Título
Tipo de Proyecto	Proyecto de Taller, Proyecto de Curso
Palabras Clave	municipio
Período	2023-2023
Asignatura	Taller de Diseño de Interacción
Del Curso	Taller de Diseño de Interacción 2023
Carreras	Diseño
Alumno(s)	Macarena Alonso, José Urrejola, Francesca Favilla
Profesor	Herbert Spencer, Daniela Salgado

Re diseño web de Ilustre Municipalidad de Valparaíso

Oficina

Nuestra oficina se encarga de potenciar las necesidades digitales que tengan los sitios web, entregando herramientas con un funcionamiento eficiente y simple, con un diseño minimalista, limpio e innovador.

Dado a lo anterior, se desarrolla una identidad basada en el uso básico de los recursos visuales, otorgándole un sistema gráfico con mayor claridad y accesibilidad para la Ilustre Municipalidad de Valparaíso. La idea es fomentar la digitalización en cuanto a la eficiencia y rapidez del uso de la plataforma web para los usuarios.

AVD

Objetivos

La idea principal, es fomentar el flujo de personas que utilicen el sitio web de la Municipalidad de Valparaíso, para que el lugar físico esté más expedito para trámites que no se pueden realizar online, por ejemplo: “la licencia de conducir”. Para aquello, se busca entregar mayor información al usuario, de modo que no deba necesitar un agente o asistente del municipio para resolver dudas y exista este portal web simple y eficiente.

Objetivos generales

Agilizar el flujo de gente en la municipalidad
Facilitar la experiencia Web
Incitar al público a ocupar la plataforma online

Objetivos específicos

Incitar al público a realizar trámites online
Generar cambios en el estilo de tramitación online
Mejorar la asistencia al usuario, desde un seguimiento directo al trámite
Eliminar elementos distractores y disminuir paleta de colores para facilitar la experiencia del usuario

Método

Se investigó el campo de acción en varios pasos: primero se hicieron entrevistas cortas vía redes sociales y entrevistas cortas también en la municipalidad donde se llegó a un perfil de usuario y a un área específica de los trámites: la plataforma comercial, ósea, todos los trámites que tienen que ver con patentes comerciales y permisos para actividad empresarial.

Una vez definida el área de interés principal se simuló un breve recorrido de usuario, donde nosotros actuamos como usuarios de la municipalidad que solicitan una patente para conocer las primeras impresiones de la experiencia de este trámite en las oficinas municipales, para tener la noción real de como funciona el trámite a través de este punto de contacto; la atención presencial de los funcionarios. Nos dieron una breve pauta de los primeros requisitos fundamentales para establecer legalmente una empresa (iniciación de actividades, tipo de sociedad o empresa, giro, etc.), y nos explicaron que para empezar el trámite el usuario debe llenar un formulario inicial y luego completar las carpetas de requisitos: una dirigida al Departamento de Renta de la municipalidad y otra al DOM (dirección de obras municipales). Los requisitos para llenar estas carpetas son varios documentos y certificados que se deben tramitar en distintos departamentos de la municipalidad pero principalmente en otras instituciones como el SII, la SEREMI, o la SEC.

Entrevistas

A continuación se presentan algunos casos relevantes según nuestro criterio, de entrevistas realizadas a usuarios de la Municipalidad de Valparaíso:

Entrevista 1:

¿Qué trámite has realizado en la municipalidad? ¿Qué opinión puedes dar al respecto?

R: "La licencia de conducir, es un trámite lento, ya que en donde entregan las licencias todos están en sus escritorios, haciendo sus papeleos todo el día y al público que está presencial lo hacen esperar. Yo he visto gente super afligida esperando su licencia, ya que dependen de ella por trabajo y no dan solución. Son engorrosos y tienen super mala voluntad… casi no se les puede preguntar nada, son súper ineficientes".

Entrevista 2:

¿Qué trámite viene a realizar en la Municipalidad?

R: "Vengo por la renovación de permiso de circulación".

¿Qué le gustaría mejorar del servicio?

