Atención Medica - Observación de servicios

De Casiopea


TítuloAtención Medica - Observación de servicios
Tipo de ProyectoProyecto de Taller
Palabras Claveproyecto individual
Período2020-
AsignaturaTaller de Diseño de Servicios
Del CursoTaller de Diseño de Servicios 2020
CarrerasInteracción y Servicios
Alumno(s)Elizabeth Bustos
ProfesorHerbert Spencer, Katherine Exss

Servicio: Atención Medica

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Estudio Previo

RedSalud es un Centro Medico de la Cámara Chilena de la Construcción.Donde se pone a disposición una amplia oferta, a través de clínicas a lo largo del país. Estando disponible para guiarte y acompañarte en tus problemas de salud, y brindarte los tratamientos adecuados para mejorar tu calidad de vida, ofreciendo una amplia variedad de servicios y especialidades médicas altamente capacitados para cuidar tu salud y la de toda tu familia.

Es la red de salud privada con mayor cobertura en el territorio nacional, ofreciendo acceso a salud de calidad a todas las familias de Chile, poniéndolas en el centro de nuestro que hacer y tratándolas con especial empatía y calidez, poniendo al paciente como prioridad siempre.

Como parte de la Cámara Chilena de la Construcción (CChC), se creemos en una salud inclusiva y no excluyente, con precios accesibles y no abusivos. Por eso, trabajan en conjunto con Isapres y Fonasa para tener los mejores planes y convenios en todas nuestras prestaciones, con el fin de satisfacer las necesidades de nuestros pacientes.

Cuentan con una amplia gama de especialidades médicas a lo largo del país y día a día procuramos que nuestros pacientes encuentren horas disponibles con los especialistas que necesitan para que puedan acceder a todos los servicios de diagnóstico y tratamientos de salud en nuestra red.

Por eso, los centros médicos, dentales y clínicas están ubicados estratégicamente para facilitar su acceso. Nos encontramos entrando en una nueva etapa en el desarrollo de RedSalud, con el objetivo de fortalecer a cada uno de nuestros prestadores de la red y a la organización como un todo. Al mismo tiempo, estamos insertos en una industria dinámica, creciente y cada vez más competitiva, por lo que se presenta una gran oportunidad para robustecer las acciones positivas y avanzar en los desafíos futuros.

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Objetivo del Servicio

Brindar servicios de salud de óptima calidad, confiables y oportunos, que garanticen una adecuada atención humana; basado en altos niveles tecnológicos científicos con la finalidad de satisfacer las necesidades y expectativas de nuestros afiliados y su grupo familiar en un ambiente agradable, en excelentes condiciones.

Conceptos claves Servicio

Algunos conceptos, son claves en la atención medica para algunos de los clientes, ya que estos hacen la diferencia entre un recinto y otro, donde la calidad de la atención entregada juega un papel fundamental, como también la integración de todo tipo de personas que presenten diferentes problemas.

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Touchpoint

Punto donde se crea la interacción del usuario con el centro médico,en la cual puede ser de dos formas las cuales,pueden ser de tres formas

  • Teléfono: una interacción indirecta donde se comunica con el centro a través de un celular, teléfono, etc... entregando información o documentos (exámenes) acotados
  • Online:interacción del cliente Sitio web,Redes sociales, etc... que se puede acceder a una hora medica, solucionar alguna problema sin necesidad de ir físicamente, etc...
  • Presencial:interacción del cliente donde se dirige físicamente al centro médico donde es contacto directo con todo literalmente (maquina sacar numero,guardia, enfermera, recepcionista, medico,etc...)

Canales

Este servicio medico cuenta con diversos canales, donde el punto de contacto es diferente para cada situación, ya que en algunos se puede hacer las mismas cosas, hay otros que son específicos para otras. Se presentan de forma online o presencial, informando al usuario en todo momento o dando a conocer algo.

