CEN16T2:Esval Servicio al Cliente

De Casiopea



TítuloCostumer Journey Map Esval
AsignaturaLenguaje Computacional 3
Del CursoLC3 - 2016
CarrerasDiseño Gráfico
04

Diseño de Servicios: Caso Esval

Actividad | ¿A qué se dedica la empresa?

Esval es una empresa dedicada a los servicios de producción y distribución de agua potable, y recolección, descontaminación y disposición de aguas servidas a todas las comunas de la Región de Valparaíso (excepción de Panquehue, Olmué, Juan Fernández, Santo Domingo e Isla de Pascua).

Están regulados por la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS), lo que asegura que el servicio sea eficiente, de calidad y tenga un precio justo. Además, garantiza que el agua, una vez utilizada, será descontaminada y devuelta a los ríos y mares de manera sustentable.

  • Misión: Mejorar la calidad de vida de las personas, contribuyendo al desarrollo regional, con un equipo comprometido con la excelencia en la gestión integral del agua.

Centro de Atención | ¿Por qué acuden los usuarios a las oficinas de Esval?

Los clientes de Esval acuden al local por tres motivos principales: Reclamo, Convenios de Pago o Proyectos.

A | Reclamo

Desacuerdo en m3

Usuarios acuden a central de atención en este caso cuando la cuenta se excede del normal habitual y hay un desacuerdo entre el cobro y la cantidad de agua usada.

Problema de Lectura de Medidor

Cuando hay una mala lectura del medidor los usuarios acuden con su factura para verificar, además de una fotografía del medidor.

B | Convenios de Pago

Clientes acuden para re-pactar deudas.

C | Proyectos

Contratistas acuden cuando se quiere ingresar proyectos y verificar su factibilidad, es decir, si el sistema soporta la instalación de nuevos arranques de agua.

Espacio | ¿Cómo está concebido el espacio?

El lugar consta de los siguientes puntos de contacto:

  • Buzón de Reclamos y Sugerencias
  • Tótem de Saldo
  • Computador Disponible con sitio web abierto
  • Fono Atención
  • Tótem de Atención (número)

Protocolo | ¿Cuál es el procedimiento ante estos problemas?

Existe un protocolo de atención, para resolver las dudas y problemáticas, que consta de tres pasos: Saludo, Problema y Solución.

A | Saludo

Se da la bienvenida y comienza con una conversación genérica, luego se pregunta sobre la problemática.

B | Problema

El cliente viene con una problemática que busca resolver. Depende del tipo de problema, se le da solución inmediata o se hace un ingreso de reclamo.

C | Solución

Si el cliente se presenta con su lectura mediante una fotografía, permite la solución inmediata, o de lo contrario se agenda una visita en la que el inspector verificará la lectura en terreno.

Atención Remota | ¿Para qué llaman los clientes al call center?

Clientes llaman por teléfono para hacer las siguientes consultas:

  • Estado de Cuenta
  • Saldos
  • Lectura de Medidor
  • Otras Dudas Comerciales

Personas y Escenarios

María | Reclamos

  • Ocupación: Dueña de Casa
  • Nacionalidad: Chilena
  • Edad: 43 Años
  • Estado Civil: Casada
  • Frases: Ya no hay escusas para no saber algo, está todo en internet.
  • Descripción: María es Ingeniero Comercial, y actualmente ama de casa, vive a 5 minutos del centro caminando, y va todas las mañanas al centro a hacer compras y trámites, aprovechando que su hijo está en el colegio. Le gusta la vida sana y hacer deporte, leer libros y mantenerse informada de la actualidad revisando las noticias en medios digitales. Siempre está viendo videos tutoriales de youtube, cada vez que tiene una duda la consulta en internet y sabe exactamente que hacer.
  • Escenario: Este mes, al recibir la cuenta de agua, María se da cuenta de que trae un valor que excede del monto habitual. Como es de costumbre, María busca en Internet para ver que hacer en este caso. Primero se da cuenta de que no es la única que tiene el problema ya que en la página reclamos.cl encuentra una lista enorme con críticas al los cobros recibidos por los clientes. En la página busca un lugar en donde poder hacer llegar su reclamo y encuentra que la opción más directa es ir directamente a la oficina de esval. Asiste al local, aprovechando la cercanía, y le toma una foto al medidor para mostrar en esval. En atención, le indican que se hará una visita por el inspector el que verificará en terreno la lectura. Cuando el inspector hace la visita se da cuenta de que la lectura de medidor está correcta y no hay errores, por lo tanto la opción que queda es que sea una fuga de agua, por lo que María puede pedir un técnico para evaluar la existencia de una fuga.