R: "Me gustaría hacer los papeleos previos por internet y no perder la mañana completa viniendo a la municipalidad. Si bien agradezco la asistencia de los funcionarios, siempre hay un tiempo de espera largo y sin predicciones concretas de cuánto durará ese tiempo. Me gustaría un trámite por web, que sea accesible y fácil de usar, así sólo tendría que venir a retirar el documento. De todas formas aquí aprovecho de resolver dudas, ya que por la página no sabría cómo comunicarme".

Entrevista 3:

¿Qué trámite viene a realizar a la municipalidad?

R: "Vengo a sacar una patente comercial para establecer un minimarket".

¿Qué aspecto mejoraría del servicio?

R: "Que nos entreguen una patente provisoria comercial, mientras se revisan todos los documentos. Los requisitos no son fáciles ni rápidos de cumplir y tramitar. Estos procesos toman como dos meses y uno no puede ejercer su trabajo en el ámbito comercial por este tiempo. Quizás si existiera en la plataforma alguna forma de ingresar los papeles correctamente, el proceso podría ser más ágil, más rápido y poder corroborar todos los papeles que se necesitan para obtener la patente".

Entrevista 4:

¿Qué trámite has realizado en la municipalidad? ¿Qué opinión puedes dar al respecto?

R: Son muy malos, sobre todo para sacar patente para una empresa. La gente que hay, muchos son más jóvenes, saben, pero estarían mejor si estuviesen capacitados. Muchos trámites podrían hacerse más cortos o por internet.

¿La gente que te atiende es muy joven o poco capacitada según tú?

R: "Osea, no tan jóvenes, entre 28 - 30 años, pero por la reforma y actualizaciones, cambios de gobierno, han renovado a mucha gente y habitualmente siempre que me atiende una señora más adulta, me resuelve los problemas, sólo por conocimiento y experticia. No se si están actualizando mucho a la gente nueva que contratan y cada vez más jubilan a personas que mueven como corresponde la municipalidad en general".

¿Qué mejorarías del servicio?

R: "Me gustaría poder evitar tanta demora en las filas para saber hacia dónde dirigirme. En el fondo hay más espera en llegar al lugar de informaciones que en el trámite mismo".

Conclusiones

En ciertas instancias suele existir aglomeración de gente, aumentando notablemente los tiempos de espera.
Se ha entregado información errónea (suele existir personal inexperto y/o mala disposición hacia el usuario).
Problema con la tramitación de ayudas no monetarias (mercadería por ejemplo), necesitándose previamente el documento de registro nacional de hogares.
Pérdida de tiempo de los usuarios al visitar la municipalidad dudas que pudieron haber sido resueltas vía web (preguntar estado del trámite, falta de información).

Perfiles de usuario

Según lo observado y las entrevistas realizadas a los usuarios de la municipalidad, se identifican los siguientes perfiles:

Entrevistas cualitativas

Después de la "simulación de usuario" hicimos entrevistas cualitativas y grabamos en audio la más detallada: esto es, entrevistas más largas acerca de la experiencia personal de estos usuarios, pidiendo que nos relataran las principales fallas a su juicio del trámite presencial y como estos se pueden transformar en obstáculos en su proceso de iniciar empresas. También pedimos que hicieran una breve construcción de utopía, especulando acerca de los aspectos principales que desde su mirada tendría que tener un escenario ideal o mejorado (en el relato de estos escenarios también se revelan otras fallas).

Entrevista 1: Patente comercial personalidad jurídica 1. La usuaria ha tenido problemas en cuanto al cálculo de la inversión inicial de su negocio de minimarket, ya que en el transcurso del proceso de tramitación de su carpeta ha tenido que pagar arriendo y gastos de la propiedad donde desarrollará la empresa sin poder iniciar la actividad comercial. La carpeta del DOM es la que más tiempo demora y más dificultades tiene en el proceso. Cómo la municipalidad tiene 21 días hábiles (un mes en el calendario) para entregar la patente esto, ya equivale a un mes de arriendo. En caso de tener que reemplazar o modificar un documento, con la espera que este puede requerir en otras instituciones. en espera de revisión de. la propiedad por parte de técnicos de SEREMI, SEC, etc. pueden contarse fácilmente más meses de arriendo.