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Ecosistema

Al pensar en le ecosistema de un Red de Salud es un poco difícil por no decir imposible en pensar o poder reunir todo el ecosistema que gira en torno a este centro, ya que son muchas formas y diversas que influyen tanto empresas y también personas pero se a logrado poder hacer una pequeña globalizan de los procesos a gran escala empezando con los inversionistas que estarían a la cabecilla, después el servicio queda al mando de gerentes que subdelegan el trabajo y ya llegan a los puestos que están en las oficinas y dan el servicio a los clientes, pero también esta la parte que nadie ve y son las afiliaciones que tiene esta centro medico con empresas y también el estrecho vinculo con las farmacéuticas que están presentes hasta en los mismos centro médicos

Front Stage

El usuario es consiente de lo que pasa a través de lo que ve, aunque no ve todo lo que ocurre para logran lo que quiere (en este caso ser atendido por un medico), los que el logra percibir serian:

  • Guardias
  • Enfermera
  • Recepcionista
  • Computador
  • Auto o Autobús
  • Edificio (centro médico)
  • Farmacia dentro del recinto
  • Personal Aseo

Back Stage

Hay pasos que no son percibidos por el cliente, ya que ocurren de forma automatica o de forma interna que hacen que no sean visibles para uno, pero son fundamentales para que todo el proceso funciones de forma correcta. Algunos de las cosas que no se pueden observa son:

  • Gerente
  • Administración
  • Recursos Humanos
  • Supervisor

Desglose pasos usuarios

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Documentación Servicio

A continuación se muestra el paso a paso de la documentación realizada para realizar la atención medica solicitada. Primero se muestra los pasos a seguir por el cliente donde la interacción parte de forma online y luego pasa a forma presencial.

Como pedir Hora Red Salud.png

Online

Se comienza entrando a la pagina web (redsalud.cl) donde la pagina de inicio tiene muy visiblemente las opciones las solicitadas por los clientes en donde automáticamente resaltan estos dos recuadros. Nosotros hacemos ingreso donde dice "Reserva de horas"

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Las siguientes pantallas se muestra los pasos que forma el cuestionario donde después de ingresar los datos del paciente, se identifica a la persona y uno selecciona la especialidad o el medico a tratar y el recinto donde uno quiere ser atendido y el sistema automáticamente muestra las opciones y uno elige la que mas le acomode, llegando al ultimo paso donde se agenda y reserva la hora solicitada.

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Después de terminar el proceso de pedir la hora, automáticamente llega un mail al correo donde confirma la cita solicitada, en el cual uno también la puede confirmar o anular si lo desea.

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Presencial

Al llegar el día de la hora medica se va al recinto en camioneta donde al llegar al lugar se observa una fila muy larga donde se hace un control sanitario de aproximadamente 3 a 4 minutos por persona, donde se encuentra un guardia manteniendo el orden en la fila y un enfermera que es la que toma la temperatura y realiza una serie de preguntar.

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"La enfermera mantiene distancia y evita el contacto con las personas que van pasando. Se mantiene estática anotando rápidamente"

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"La fila se hace mas larga, la distancia. Las personas hacen leves movimientos, manteniendo la distancia. Algunos se mueven la mascarilla"

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"Una pose estática, atenta a la enfermera, la mirada fija en ella. Se escucha el hablar de la gente en la fila"

Fotos lugar físico

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Actores

Se realiza un Mapa en el cual se muestran los actores que influyen de forma más a menos directa con la organización de jerarquía del Centro Médico Red Salud, pero a gran escala, mostrando la relación entre ellos y la relación directa que algunos tienen con el usuario

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Registro Proceso Investigación

Entrevistas

Se realizan dos pautas de entrevista donde una es para Pacientes y otra para Acompañantes, donde las preguntan varían de forma mínima. Se realizo esta entrevista de forma presencial en el Centro Médico Red Salud, ubicado en la comuna de San Miguel, en Santiago. Donde se logro entrevistas a un total de 5 Pacientes y 4 Acompañantes.

Pauta de Entrevista

  • P A C I E N T E S

Archivo:Pauta Encuesta Pacientes Red Salud.pdf

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  • A C O M P A Ñ A N T E S

Archivo:Pauta Encuesta Acompañantes Red Salud.pdf

Encuesta Acompañantes Red Salud page-0001.jpg

Respuesta Entrevistas

  • P A C I E N T E S

Archivo:Recopilación Encuestas Pacientes RS.pdf

  • A C O M P A Ñ A N T E S

Archivo:Recopilación Encuestas Acompañantes Red Salud.pdf

Esquema Resultados

Se muestran los siguientes esquemas, sintetizando las respuestas realizas a través de las entrevistas, tanto a Pacientes, como Acompañantes, que muestran Motivaciones, Necesidades y Frustraciones que dan a conocer el descontento de la gente.


