LC3 - Lenguaje Computacional 3 (2017)

De Casiopea


Asignatura(s)Lenguaje Computacional 3
Año2017
Tipo de CursoRamo Lectivo
TalleresDG 4º
ProfesoresJorge Barahona
AlumnosIngrid Alvarado Paulus, Rafaela Avalos Pascual, Catalina Hörr Orellana, Catalina Ortúzar, Antonella Pastén, Catalina Pérez, Gabriela Rojas, Darío Tapia, María Ignacia von Unger, Emily Zembo
Palabras Claveux, cx, sd, diseño centrado en el usuario, diseño de clientes, diseño de servicios, lc3, 2017
Carreras RelacionadasDiseño, Diseño Gráfico, Diseño Industrial

Diseño Centrado en los usuarios, clientes y servicios (UX, CX, SD)

De la UX a la CX

1) Definiciones

La Experiencia de usuarios (User Experience, UX) es un enfoque estratégico de Diseño cuyo foco son las necesidades de los usuarios para construir interacciones memorables con un producto o servicio.

El Diseñador al tener como objetivo de diseño al usuario apoya sus definiciones y argumentos en conocimientos provenientes de otras disciplinas transversales como son la Psicología, Sociología, Antropología, la Filosofía, Matemáticas, Estadísticas, Economía, Programación y otras.

La Experiencia del Cliente (Customer Experience, CX) es la sumatoria de interacciones que tiene un cliente con los servicios o productos de una compañía u organización durante todo su ciclo de vida como tal.

Sin embargo es normal que en las empresas las áreas de Experiencia de Usuarios (UX) trabajen descoordinadas con las de Experiencia de Clientes (CX). Ambas áreas tienen objetivos comunes pero no conversan y muchas veces repiten iniciativas e inclusive compiten entre ellas.

Las áreas de UX y CX tienen responsabilidades distintas pero sus tareas coinciden en tres áreas claves de la organización: estrategia, conocimiento del cliente y gobernanza.

El área de Experiencia de Clientes posee profesionales cuyo trabajo es la medición y el diagnóstico de los datos que emergen de los call-center, o analizando patrones de comportamiento de las compras como la repetición y las referencias que permiten mejorar la Experiencia de los Clientes.

Modelo CX UX.jpeg

Por su lado los profesionales que trabajan en Experiencia de Usuarios (UX) incluyen investigación de usuarios, briefing y diseño iterativo como también el prototipado y la validación de los usuarios finales.

Es normal que además éstos profesionales verifiquen las tendencias de diseño, los estándares y las buenas prácticas asegurando además ciertas habilidades de programación lo que les permite iterar de fácil manera con las áreas de tecnologías.

A pesar que ambos trabajan para configurar una mejor experiencia de los clientes, los de CX se dedican a entender mejor el "customer journey” y analizar los datos para tener una mejor visión de las expectativas de los clientes.

Normalmente estos equipos están al alero de las áreas de marketing.

Los profesionales UX están más inclinados a planificar y ejecutar estudios cualitativos y el desarrollo de modelos para comunicar esa visión y están alojados en las secciones de tecnología o productos de las compañías.

Sin embargo ambos equipos están enfocados en la estrategia y los cambios en los modelos de negocios que permitan crear nuevas y más enriquecedoras experiencias a los clientes.

Lectura recomendada: Five Steps To Create And Sustain A Customer-Centric Culture

2) La Experiencia de usuario es la cola que mueve al perro

Imagina que vas al médico con un fuerte dolor de estómago y le dices que te opere el hígado urgentemente. Lo más probable es que el médico te diga que primero debe hacer unos exámenes y que, sobre la base de esos resultados procederá a dar su opinión sobre qué es lo que deben hacer para superar tu dolencia.

Un tratamiento médico tiene, en primer lugar, un análisis de la situación, un diagnóstico que puede tener varias opciones y derivaciones, un proceso de manejo del problema o dolencia y un resultado que no necesariamente resuelve por completo la situación. Además requiere de profesionales extras y tratamientos posteriores.