2.En otros trámites, también del área comercial, ella necesitaba de un certificado que había emitido hace tiempo en la municipalidad y este documento se había perdido entre los abultados archivos de las oficinas.

Escenario mejorado: A la entrevistada le gustaría tener 1. Un noción más clara de donde se encuentran sus archivos anteriores, de en que parte del proceso va su trámite, de que si hay algún fallo en un papel ella sea notificada para cubrir la falencia rápido. Esto es mayor control y claridad de los procesos. 2. Le gustaría que hubiera un asesor o una guía: un acompañamiento informativo de como se lleva a cabo un trámite tan complejo como este. 3. Le gustaría que se dieran patentes provisorias para poder empezar su actividad comercial durante el proceso de tramitación y así no perder dinero en gastos, que podría estar invirtiendose como capital a la empresa ( o que a veces esta considerado dentro de este capital). Hizo énfasis en lo caro de los gastos como el arriendo y de como estos son de los principales factores de que las empresas quiebren. 4. Le gustaría que los dueños de los locales que les arriendan a los comerciantes fueran los responsables de acondicionar el local, ya que el valor del arriendo es en función de que el arriendo tiene un giro comercial. Ella había tenido que construir una rampa para cumplir con las normas de accesibilidad, añadiendo más gastos que al principio no había considerado en su capital inicial.

Entrevista 2:

El usuario estaba rellenando los formularios iniciales y nos contó que vino a pagar un inspector que dentro de 10 días vendría a revisar si su local estaba apto sanitariamente, lo que ya se suma a tiempo de proceso del trámite. A él le gustaría que ante cualquier imprevisto o falla en algún documento lo llamaran directamente para no perder más tiempo

Entrevista 3:

Persona que había sacado su patente ya hace un año nos relató de o complicado del trámite y como para sacar la resolución sanitaria tuvo que ir varias veces a la municipalidad y al SEREMI ya que no tenía información clara de como hacer el trámite y sus requisitos especialecíficos (aunque este sub-tramite se emite en otra institución también es parte del "multitrámite" de emisión de patente).

Sitio Web

En un primer acercamiento, se analiza la interfaz de la página web de la Municipalidad de Valparaíso, donde se ven algunas herramientas inconclusas como:

Logos muy grandes en zona superior de página web
Información desigual en categorías (falta de información descriptiva)
Chat asociado a Facebook (poco confiable)
Falta de sección "buscador" (pictograma), ya sean dudas generales o más específicas

Fuente: https://web.municipalidaddevalparaiso.cl

Flujo de experiencia

Customer Journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente o prospecto para lograr un objetivo con una empresa. Con la ayuda del mapa de ese trayecto se podrá tener una idea de las motivaciones de clientes, sus necesidades y puntos críticos.

Como se ve a continuación, el cliente al ingresar a la municipalidad saca un número de atención sin saber si es ese el número para el trámite en específico que él necesita, luego le pregunta a un funcionario/asistente a dónde dirigirse y este le dice que se va al sector de mesón de OIRS (Oficinas de Información, Reclamos y Sugerencias) y aquí le indican recién sobre el número y lugar al que debe ir. Una vez ya en este punto, se agiliza más el proceso de la obtención de información o trámites.

Hallazgo

A los usuarios les gustaría tener

mayor información de trámites complejos

mayor control sobre su trámite y el estado de este

Realizando seguimiento de trámites online, de esta forma se evitará el colapso de gente en filas dentro de la municipalidad ya que no será necesario ir presencialmente a hacer consultas sobre el estado del trámite. Tener presente la idea de facilitar, simplificar y ser eficaz.

·Se halla como necesidad principal que el usuario pueda tener un seguimiento claro del estado de su trámite (como si pudiera ingresar a la oficina y preguntarlo), para calcular sus gastos que debe efectuar en el proceso. También que el usuario sea notificado en la misma página web y atrvés de sus contactos personales.

·Que en los trámites complejos como el de patente comercial, el cual se compone de una carpeta, tengan a la mano esta carpeta como si fuera la carpeta física: que el usuario tenga información y enlaces para oder llenar la carpeta.

