chile.

Susana

Invita a sus amigas a tomar el té y les cuenta acerca del proyecto que construyó, les indica que es muy fácil hacerlo y que todo está explicado paso a paso, que ella se creó una cuenta en el sitio de “Hágalo usted mismo” y ahora puede ir guardando los proyectos que desea hacer en el futuro.

Customer Journey Map

Archivo:CJMSODKLDOC.pdf

Stakeholders Map

Archivo:SHMSODKLDOC.pdf