Normalmente las empresas convocan al diseño o re-diseño de alguna de sus piezas digitales con la solución entre manos; no con los problemas que tienen.Obvian que para solucionar dichos problemas deben tener una Estrategia o los profundos efectos que tiene un medio de comunicación, como lo es un sitio web o una aplicación, en la experiencia total de un cliente con sus marcas, productos o servicios.

Este comportamiento extendido en todas las industrias demuestra que, en primer lugar, ignoran lo que significa el diseño dentro de sus organizaciones, y en segundo lugar, no saben de qué manera deben enfrentar y gestionar los proyectos de Experiencia de Usuario (UX) desconociendo la manera cómo éstos están insertos dentro de la Experiencia de Cliente (CX).

Fue Louis Rosenfeld, en una charla en Santiago de Chile en el año 2003, quien para explicar cómo la Arquitectura de la Información, por ende el diseño UX influyen en toda la organización y quien afirmó “la Arquitectura de la Información es la cola que mueve al perro”.

Diseñar la Experiencia de los Usuarios requiere de cambios de paradigmas en la relación entre las marcas y sus audiencias, cambios que se deben entender en una lógica del servicio. Por este motivo definimos al Diseño de Servicios es aquel que verifica todos los puntos de contacto donde deben ser diseñadas y construidas Experiencias de Usuarios particulares.

El Diseño de Experiencia de los Usuarios (UX) diseña las interacciones digitales de una compañía pensando en la transversalidad del contenido, su necesaria hipervinculación y sobre todo entendiéndolo como un ser que convive gracias a su relación con los otros. Hablamos de ecosistemas de información cuando nos referimos a aquellos canales que distribuyen contenidos y que construyen sinapsis entre ellos para su distribución y sobrevivencia.

2.1) De usuario a cliente

Un usuario es quien se relaciona con un soporte en específico como son un sitio web, un cajero o una aplicación y que normalmente está asociado a medios digitales.

El cliente puede ser muchas veces usuario de un servicio o producto y se relaciona no sólo a través de dispositivos digitales con la marca, también lo hace con otras manifestaciones como soportes análogos, sensoriales u otros.

Podemos afirmar que un usuario puede, o no, ser un cliente, pero un cliente siempre es un usuario.

En los seres vivos el sistema nervioso funciona como un sistema cerrado que no se topa ni encuentra con el medio que lo rodea y que construye su relación con el medio a través de los efectores, células diseñadas para ejecutar respuestas (Humberto Maturana “¿Qué hace el sistema nervioso?”)

Modelo de UX-CX .jpg

En resumen, la Experiencia de Cliente es un sistema nervioso cerrado que se comunica con su entorno a través de la interacción con medios que requieren de Experiencia de Usuario para construir y determinar dicha Experiencia y que construye un Servicio en sí mismo.

Esta serie de múltiples eventos de uso generan datos que deben ser debidamente recopilados, guardados y puestos a disposición para que puedan ser trabajado en las bases de datos y definidas preguntas o cruces de información(queries). Las respuestas obtenidas ofrecen una realidad nueva que permite tomar decisiones de cambio o mejores servicios.

Diseñar la Experiencia de Cliente genera más datos que deben ser considerados para futuras decisiones de negocios.

En palabras de Cukier “Más en nuevo. Más es mejor. Más es diferente

2.1.1) ¿Cómo un usuario se transforma en cliente?

Periódicamente utilizamos cajeros automáticos (ATM) para retirar dinero en efectivo. Lo hacemos a través del uso de un dispositivo que, a través de pantallas y sonidos (interacciones) nos guía para ejecutar la acción.

Sin embargo no necesariamente por el hecho de “usar un cajero” somos clientes del banco que disponibiliza ese dispositivo a nuestro servicio.