·Que haya una guía que explique los trámites.

·Que el usuario pueda actualizar las carpetas sin tener todos los documentos listos, permitiendo que el trámite avance.

Se propone ingresar a una cuenta personal con rut y clave única, algo con lo que ya se ha trabajado en otras páginas web del gobierno (Mineduc por ej)

Escoger tipo de trámite (social / tránsito / pagos / comercial) < especificación (becas / subsidio / registro social de hogares)
Pasos a seguir para realizar el trámite (documentación necesaria, cargar documentos aquí)
Visualización de esquema que muestre el estado de la tramitación (documentos recibidos, solicitud recibida, tramitación en espera / tramitando / trámite finalizado / trámite rechazado)
Chat interactivo con bot sobre dudas (apriete 1 si…) chat o llamada personalizada

Propuesta

Propuestas previas

Objetivos

La idea principal, es fomentar el flujo de personas que utilicen el sitio web, para que el lugar físico de la Municipalidad de Valparaíso esté más expedita para trámites que no se pueden realizar online, por ejemplo: la licencia de conducir. Para aquello, se busca dar mayor información al usuario, de modo que no deba necesitar un agente o asistente de la municipalidad para resolver dudas y exista uno virtual.

Agilizar el flujo de gente en la municipalidad (evitar que se formen filas)
Entregar información rápida y completa desde la web para evitar ir a la municipalidad
Agilizar trámites, poder revisar el estado de la tramitación sin tener que ir a consultar de manera presencial

Oportunidades de diseño

Interfaz desde computador

Re-diseño Web

Propuesta 1

Propuesta 2

Interfaz original desde celular

Se analiza sitio web desde celular. Primero, nos encontramos con un menú hamburguesa y aquí se despliegan las categorías.

Propuesta de interfaz

En reemplazo de lo anterior, se coloca un botón para hacer directamente el trámite y debajo un buscador para escribir el código que ya se entregó por parte del sistema al usuario y así se puede realizar el seguimiento del certificado o trámite.

Propuesta 3

"Facebook no es sólo una red social en la que, los consumidores confían menos. También es la que despierta más reacciones intensas. Un 9% se posiciona con un "fuertemente desacuerdo" ante la pregunta de que si creen que si protegerá sus datos personales... En este orden, los internautas se fían más de Linkedln (la red considerada más segura), Pinterest, Snapchat, Reddit, Youtube, Instagram, Twitter, Tiktok y finalmente, Facebook".

Fuente: https://www.puromarketing.com/16/34230/facebook-red-social-menos-fian-usuarios-esta-desconfianza

Chat Bot

Propuesta 4

Captura de Pantalla 2023-04-03 a la(s) 08.05.40.png

Esquema de información

Propuesta de arquitectura de información para realizar trámite de emisión de patente comercial atraves de una web del municipio.

Wireframe

Arquitectura de información

Arquitectura de información trámite de patente comercial

Arquitectura de información todos los trámites https://miro.com/app/board/uXjVMT4WILI=/

Propuesta final

Archivo:Ciclo 1 lámina Taller DIX.pdf

Se busca un lenguaje gráfico simple y claro para la página web, acceso a un perfil con clave única, seguimiento detallado de los trámites, información de los procesos en algunos pop ups, mostrar las carpetas de los trámites de manera digital donde los usuarios pueden tener un acceso fácil para rellenarlas.

Épicas de usuario

Épica 1: Un usuario se loguea con clave única, actualiza los datos en su perfil para recibir información a su teléfono y mail, abre las notificaciones (en las notificaciones ve que un documento de su trámite de patente comercial de MEF ha sido rechazado por mala calidad en la imagen), luego va a su perfil, entra a trámites en curso y revisa el seguimiento de su carpeta de Microempresa familiar: en este Frame obtiene información de seguimiento y también puede seguir actualizando su carpeta: hay requisitos de la carpeta que estan en proceso de revisión, otros aprobados y otros rechazados. Finalmente quiere adjuntar un documento desde su archivo municipal (en vez de subir uno nuevo desde su fototeca) y va a sus archivos: en esta sección revisa sus documentos subidos (certificados sueltos) y luego revisa la otra parte de su sección que son los trámites finalizados, pudiendo adjuntar el certificado del trámite finalizado requerido para el nuevo trámite en curso, como puede ser por ejemplo, el Permiso de Zonificación(departamento de obra) requerido para el trámite de solicitud de patente comercial de Microempresas familiar.

