Service Blueprint

Service Blueprint

El service blueprint o modelo de servicio es una técnica utilizada para la innovación de servicios, pero también ha encontrado aplicaciones en el diagnóstico de problemas con la eficiencia operativa y se puede utilizar para conceptualizar el cambio estructural (es decir, el reposicionamiento). La técnica fue descrita por primera vez por Lynn Shostack, un ejecutivo de un banco, en el Harvard Business Review en 1982. El modelo muestra los procesos dentro de la empresa, dividida en diferentes componentes que están separadas por líneas.

Modelo creado por Brandon Schauer

El service blueprint define:

• Acciones del cliente: Los pasos que los clientes toman como parte del proceso de prestación de servicios.

• Frontstage (Visible Contacto Empleado), Acciones: Este elemento está separado de las acciones de los clientes por una "línea de interacción". Estas acciones son acciones cara a cara entre empleados y clientes.

• Backstage (Invisible contacto de los empleados), Acciones: La "línea de visibilidad 'separa el escenario de las acciones Backstage. Todo lo que aparece encima de la línea de visibilidad puede ser visto por los clientes, mientras que todo bajo la línea de visibilidad es invisible para los clientes. Un muy buen ejemplo de una acción en este elemento, es una llamada telefónica; esta es una acción entre un empleado y un cliente, pero no ven el uno al otro.

• Procesos de apoyo: La "línea interna de interacción" separa los empleados de contacto de los procesos de soporte. Estas son todas las actividades llevadas a cabo por las personas y las unidades dentro de la empresa que no están en contacto con los empleados. Estas actividades tienen que suceder para que el servicio sea entregado.

• Evidencia física: Para cada acción del cliente, y cada momento de la verdad, la evidencia física que los clientes entran en contacto con se describe en la parte superior del plan de servicio. Estos son todos los elementos tangibles que los clientes están expuestos a que pueden influir en sus percepciones de calidad.

Proceso de creacion del service blueprint

El proceso de estructuración de un proyecto consta de seis pasos:

• La identificación del proceso de servicio, que se supone que se modela.
• La identificación del segmento de clientes o los clientes que se supone que experimentan el servicio.
• Imagina el servicio desde la perspectiva del cliente.
• Representa las acciones del empleado de contacto (en el escenario y detrás del escenario), y / o acciones de tecnología.
• La vinculación de las actividades de contacto para las funciones de apoyo necesarias.
• Adición de las pruebas de servicio para cada paso de acción del cliente

Tradicionalmente, los modelos de servicio han sido representados con líneas y cuadros de texto para representar cualquier cosa, desde acciones de los usuarios para apoyar los procesos.

Desventajas del Service Blueprint

Si bien el blueprint proviene desde el campo del plan de servicios,proveniente de G. Lynn Shostack "a menudo se sugiere como una herramienta para la planificación de canales cruzados. Sin embargo, no es un ajuste perfecto" según, debido a las siguentes razones:

• Demasiado orientado al proceso: Planos Servicio acciones actuales de los clientes de forma secuencial. Si bien deseable para la planificación de los flujos específicos (como un proceso de compra), es obstructiva cuando se trata de esbozar una estrategia integral.

• Atención mínima a los canales: Planos Servicio documentan la "evidencia física" asociada a cada acción, pero no dan cuenta de cómo podría llevarse a cabo una sola acción en múltiples canales.

• Significado para un propósito diferente: Con sus líneas de interacción, la visibilidad y la visibilidad interna, planos de servicio, simplemente no estaban destinados a ser utilizados para la planificación de la arquitectura de información a través del canal.

Los puntos que plantea Morville como necesarios para que el diseño de experiencia de usuario sea exitoso en varios canales, de los cuales plantea 3 principales:

• Consistente. Cada canal debe permitir a los usuarios realizar una tarea dada de una manera similar. Por ejemplo, un cliente de un banco con experiencia en el pago de facturas en la web debe encontrar la facilidad de pago de facturas de teléfonos inteligentes correspondiente familiar, incluso en el primer uso.

• Optimizado. Cada canal debe jugar a sus fortalezas. Las aplicaciones de escritorio están optimizados para pantallas de gran tamaño; aplicaciones móviles para los más pequeños. La optimización es en tensión con consistencia.

• Continuo. Cada canal debe ser consciente de todos los demás. Añadir un casco de bicicleta a su carrito de la compra en la Web, y que debe aparecer en la cesta en su teléfono.

Cross channel blueprint

El blue-print de canales cruzados, planteado por Tyler Tate yuxtapone las tareas del usuario y los canales, para lo cual se debe realizar los siguientes pasos:

1. Identificar las tareas del usuario -estas convertido en el eje x.
2. Listar los canales : estos se convierten en el eje Y.
3. Priorice y describa cada tarea por canal -estas son las celdas de la tabla
4. Identificar los componentes compartidos -estas se enumeran en una fila inferior

Al realizar este ejercicio de yuxtaposición de acciones y canales se produce:

• Una visión global de las tareas importantes del usuario
• Los posibles canales por los cuales los usuarios podrían tratar esas tareas
• Un conjunto de prioridades de las tareas para cada canal
• Un conjunto de prioridades de los canales para cada tarea
• Una visión general de los componentes que necesitan ser compartidos a través de los canales