Cabe la pregunta entonces: ¿cuándo y por qué un usuario podría transformarse en cliente?

La banca en particular no se esfuerza mucho por aprovechar la enorme oportunidad que tiene al momento que cualquier usuario -cliente o no- ingrese a sus sistemas (recintos y digitales) y está por unos minutos teniendo la experiencia de interactuar con sus servicios.

Esto sucede porque las compañías confunden tecnología con servicios; compran máquinas con softwares y olvidan diseñar las experiencias que construyen el servicio.

Para comprender qué motiva o desencadena que un usuario se reconozca como cliente o el hecho de intentar serlo debemos entender, en primer lugar, cuáles son sus motivaciones.

El acto de sacar dinero de un cajero automático es en el 99% de los casos una acción que simplemente se ejecuta, entonces ¿por qué, cuando puedes elegir optas por un cajero y no el otro?

Los modelos mentales, la etnografía y la observación nos ayudan a entender mejor lo que sucede física y emocionalmente con un usuario.

Si en la calle estamos a 40º y entramos en una sala de ATM con aire acondicionado lo agradecemos mucho. Si el espacio tiene un silla para que los ancianos esperen o el lugar está dotado de lo necesario para sentirse seguro, atenderás a los estímulos que se diseñaron pensando en tí y que vivas una buena experiencia, porque éstas crean hábitos y por defecto preferencias.

En el mismo escenario, nada más molesto que intentar sacar dinero y que después de introducir la clave y apretar distintos botones obtengamos un “Este cajero no tiene dinero” .

¿Qué sucedería si ese mismo mensaje fuese acompañado por un mapa geolocalizado y que nos indique dónde están (a pie, en auto o bicicleta) las opciones disponibles para retirar dinero y que además nos dé la opción de enviarlas a nuestro móvil o simplemente imprimirlas una mini-guía?

Un usuario es siempre un prospecto y se transforma un cliente cuando, a partir de la experiencia vivida le surge un deseo o una necesidad de recibir un mejor servicio.

Como se puede comprobar, no es un tema de mensajes publicitarios ni tampoco cuestión de tecnológica, es ponerse en el lugar del otro y construirlo como tal.


2.1.2) La construcción del otro

La atención remota de clientes tiene su origen en los catálogos que Franklin enviaba para vender libros científicos a través del correo. Este sistema de atención a usuarios o clientes requería de la logística necesaria para que las publicaciones se distribuyeran de manera eficiente y rápida.

Dichos catálogos tenían cupones que el cliente devolvía con el dinero o depósito para que le enviaran por la misma vía el libro comprado.

Hoy en día Amazon, que hace exactamente lo mismo pero vía electrónica con apoyo logístico para que nos lleguen los productos lo más rápido posible. Utiliza además la tecnología para anticiparse en nuestros gustos, sugerir nuevos productos y entender nuestros comportamientos y mecanismos de consumo.

Amazon no es el más grande librero del planeta, es el más grande CRM (Customer Relationship Management) conocido. Pero, pensando en ¿qué compran los clientes?, ¿crees que Amazon hubiese sido exitoso si hubiese vendido un CRM? ¿quién compra un software sofisticado?, pocos ¿Quiénes compran libros, música, cine o ropa? millones.

¿Cómo hizo Amazon para transformarse en lo que conoces?

Entendiendo lo que los clientes quieren comprar y cuáles son los problemas que tienen para hacerlo. Esta compañía puso por delante al cliente, identificandolo como alguien real y capaz de comprar. SI la experiencia era buena, crearía hábitos y éstos, preferencias.

Este mecanismo de venta no sería posible si Amazon no reconociera que al otro lado hay alguien de nombre, apellidos y características particulares que lo hacen único y de comportamientos particulares.

