Experiencia del Usuario de Atención Primaria de Salud
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Investigación Contextual
Experiencia del Usuario de Atención Primaria de Salud
Las desarrollo de la investigación sobre la experiencia del usuario forma parte del Caso de Estudio llevado a cabo en CESFAM Barón
El eje central de la experiencia es la interacción de la familia con el equipo de salud. Cómo está compuesto el nucleo familiar, los ciclos vitales por los que atraviesa cada integrante sus condiciones de salud. En pocas ocasiones se alcanza el equilibrio entre el medio ambiente y la persona, por lo que en cada ciclo vital es vulnerable a distintos factores de riesgo. Por lo tanto, se dice que una persona está aparentemente sana cuando no presenta una sintomatología invisible y en muchos casos se trata de una patología oculta. Por eso los esfuerzos puestos en la promoción de un estilo de vida saludable, la información sobre los factores de riesgo y los exámenes preventivos para todos los ciclos son fundamentales. Sin embargo, el estilo de vida actual y la falta de recursos económicos y humanos del sistema público de salud hacen la mayoría de las personas opten por no “perder tiempo” y no se controlan periódicamente, incluso algunos dejan pasar varios años hasta que presentan síntomas de alguna patología aguda o crónica. Tanto así, que los funcionarios suelen “hacer lo que se puede con lo que se tiene”, y muchas veces los usuarios se conforman porque “es lo que hay no más”. Si bien los esfuerzo de los mismo equipos de salud se abocan a cubrir la mayor cantidad de prestaciones que puedan, las desiciones sobre la gestión y los procesos no siempre se hacen pensando en el ususario sino en la eficiencia; es así como encontré un caso de una señora que prefería atender a su padre (adulto mayor) en el sistema privado, porque para pedir hora en el consultorio tenia que llevárlo a las 7:30 de la mañana, cosa que ella consideraba inadmisible para la edad y condición de salud de su padre.
Implicancias para el diseño
Estando lejos de la calidad y excelencia que prometen programas y políticas públicas, una de los factores que más influyen en la percepción del usuario es el trato directo con el personal de salud. La opinión acerca de cómo le trató el médico, la enfermera o la secretaria es directamente proporcional con la percepción del servicio en general.
Modelo de Experiencia del Servicio de Atención Primaria de Salud
