CEN16T2: Cinemark CJM

De Casiopea



TítuloCostumer Journey Map Cinemark
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico
03
Alumno(s)Camilo Escobar

Personas y Escenarios

Karen

  • Ocupación Trabajadora Social
  • Nacionalidad Chilena
  • Edad 35 años
  • Estado Civil Soltera
  • Frases Equilibrio familiar, economía.
  • Descripción

Karen es madre soltera de una hija pequeña de 8 años, Josefa Sepúlveda con quien vive en el plan de Valparaíso. Aunque no gusta de salir a lugares muy concurridos eventualmente lleva a la niña al cine para ver los estrenos infantiles del momento al menos una vez por mes, buscando estar presente en la relación con su hija debido a la apretada agenda que mantiene. Ya que se encuentra justa de presupuesto, constantemente intenta priorizar la economía, haciendo uso de todos los recursos y descuentos disponibles desde las herramientas que entrega la oferta del mercado y, debido a la naturaleza de su oficio donde permanentemente tiene que estar en contacto con los individuos y grupos que trabaja, se maneja relativamente bien con las herramientas digitales.

  • Escenario

Karen busca pasar más tiempo con su hija, y la lleva al Cinemark a ver "Mascotas". Juntas toman la micro al mall, como está buscando una opción barata, ocupa el descuento de clientes Entel. Para darle en en el gusto compra un pack de palomitas con bebida.

Ernesto

  • Ocupación Jubilado
  • Nacionalidad Chileno
  • Edad 75 años
  • Estado Civil Casado
  • Frases Calidad Humana
  • Descripción

Ernesto vive en Santiago con su esposa Elba. Él trabajaba como contador auditor y ella como enfermera. Ahora se dedican a pasar tiempo en el hogar, ella pintando cerámicas y escribiendo, él, sigue trabajando pero solo dos días a la semana por lo que tienen mucho tiempo libre. Ambos reciben sus pensiones y viven cómodamente en un departamento cercano a la estación de metro Tobalaba. Los domingos en las mañanas, leen el diario La Tercera al cual están suscritos y desde ahí se enteran de la cartelera del cine. Ernesto tiene un notebook en casa con acceso a internet que usa para revisar su email y su esposa, para escribir libros y poemas. Ambos gustan de la compra presencial porque en el sitio se les hace difícil leer y no saben cómo aplicar los descuentos.

  • Escenario

Ernesto es un hombre de letras y le encanta leer. Nunca va al cine, pero esta vez uno de sus libros favoritos, Sherlock Holmes, va a estrenar una película. Se decide a ir entonces para hacer algo nuevo junto con Elba. Le tienen que explicar todo porque no sabe bien de que se trata el sistema, y cuando llega a la taquilla gracias al cajero que le explica el sistema, se da cuenta de que tiene descuentos por la Caja Los Andes. En la confitería se tienta y compra bebidas para él y su esposa.

Pablo

  • Ocupación Ingeniero Informático
  • Nacionalidad Chileno
  • Edad 32 años
  • Estado Civil Soltero
  • Frases “Disfrutar la máxima experiencia, sin importar cuánto cueste”
  • Descripción

Soltero, vive con su madre, en Forestal, Viña del Mar. Es dueño de un servicio técnico. Pasa gran parte de su tiempo frente al computador jugando juegos de roles junto a sus amigos. Es fanático y está obsesionado con los cómics y tiene una gran colección. Le gustan todas las películas de culto, en especial las de ciencia ficción, como Star Trek. Le gusta disfrutar de la experiencia completa: tiene membresía y le llega información por correo de los estrenos. Cuando la película le gusta, siempre va a los estrenos disfrazado de su personaje favorito y trata de aprovechar el servicio en su máxima expresión y calidad.

  • Escenario

Hace un tiempo que lleva esperando el estreno de "Suicide Squad", y había dicho que la iba a ir a ver con su amigo el Diego. Cuando se acercaba la fecha para el estreno, hizo su reserva por internet a través de la página de Cinemark. El día del estreno cerro temprano el servicio técnico, porque tenía que pasar a buscar el disfraz y se iba a juntar antes en el patio de comidas con el Diego, porque querían comer pizza. Cuando llegó al cine ya se había puesto el disfraz y se encontró con sus demás amigos, también disfrazados. En la taquilla sólo tiene que mostrar su comprobante de reserva al igual que sus amigos, también habían hecho sus reservas. Como eran cuatro, aprovecharon de comprar un combo para cuatro en la confitería, y para asegurarse toda la película Pablo se compra un paquete extra de palomitas.

Camilo

  • Ocupación Estudiante
  • Nacionalidad Chileno
  • Edad 23 años
  • Estado Civil Soltero
  • Frases "La calidad no tiene porque ser costosa, sino que transversal a todas las opciones de costo"
  • Descripción

Estudia en Valparaíso Diseño Gráfico. Vive con su familia y viaja todos los días desde el interior. Le gusta juntarse con amigos a tocar música e improvisar, o simplemente a ver películas antiguas. De vez en cuando le gusta ir al cine, sobre todo cuando vuelven a estrenar los grandes clásicos.

  • Escenario

Ve por facebook que estrenarán la Naranja Mecánica en los Clásicos de Cinemark y se decide a ir con un amigo motivado a compartir el gusto por el cine de culto. Llegan al cine y se equivocan de horario, asique tiene que hacer la hora, y mientras esperan se comen una fruta y un mate para no gastar plata en la confitería. No tienen idea de los descuentos. Sólo quieren ir a ver la película y que nada les moleste.