Desde el momento que entendió que las bases de datos solo tienen eso, datos, comprendió también que los comportamientos de los usuarios en su sitio web definen sus tendendencias, habilidades y gustos. Pero no son sólo los datos lo que importa, es mucho más relevante el comportamiento de las personas y su psicografía de consumo. Por lo mismo están en constante trabajo de etnográfico, escuchando a sus clientes.

Esta capacidad de construir al otro es crítica cuando se diseñan espacios digitales para construir buenas experiencias ya que es en esa construcción antropológica donde radica la clave para transformar a un usuario en un cliente.

Pensemos en aquellas marcas que nos influyen e identifican con esos detalles básicos que se quedan adheridas en nuestra mente no por la cantidad de publicidad que conozcamos, si no por los detalles críticos que nos entregaron una experiencia única.

Toda esa capacidad de identificar al cliente con motivaciones, problemas y deseos son lo que hacen la diferencia.


2.1.3) El lenguaje crea realidades

La máxima es del sociólogo y doctor en filosofía Rafael Echeverría [1] y plantea al ser humano como un ser eminentemente lingüístico y por ende constructor de realidades desde la capacidad que tiene de relacionarse a través dichos lenguajes.

Los Diseñadores inventamos lenguajes para que otros se comuniquen entre ellos; construimos puentes comunicacionales donde queda de manifiesto el lenguaje como esencia de esa construcción. Diseñamos sobre la idea de dotar de significado y significante a los elementos del lenguaje que diseñamos.

De manera que cuando diseñamos la experiencia de los usuarios estamos necesariamente apoyando nuestros resultados en la idea clara que dichos lenguajes tendrán un otro, capaz de entender, apreciar y descifrar los códigos comunicacionales para construir una realidad nueva.

Sin embargo esta realidad puede resultar incompleta si no está configurada para un contexto de uso que la acoja y sostenga en una consistencia plena.

Lo anterior es crítico para la construcción global del mensaje. En el Diseño de Experiencia atendemos especialmente a los meta lenguajes que provoquen interacciones ricas de manera de lograr consistencia en el servicio.

El mero hecho de retirar dinero de un cajero es una automatización de un proceso que no tiene mayor significado hasta que lo dotamos de un contexto y entorno, diseñamos el software, lingüística, cromática, ideario y semántica que permita construir experiencias novedosas y agradables que ayuden a construir finalmente al cliente como tal.

La clave de Diseñar la Experiencia está en preguntarse siempre ¿qué es lo que necesitan nuestros clientes? ¿lo que estoy diseñando, soluciona algún problema de mis clientes?

Un usuario se hará cliente cuando lo reconozcas en su otredad, en su ser. Cuando colocamos a la tecnología delante de los clientes, aunque parezca paradójico, no logramos conectarlos porque, por ejemplo, los clientes cuando compran un notebook no están comprando los circuitos integrados en la tarjeta madre metidos en una caja plástica, cuando compran un notebook quieren llevar las cuentas de su negocio, escribir cotizaciones o simplemente escuchar música y entretenerse.

El objetivo que tienen los clientes es muy distinto al objetivo que las empresas creen saber de los clientes. De manera tal que para saber cuáles sus motivaciones, antes debemos construirlos como personas. Luego podremos reconocerlos en sus motivaciones y tal vez entender sus necesidades.

2.2) Diseñar es un proceso

Diseñar significa designio, signare, signado "lo por venir"; diseñar es siempre inventar el futuro. Sobre la base de esta premisa entendemos el diseño como un acto permanente y continuo, pero se tiende a confundir nuestro oficio como el fin de un proceso ya sea creativo o consecuencia de investigaciones y determinaciones del marketing.

Entendemos el Diseño como un proceso en sí mismo donde cada una de sus partes o etapas son el acto mismo de la invención.

Por lo mismo es que existen metodologías de diseño, unas capaces de entregar ciertas claves de qué caminos se deben tomar.

En sí misma la Metodología del Diseño Centrado en el Usuario es helicoidal si se le añade el factor tiempo.