Épica 2 Un usuario entra a trámites sin loguearse, se informa de que puede navegar por la plataforma de trámites sin efectuar un trámite, pero para llevarlo a cabo debe estar loqueado. Cierra el pop up de la guía en el signo de pregunta, ingresa con clave única, se dirige a trámites comerciales, luego a venta establecida, luego a obtención y luego a solicitud de patente familiar: observa el trámite, que se compone de una carpeta de formularios iniciales y una carpeta de documentos requeridos del departamento de renta (carpeta de renta):; llena los formularios, la declaración jurada con firma electrónica, cierra y envía la carpeta de formularios, dando por iniciado el trámite. La carpeta se pone de color gris indicando que ya no hay una motivación por apretar esos botones y llenar el campo como cuando estaba en azul. Recibe un feedback en un pop up de que el trámite a sido iniciado. Puede ir a trámites en curso(sección del perfil del usuario) pero elige volver para seguir rellenando los requisitos de la carpeta de renta desde el portal de trámites, el cual es la misma página que al apretar un trámite en curso desde el perfil pero con otro camino de llegada. Luego de esto abre la carpeta de documentos requeridos (de otras instituciones) llena el campo de fotocopia del carnet desde su fototeca: este campo queda lleno y luego abre todos los campos para informarse y comenzar a llenarlos adjuntando archivos o directamente desde la sección Mis archivos de su perfil de la página de la municipalidad, donde se encuentran certificados subidos y trámites anteriores. En la carpeta, aparte de estar indicado cada campo que debe rellenar de una forma accesible, haciendo alusión a la acción de rellenar una carpeta física, se encuentran los links de otras instituciones online donde puede sacar los certificados requeridos para completar su carpeta. Al final de la épica se puede apretar el usuario envía la actualización de la carpeta sin tener todos los campos completados y luego recibe un feedback en un pop up de que la carpeta ha sido actualizada. Cierra el pop up y se encuentra en la página inicial de Solicitud de patente MEF Ahí se contempla que están activas y en proceso de tramitación las dos carpetas; en la carpeta de renta aparece una barra que indica el porcentaje de requisitos rellenados y el porcentaje que falta.

Luego de esto el usuario puede apretar el enlace de ir trámites en curso y seguir rellenando la carpeta desde trámites en curso, solo una vez que los formularios iniciales sean aprobados, ingresando el trámite a la oficina. Ahora la carpeta aparte de tener los campos para rellenar va diciendo al usuario el estado de su trámite.

Figma épicas

Archivo:Épicas de usuario AVD.zip

https://www.figma.com/file/S1099Jin1Vv2UkS34Xp9XJ/%C3%89picas-de-usuario-AVD?type=design&node-id=286-1087&t=Jq1sbXCLn2BWbAK2-0

Video de épicas (narrativa de navegación)

Pruebas de navegación

En la prueba de navegación se vio que el trámite de patente microempresas familiar debería ser más simple, probablemente los formularios iniciales deberían aparecer automáticamente como prerrequisito para iniciar el trámite y una vez rellenados e iniciado el trámite el usuario debería acceder a la carpeta de documentos requeridos de renta, especificando más claramente que lo que tiene que hacer el usuario es rellenar la carpeta y que esta sea la única carpeta.

Archivo:10b611a8-39d2-45e2-bef3-f957dcad8fb9.mp4

Posibles mejoras épica 2

La metáfora de carpeta complica al usuario por lo cual sería calvez más claro si los formularios iniciales aparecieran directamente en la pantalla como pop up, y que fueran requisito para avanzar al siguiente paso, dejando el trámite iniciado en el sistema. Luego de esto se puede abrir la carpeta para rellenarla con todos los documentos.

Referencias