Osvaldo | Pagos

  • Ocupación: Jubilado
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad: 67
  • Estado Civil: Casado
  • Frases: Depende de uno hacerse más simple la vida. Los problemas necesitan la solución más fácil y cómoda.
  • Descripción: Profesor jubilado, hace reemplazos de vez en cuando en un colegio nocturno. Tiene un pequeño taller en que gusta de trabajar con maderas y ha hecho todos los muebles de su casa. Tiene un celular smartphone que maneja bastante bien para una persona de su edad. Es muy buen lector y está siempre estudiando cosas nuevas.
  • Escenario: Osvaldo recibe el estado de cuenta de agua, puntualmente , como cada mes, pero se da cuenta que el monto es ostensiblemente elevado , honestamente no le llama la atención porque en ciertas épocas del año, primavera y verano , sube su consumo producto de los constantes riegos de su jardin y las duchas seguidas que se hacen más frecuentes de lo habitual. Don Osvaldo se complica con el cobro recibido porque no puede pagar el monto total facturado de una sola vez y quiere ver la posibilidad de repactar la deuda. Para ésto llama por teléfono, lo atienden desde un call center en donde le indican que si existe la posibilidad de repactar ese monto adeudado pero debe presentarse , personalmente, en la oficina de atención a público más cercana y presentar su boleta de consumo mensual , junto con su carnet de identidad.

Gustavo| Información

  • Ocupación: Sociólogo
  • Nacionalidad: Chileno
  • Edad 54
  • Estado Civil: Casado
  • Frases: Para disipar una duda, cualquiera que sea, se necesita una acción.
  • Descripción: Don Gustavo es un Chileno que vivió por más de 25 años en Venezuela , producto de la situación política actual , decide volver a Chile con su señora .
  • Escenario: Al recibir el primer cobro del servicio del agua , no entiende muy bien los conceptos incluídos en la boleta , por esto decide ir personalmente a las oficinas de atención de público y averiguar el detalle , como se mide el consumo , en qué consisten los cobros, y en general, como funciona el sistema.

Stakeholders o Involucrados en el Servicio

Relaciones

  • Atención al Cliente

Esta relación es la más importante, constituyen los pilares fundamentales del servicio, construir una buena experiencia con una buena atención al cliente.

  • Inspección

Visita en terreno que realiza el inspector o técnico, considerado también como atención al cliente.

  • Colaboración Interna

Corresponde a la relación entre los trabajadores de la empresa, que constituyen un cuerpo orgánico. Esta relación es importante en segundo grado sin embargo afecta directamente al servicio, ya que, trabajadores contentos realizan un mejor trabajo.

  • Colaboración Externa

La colaboración externa es la relación del servicio con sus colaboradores externos, es decir, con todos los contratistas (inspectores, técnicos, constructores, etc.)

  • Supervisión

Esta relación es la que permite asegurar que el servicio sea eficiente, de calidad y tenga un precio justo.

Actores

EMPRESA | amarillo
  • Secretaria Encargada de Recibir a los clientes, escuchar sus problemas y dar una apropiada solución.
CLIENTES | rojo
  • Cliente 1: Reclamo
  • Cliente 2: Deuda
  • Cliente 3: Información
CONTRATISTAS | azul
  • Call Center

Se encarga de recibir consultas y dirigir a los clientes a la solución más sencilla, además libera mucha carga de trabajo a la empresa.

  • Inspector

Es el encargado de hacer en terreno la lectura de los medidores.

  • Técnico

Se solicita la visita de un técnico cuando existe la posibilidad de una fuga de agua

GUBERNAMENTAL | verde
  • Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)

La SISS debe fiscalizar el cumplimiento por parte de las empresas sanitarias de las normas referidas a las condiciones de prestación de los servicios de agua potable y alcantarillado y el tratamiento de las aguas servidas, así como la correcta aplicación de las tarifas correspondientes, el cumplimiento de los planes de inversión y el respeto a los derechos de los usuarios.

Costumer Journey Map

Archivo:CEN CJM Esval.pdf

Stakeholders Map

Archivo:CEN Stakeholders Esval.pdf