Metodologia UX.jpg

Como puedes apreciar en la infografía, la metodología se inicia con la Estrategia, o sea, con los qué y los por qué. Ya habrá tiempo y espacio para los cómo.

La Experiencia del Usuario entonces queda definida por entender que el diseño es un proceso y no un fin en sí mismo. Quiere decir que cada una de las partes descritas en la metodología son un acto de diseño y por ende se subentiende que el diseño es un oficio colaborativo y colectivo.

3) Las voces que definen la Experiencia del Cliente (CX)

UX-Voz del cliente.jpg

Llamamos también a la Experiencia de Usuario (UX) como “la voz del cliente” para distinguirla de las metas de marketing y las del negocio.

Es por eso que debemos atender también a las:

  • Metas de negocio
  • Metas de marketing
  • Requerimientos y restricciones de TI
  • Consideraciones de mercado

De éstas emergen las voces del negocio y de la del mercado como adicionales y que configuran la Experiencia del Cliente como un todo.

CX-Experiencia del Cliente.jpg

Podemos definir entonces que UX es una respuesta emocional que influye en el comportamiento de los usuarios y que involucra una relación con el usuario, el producto/servicio y el contexto de uso y que se siente en cada punto de interacción en un ecosistema de servicio y a través de múltiples canales. Todas estas consideraciones necesitan estar balanceados con la realidad del negocio y el mercado.

4) Casos

4.1.) Disney

El caso de Disney como ejemplo de una empresa UX que aplica un profundo CX para transformarse en un emblema de servicio dá las pistas para entender cómo la UX se inserta en el servicio global de una compañía que se vuelca a la construcción de la Experiencia del Cliente.

"Hagas lo que hagas, hazlo bien. Hazlo tan bien que cuando la gente te vea hacerlo, ellos volverán y también querrán traer a otros y mostrarles lo bien que haces lo que haces".

La frase es de Walt Disney ejemplifica lo que hoy sucede a nivel global; hacerlo bien no basta. Para ganar debes construir además una experiencia global consistente, memorable e inolvidable a tus Clientes. Disney tiene tres principios para que cualquier organización cumpla sus propios objetivos CX

Crear un propósito común de la compañía

Es el fundamento esencial sobre el que se pueden desarrollar todas las demás decisiones de servicio. Tener un propósito común es una explicación corta de lo que usted desea sea la CX a nivel emocional. Es una frase que representa a todos los colaboradores de la compañía y emerge de un entendimiento común sobre los objetivos de CX

Entender a los clientes de manera integral

El conocimiento que debe tener de su cliente debe extenderse más allá de los criterios límites de los servicios tradicionales. Comprender realmente las necesidades, los deseos y expectativas es crítico para crear interacciones personalizadas. Escuchar siempre al cliente permite evaluar su experiencia e identificar de inmediato las áreas que satisfacen o no dichas expectativas.

Un servicio excepcional es un activo económico, no un gasto

El retorno de la inversión (ROI) asociados a las relaciones de largo plazo con los clientes justifica los costos a corto plazo asociados al Diseño y la entrega de expereincias de servicio excepcionales.

Para aplicar estos principios Disney aplica todas las investigaciones formales y empíricas posibles para saber ¿qué quieren sus clientes?

Para saberlo la clave es compartir con ellos los servicios que usted ofrece. Walt Disney se opuso tenazmente a la construcción de un edificio corporativo en uno de sus parques, porque pensaba que los ejecutivos debían compartir todas las instancias del servicio real con sus clientes y eso desde un escritorio es imposible.

El mismo se construyó un apartamento pequeño sobre la estación de bomberos mirando a la plaza para observar a sus clientes y escuchar de primera fuente sus impresiones, deseos y comentarios sobre el parque.

Hoy en día los “líderes” (no hay gerentes”) de Disney pasan la mayor parte de su tiempo de trabajo en los parques, interactuando con sus compañeros, invitados y clientes para “saber lo que la gente quiere” y salir, estar dispuesto a escuchar, y luego institucionalizar el aprendizaje y la mejora continua en nombre de sus clientes.