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Frustraciones red salud.png


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Arquetipos

Se crean 4 Arquetipos con características particulares, donde cada uno se crea en base a las entrevistas realizas, y en conjunto cumpliendo con el perfil de la mayoría de los usuarios del centro médico

Arquetipo 1

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Mapa de Viaje

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Arquetipo 2

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Mapa de Viaje

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Arquetipo 3

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Mapa de Viaje

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Arquetipo 4

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Mapa de Viaje

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Oportunidades de Diseño

Primera Oportunidad de diseño

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Se piensa esta propuesta fundamentada especificamente en los Arquetipos 2,3 y 4. Esta propuesta esta pensada en potenciar las nuevas tecnologías, donde los usuarios van hacer los principales beneficiarios a través de asta aplicación que esta pensada en las necesidades y problemas que se presentan los clientes al ir al médico, donde so diversos los puntos, pero acá pensamos en como mejorar uno de esos aspectos que podría ser el que mas le afecta a la mayoría. El sistema funciona a través de una aplicación para el celular donde se crea un perfil propio que sirve para diversas cosas como:

  • Pedir Hora Médica
  • Anular Hora Médica
  • Acceso a Laboratorio
  • Acceso a Imagenologia
  • Descarga de Exámenes
  • Compartir Exámenes
  • Compra Bonos
  • Ver sucursales
  • Ver profesionales
  • Que Tipo de Exámenes se realizan
  • Historial Citas Médicas
  • Historial Exámenes
  • Turnos faltantes para ser atendido
  • Ver disponibilidad Estacionamiento

Donde se trata de cubrir la mayor área que los clientes suelen necesitar, que a futuro los ayudaría a poder tener un mayor control de su parte Médica y también tener mayor control del Historial que tienen, ayudándolos a ser mas organizados, porque la aplicación lo sería por ellos.

Otro punto muy importante es tener acceso a poder comprar bonos, para optimizar el tiempo de llegada a la cita medica y también poder saber gracias a la aplicación cuantos turnos le faltan al usuario para ser atendido por el médico. Lo que haría un cambio significativo a la hora de ir al médico, ya que estos dos puntos son los que a la mayoría de las personas tiene quejas, es el tema que menos esta intervenido por el centro médico. Donde teniendo una herramienta a mano, que la usa la mayoría de la población puede ser usarse de una forma muy beneficiosa para mejorar el servicio.


Maqueta

Se presentan algunas maquetas de las pantallas de la Aplicación, mostrando solo algunos aspectos numerados anteriormente como la visualización del perfil, la pantalla de acceso y como se mostrarían los exámenes realizados donde se ven los datos mas significativos, también se ve como pedir hora y comprar el bono.

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Conclusión

Con esta aplicación se pretende llegar a la mayor cantidad de personas (ejemplificados en los arquetipos propuestos) que presentan problemas que todos tenemos. Ayudando al mejor funcionamiento del Centro Médico y creando una mayor satisfacción de los usuarios como tema principal, ya que se contribuye no solo a un mejor servicio, sino que las personas que van saben que no presentaran dolor, problemas o necesidades. App Red Salud se concentra en ayudar a cada uno de los clientes, siendo una herramienta pensada para el futuro.

Segunda Oportunidad de Diseño

Fundamentada específicamente en el Arquetipo 1, donde se piensa en mejorar y replantear la interacción con las Maquinas donde uno al llegar al Centro Médico, las ocupa obligatoriamente y no son inclusivas para todas las edades, como se ve claramente en el mapa de Viaje 1. Se piensa en diseñar la forma física de la maquina falla en algunos aspectos, haciendo eso que la gente no la logre de descifrar muchas veces y termine pidiéndole ayuda a funcionarios del lugar. Lo primero es el tamaño de las cosas que van en ella, como la pantalla, los números, el orificio donde sale dinero, ect... También es importante mencionar que la pantalla en si el tamaño no tiene gran problema, sino que la información que presenta es de un tamaño que no toda la gente puede alcanzar a percibir, haciéndolo no inclusivo para en este caso la gente de tercera edad.