Stakeholders o involucrados en el Servicio

PDF Stakeholders

Relaciones

  • Relación Indirecta Clientes

Se constituye esta relación entre usuarios de un servicio por haber experimentado la experiencia y existe una conexión indirecta, que se evidencia en redes sociales a través de comentarios y fotos.

  • Atención Cliente

Esta relación es la más importante, constituyen los pilares fundamentales del servicio, construir una buena experiencia con una buena atención al cliente.

  • Colaboración Interna

Corresponde a la relación entre los trabajadores de la empresa, que constituyen un cuerpo orgánico. Esta relación es importante en segundo grado sin embargo afecta directamente al servicio, ya que, trabajadores contentos realizan un mejor trabajo.

  • Subalternos

La relación la constituye como entre los trabajadores y el jefe directo, que tiene que velar por que las relaciones anteriores (Colaboración Interna y Atención al Cliente) y todas en general, sean las óptimas, expeditas, directas y transparentes.

  • Colaboración Externa

La colaboración externa es la relación que alimenta el trabajo interno, a través de los insumos necesarios para que los trabajadores puedan desempeñar sus roles y en general, que el servicio se mantenga activo y no tenga carencias ni nada fuese a faltar, desde el rollo de papel para los tickets, hasta la película misma.

  • Fiscalización

Esta relación esporádica es muy importante y constituye el vínculo con el medio legal, ya que se tienen que cumplir con todas las normativas de seguridad (achs) y sanidad (seremi salud)

Actores

Archivo:CEN croquis cinemark.jpg
La división y jerarquía de los espacios nos da indicios de los momentos del servicio, hay un corredor de entrada en donde se ubican la mayoría de los carteles gigantes y en la pared pantallas que pasan los trailers de las películas, es un espacio de captación de clientes, diseñado para llamar la atención.
EMPRESA | amarillo
  • Taquilla

Es el personal que trabaja en la boletería y el primer empleado que ve la persona que va al cine, por lo que, es muy importante que su desempeño y apariencia causen una buena impresión, porque son la primera cara visible del servicio de un cine. Se encarga de recibir al cliente, dar la bienvenida y dirigir la venta de entradas. (No es extraño que el cliente se acerque sin siquiera saber qué película verá y decidirlo en la fila de compra-venta de los tickets). Posee un esquema que estructura su relación con el cliente.

  1. Comienza con saludar y consultar qué película verá y en qué horario.
  2. Se ofrecen los descuentos (entel, caja los andes, falabella y ticket el mercurio) y combos (ofertas de entradas más cofites).
  3. Se da la posibilidad de elegir asiento numerado.
  4. Se procede al pago con tarjeta o efectivo.
  5. Finalmente la entrega del ticket.
  • Concesión

Empleado que atiende en la confitería. Debe mantener relación con los clientes para la compra-venta, y relacionarse con los proveedores que suministran los bienes de consumo, haciéndose cargo de un inventario de productos. Son inspeccionados por los departamentos de salud, por lo que deben mantener siempre limpia el área de trabajo, cuando se preparen alimentos frescos.

  • Acomodación

Se encarga de recibir al cliente y darle las indicaciones para que encuentre la sala que le corresponda. También posee una estructura de relación con el cliente:

  1. Saludo
  2. Recepción del Ticket
  3. Indicaciones para la ubicación de la sala
  4. Corte del ticket y entrega de copia del cliente
  5. Consejos finales
  6. Disfrute su película!
  • Proyección

Este empleado que se encuentra en el backstage del servicio, se encarga de que las películas sean proyectadas en el horario correspondiente, siendo riguroso y puntual. Se mueve de proyector en proyector para verificar que esté todo en orden.

  • Administración

Posee una mirada holística de todo lo que pasa en el cine. Encargado de la gestión, es decir, de registrar y organizar los horarios, contratos, proveedores, en general, es el cabecilla y encargado de todo el funcionamiento del negocio.

CLIENTES | rojo
  • Cliente Exigente Pablo es el fanático, y sería el cliente exigente, conoce las ofertas y las oportunidades y es aquel que ocupa el servicio completo, siempre buscando nuevas experiencias.
  • Cliente Medio Karen es clienta de media exigencia. Va al cine cuando puede, para entretener a su hija. Compra siempre en la confitería para compartir.
  • Cliente Discreto Ernesto sería el cliente discreto o poco frecuente. No tiene idea de lo que ofrece el servicio y no es común que asista al cine, sin embargo cuando va, se da un gusto austero.
PROVEEDORES DE BIENES O SERVICIOS | azul
  • Insumos Confitería

Encargados de proveer los bienes de consumo en la Confitería del Cine.

  • Proveedores de Películas

Encargados de hacer llegar los carretes con las películas que se van a proyectar.

  • Servicios de Mantenimiento Técnico

Encargados del mantener operativas el equipamiento en general de la confitería y proyección.

  • Servicio de Sanidad y Control de plagas

Certificación de la limpieza y control de plagas.

Organización Gubernamental azul
  • Inspector de sanidad

Encargado de hacer cumplir los reglamentos mínimos de sanidad y fiscalizar el orden y limpieza en las zonas vulnerables como los espacios en donde se almacenan y procesan los alimentos.

Costumer Journey Map Cinemark

PDF CJM Cinemark

Bibliografía