Por ejemplo, un gran problema hace unos años atrás era los enormes atochamientos y largas filas que se producían en los parques para entrar a los distintos espacios temáticos y eventos disponibles a los visitantes. Todos recuerdan las largas caminatas con niños a cuestas, bajo el inclemente sol en un caos por llegar primeros y alcanzar un cupo en dichos espacios. Una situación claramente adversa para el servicio y la marca.

Disney implementó la “Magic Band” y que es una banda que se usa en la muñeca donde está toda la información del visitante y que se conecta con los dispositivos de lectura que están en todos los espacios de los parques (restaurantes, edificios temáticos, entradas a eventos, estacionamientos, etc.) y que permite que los clientes tomen vía web una hora en los eventos de su preferencia y eviten así no solo las largas filas de espera, permite personalizar la bienvenida de los guarda-parques o anfitriones de los recintos y hasta ubicar a los padres de un niño extraviado.


4.2) Amazon Go

Los radicales efectos y cambios en el retail en los últimos 20 años los ha provocado Amazon con su envidiable despliegue en la web siempre sustentado en construir la mejor Experiencia de Usuarios (UX) en sus sitio web y derivados como aplicaciones o dispositivos.

Desde el comienzo Amazon entendió que para ser el mejor proveedor de productos del planeta debía conocer muy bien a sus prospectos y clientes y por eso puso el foco en, la gestión de la relación con sus clientes (customer relationship management, CRM) y la UX.

Sin embargo comprende que una experiencia en la venta al detalle, una que mezcla las experiencias digitales y físicas. Por lo mismo va hacia las locales con Amazon Go y la reciente compra de Whole Foods desatando una vertiginosa disputa en las bolsas con pérdidas de casi un 4,5% del valor de Wall-Mart y un 7% de Costco.

¿Qué premia y castiga el mercado? Premia la habilidad de Amazon en UX y CX y que trata de llevar a lo físico para extender sus dominios en retail, ahora offline. Castiga el modelo de negocios de Wall-Mart que ha sido incapaz de saltar al modelo digital donde Amazon es líder indiscutido.

¿Cuál es la promesa de Amazon? Imagine que va a un supermercado, camina buscando sus productos, los coloca en su bolsa y luego sale del establecimiento. Sin filas, sin chequeo de productos, sin cobro, sin cajas, sin interrupciones.

Eso es lo que ya sucede en los Amazon Go, una experiencia de compra distinta, inolvidable y centrada en los usuarios y clientes donde se ha pensado por completo cómo ofrecer una experiencia de compra distinta con apoyo de la tecnología.

La estrategia se basa en lo que se conoce como “extensión de marca” y que apoya en aprovechar la marca matriz para introducir una nueva categoría de producto. En comparación con el lanzamiento de una nueva marca, este enfoque añade valor incremental y reduce el riesgo y los costos.

Esta estrategia es más común para las empresas cuyo patrimonio de marca actual es lo suficientemente fuerte como para influir en la base de clientes existentes y fieles a la marca para aumentar los beneficios con la nueva oferta de categoría de productos.

Existe consenso que cuando el valor de la marca es alto las posibilidades de extender la marca aumenta la posibilidad de éxito.

La clave del actual éxito de Amazon es una fina UX y una vigilante y constante CX. Ese es el capital fundamental de la marca que ahora buscan extender con una alta expectativa de éxito.


4.3.) IKEA Temporary

En el capítulo anterior, ¿Cómo un usuario se transforma en cliente? mencionamos como centro del desarrollo en la investigación constante de prospectos y clientes. En el ejemplo de Disney queda de manifiesto cómo la compañía tiene una ancestral obsesión por conocer ¿qué desean los clientes? obviamente para darles en el gusto.

Investigar con todas las técnicas posibles el comportamiento del consumidor es crítico porque el cliente habla cuando no le gustan los servicios o productos y en general, como anticipó Steve Jobs “no saben lo que quieren”.

Muestra de lo anterior es que antes de la aparición del iPhone si se le hubiese descrito el aparato e incluso mostrado a los potenciales clientes, éstos en un mercado dominado por Nokia, jamás hubiesen tenido una idea positiva sobre un teléfono touch lleno de aplicaciones que tampoco existían.

IKEA lo sabe y es por lo mismo que inventó el concepto “IKEA Temporary” con el solo objetivo de aprender de los consumidores, testear ciertos ingredientes para diseñar nuevas fórmulas de experiencia a los clientes.

La idea es entregar una experiencia adaptada a los nuevos hábitos de compra facilitando el asesoramiento personal y nuevos servicios de personalización. Se busca entregar una conexión emocional con los clientes de manera de poder aprender de ellos y experimentar en experiencia de compra que les permita divertirse e interactuar con la marca.

A lo anterior IKEA sumó la customización de productos, servicios de decoración personalizada, consulta virtual sobre interiorismo, “armario inteligente”, talleres y actividades y un café que servirá un menú saludable y sostenible.

5) El Diseño es un proceso, no un fin

El Diseño de la Experiencia de Usuario es un acto eminentemente colectivo y participativo donde el Diseñador es un facilitador, es el que va hilando el relato que surge desde las distintas instancias de trabajo y va dando molde al resultado. El Customer Experience se relaciona con el análisis y vigilancia del cumplimiento, o no de los objetivos.

Entender que el Diseño es un proceso y no un fin es un logro porque deberás involucrar al mandante del proyecto y a sus clientes. El diseñador es como un director de orquesta que hace que la sinfonía resulte, pero si el que toca el fagot desafina, toda la orquesta suena mal. Para que esto sí funcione en tus proyectos primero debemos reconocernos entre pares. En todo proyecto de

Diseño de Experiencia hay tres actores:

  1. Diseñador
  2. Usuario final (por ende Cliente)
  3. Cliente (el que encarga y financia el proyecto)

Lo más complicado es que el Cliente, representado por sus ejecutivos y áreas tengan una visión común sobre el proyecto a realizar.

El proceso de diseño entonces se realiza básicamente a través de talleres donde participan el diseñador, quien va guiando el proceso y el mandante, quien toma las decisiones.

¿Por qué para diseñar la Experiencia de Usuario y por ende la de Cliente hacemos ésta diferencia de responsabilidades?

El diseñador sabe cómo darle fondo y forma a la UX y CX, pero es el mandante quien conoce los modelos de su negocio, las limitaciones técnicas de la compañía, los recursos existentes y sobre todo hacia dónde y qué tipo de experiencia desea entregar al cliente final.

La participación continua y alerta del mandante del proyecto es fundamental y se ejecuta en talleres de trabajo donde se disponen de todos los elementos para su ejecución.

En dichos talleres de trabajo el diseñador organiza y dirige las tareas que van desde card sortings hasta pruebas de prototipos o talleres de definiciones de los modelos de negocios.

Se debe considerar además que un proyecto no es el fin, es sólo una parte del proceso más global que significa diseñar la Experiencia de Cliente y el primero en entenderlo debe ser el cliente.

Lamentablemente está instalado en la industria trabajar por proyecto, por fechas calendario anual, cumplimientos de KPI y otras maneras de enfrentar un proceso de Diseño de CX que nada tienen que ver con los objetivos mismos de la compañía ni mucho menos son las aspiraciones de los usuarios y que trasciende dichas metas artificiales

6) De usuarios a clientes

6.1) Apple 6.2) Virgin Airlines: una buena UX y pésima CX

7) Creando valor para las personas

8) En conclusión

  1. Rafael Echeverría “ Ontología del lenguaje” pag. 22, Segundo Postulado. Edición 1994